基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究.pdf

1、顧客滿意度正在逐漸成為世界各國(guó)普遍采用的人民幸福程度的軟指標(biāo)。中國(guó)的各大企業(yè)、相關(guān)行業(yè)以及政府都在進(jìn)行顧客滿意度的研究和實(shí)踐。顧客滿意度是以市場(chǎng)上消費(fèi)過或正在消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)為對(duì)象，量化各種類型和各個(gè)層次的顧客的評(píng)價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
　　 電信顧客滿意度研究也是顧客滿意度研究中的一種，因其特殊性，我國(guó)對(duì)電信滿意度的研究起步較晚，但隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式也逐步由壟斷經(jīng)營(yíng)向競(jìng)爭(zhēng)開放轉(zhuǎn)變，電

2、信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越依賴其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的滿意程度直接影響自身的競(jìng)爭(zhēng)力。建立什么樣的指標(biāo)體系和定量模型能夠全面地、有針對(duì)性地分析出電信顧客滿意度的影響要素，通過什么樣的方式來體現(xiàn)各個(gè)影響指標(biāo)的得分狀況，這既是對(duì)電信顧客滿意度的量化分析，也為能更有效性地提出改善電信顧客滿意度的對(duì)策和營(yíng)銷策略奠定基礎(chǔ)。
　　 首先本文回顧了顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的理論基礎(chǔ)，探討了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究模型。在研究的同時(shí)筆

3、者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前有關(guān)我國(guó)顧客滿意度評(píng)價(jià)研究的模型一般是宏觀模型居多，很少有針對(duì)企業(yè)個(gè)體的微觀模型出現(xiàn)。而針對(duì)企業(yè)的微觀模型是甚為重要的，在實(shí)際研究中只有針對(duì)個(gè)體模型分析才能從根本上對(duì)企業(yè)自身有充分的了解和認(rèn)知。本文正是基于這種考慮，建立了電信顧客滿意度的微觀模型評(píng)價(jià)體系，這是本文的創(chuàng)新之處。
　　 然后，利用結(jié)構(gòu)方程，建立了電信顧客滿意度微觀指數(shù)模型，通過對(duì)電信顧客滿意度指數(shù)模型的研究，得出了電信顧客滿意度的主要影響因素為企業(yè)形象、