基于數(shù)據(jù)挖掘的電信業(yè)客服中心顧客滿意度研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的發(fā)展，客服中心作為電信業(yè)一個(gè)很重要的對(duì)外窗口，在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?？头行牡姆?wù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)客服中心的滿意度，而顧客對(duì)客服中心的滿意程度又會(huì)在很大程度上影響到企業(yè)的品牌度及顧客對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此研究顧客對(duì)客服中心的滿意程度具有非常重要的意義。 本研究是在導(dǎo)師主持的一個(gè)電信類調(diào)研項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在項(xiàng)目中，本人擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理角色，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作，在項(xiàng)目過(guò)程中獲得了大量的數(shù)據(jù)。

2、 本文首先從理論上介紹了本研究所提的顧客滿意度是指在顧客感受服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所表現(xiàn)出的對(duì)客服中心的滿意程度；然后提出了本文的主要研究方法：參考CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘方法論并采用Clementine數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；然后對(duì)影響顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行了分析，介紹了數(shù)據(jù)來(lái)源及其變量的屬性等：接著對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的屬性分析和預(yù)處理，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的描述性分析。 在前面分析的基礎(chǔ)上，第五章建立了一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)

3、絡(luò)預(yù)測(cè)模型，通過(guò)訓(xùn)練和評(píng)估得到一個(gè)精確度達(dá)95.299％的預(yù)測(cè)模型，利用該模型預(yù)測(cè)各樣本的顧客滿意度，得到了客服中心的顧客滿意度，同時(shí)定性地分析了各服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)顧客滿意度的影響程度。 第六章在前一章分析的基礎(chǔ)上，建立了C5.0決策樹(shù)模型。訓(xùn)練該模型的導(dǎo)向型變量正是前一章的模型預(yù)測(cè)得到的顧客滿意度，輸入變量是主要的服務(wù)質(zhì)量因素，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和評(píng)估后，得到C5.0決策樹(shù)模型。通過(guò)對(duì)模型的規(guī)則描述和規(guī)則樹(shù)的提煉，得出的規(guī)則可定量化的分析