基于模糊綜合的CRM實施效果評價研究與系統(tǒng)開發(fā).pdf

1、在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的電子商務(wù)時代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭焦點已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)融合了“以客戶為中心”的管理理念，借助先進的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等商業(yè)行為提供自動化的解決方案，對提升企業(yè)競爭力和管理水平，提高客戶滿意度，增加企業(yè)收益具有重要意義。近十年來，CRM已經(jīng)在國內(nèi)外許多行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，由于CRM系統(tǒng)投資大，實施周期長，CRM系統(tǒng)是否達到了企業(yè)預(yù)期

2、目標和要求，因此，對CRM實施效果進行評價顯得愈為重要。
　　 本文以提高企業(yè)CRM系統(tǒng)實施成功率，增強企業(yè)競爭力和管理水平，使企業(yè)能更好地適應(yīng)激烈的市場競爭為目的，對CRM系統(tǒng)實施效果評價進行了深入的研究，并結(jié)合CRM系統(tǒng)在企業(yè)運用特點和實施狀況，提出了開發(fā)基于Web的CRM實施效果評價系統(tǒng)的解決方案，對本文提出的運用平衡計分卡原理建立評價指標體系，序關(guān)系分析法(G1法)確定指標權(quán)重和模糊綜合評價數(shù)學(xué)模型等進行了理論研究和實際

3、應(yīng)用。
　　 本文的主要研究工作包括以下幾個方面：1．對CRM理論、涵義及其實際應(yīng)用進行了系統(tǒng)的研究，在分析和對比國內(nèi)外CRM系統(tǒng)效果評價的基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM系統(tǒng)在我國實施特點，提出了運用平衡計分卡原理，從企業(yè)財務(wù)、客戶關(guān)系、營銷效率、內(nèi)部流程管理和企業(yè)市場反應(yīng)與創(chuàng)新共五個方面建立了CRM系統(tǒng)評價指標體系；2．在深入研究了信息化系統(tǒng)綜合評價理論基礎(chǔ)上，確定了評價對象，評價目的以及評價方法等系統(tǒng)評價流程，對比分析了指標權(quán)重計算方法

4、和系統(tǒng)評價數(shù)學(xué)模型的優(yōu)缺點，提出了序關(guān)系分析法確定指標權(quán)重與模糊綜合評價方法相結(jié)合的評價數(shù)學(xué)模型；3．在研究序關(guān)系分析方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM評價指標體系實例，計算了評價指標體系各指標權(quán)重；4．研究了模糊綜合評價理論及其應(yīng)用方法，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了CRM實施效果的模糊綜合評價數(shù)學(xué)模型，解決了定性指標與定量指標相結(jié)合的模糊復(fù)雜系統(tǒng)的評價問題，并對評價結(jié)果進行了分析；5．文章最后采用ASP和SQL Server數(shù)據(jù)庫技術(shù)開發(fā)了基于Web的CR