論醫(yī)院如何進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的管理

1、<p>　　論醫(yī)院如何進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的管理</p><p>　　【摘要】近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患糾紛有愈演愈烈的趨勢(shì)，為了緩解我國(guó)激烈的醫(yī)患關(guān)系，建立科學(xué)的醫(yī)患關(guān)系管理體系是重要途徑。通過(guò)樹立以病人為中心的服務(wù)理念、設(shè)立專門的管理醫(yī)患關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)、建立與醫(yī)患關(guān)系管理相關(guān)的制度、創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系管理方法等途徑進(jìn)行努力，以期能夠?qū)ξ覈?guó)醫(yī)院關(guān)系的改善有所裨益。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】醫(yī)院

2、 醫(yī)患關(guān)系 管理 </p><p>　　一、醫(yī)患關(guān)系管理的概述 </p><p>　　醫(yī)患關(guān)系指的是在醫(yī)療活動(dòng)中，病患與醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，這是最基本的醫(yī)療人際關(guān)系，其是以醫(yī)療職業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)，以醫(yī)療執(zhí)業(yè)道德為核心，在醫(yī)療活動(dòng)中不斷發(fā)展的。目前，醫(yī)學(xué)界對(duì)醫(yī)患關(guān)系的定義有廣狹之分，狹義上的醫(yī)患關(guān)系，指的是醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。廣義上的醫(yī)患關(guān)系，指的指醫(yī)療者（包括醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士等

3、）與就醫(yī)者（患者、患者家屬等）之間在治療過(guò)程中發(fā)生的關(guān)系。從兩個(gè)定義可以看粗，廣義的醫(yī)患關(guān)系的定義是在狹義的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上延伸得到的，本文研究的醫(yī)患關(guān)系是廣義上的醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)療者與就醫(yī)者之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系管理是以醫(yī)患關(guān)系為內(nèi)容的管理，指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)以管理理論為依據(jù)，根據(jù)醫(yī)院資深實(shí)際情況，通過(guò)制度和規(guī)范對(duì)于就醫(yī)者之間的關(guān)系進(jìn)行有目標(biāo)、有計(jì)劃的監(jiān)督管理，維護(hù)醫(yī)方與患方之間的關(guān)系，促進(jìn)兩者朝著和諧的方向發(fā)展 </p>&l

4、t;p>　　二、醫(yī)患關(guān)系管理的重要意義 </p><p>　　近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患糾紛有愈演愈烈的趨勢(shì)，我國(guó)醫(yī)鬧事件不斷增加，這給全國(guó)醫(yī)生都造成了傷害，醫(yī)生生命安全受到威脅，醫(yī)患關(guān)系處于水深火熱之中。為了緩解我國(guó)激烈的醫(yī)患關(guān)系，國(guó)家醫(yī)療體制改革不斷推進(jìn)，但其過(guò)程非常緩慢。要較快緩解我國(guó)當(dāng)前激烈的醫(yī)患關(guān)系，必須要通過(guò)改善醫(yī)患關(guān)系管理為切入點(diǎn)，建立高效和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系管理是解決當(dāng)前醫(yī)患糾紛，打破“醫(yī)患僵局”

5、的重要途徑。建立科學(xué)的醫(yī)患關(guān)系管理體系是我國(guó)創(chuàng)建和維持良好醫(yī)患關(guān)系重要基礎(chǔ)，是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。當(dāng)前，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行管理有著重要的意義。這不僅有利于化解我國(guó)當(dāng)前激烈的醫(yī)患危機(jī)，也有利于醫(yī)院在管理中不斷動(dòng)態(tài)把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向， 拓展醫(yī)院的服務(wù)功能，提高就醫(yī)者的滿意度，提高服務(wù)效率。此外，醫(yī)患關(guān)系管理的推進(jìn)能夠有效評(píng)價(jià)醫(yī)院的服務(wù)，區(qū)分客戶類型和客戶價(jià)值，并以此為依據(jù)建立客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)，提高客戶的滿意度，完善醫(yī)院的管理流程，提高人性化服

6、務(wù)水平，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，不斷提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)。 </p><p>　　三、醫(yī)院如何進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系管理 </p><p>　　（一）醫(yī)院樹立以病人為中心的服務(wù)理念 </p><p>　　提高醫(yī)患關(guān)系管理，要求醫(yī)院和工作人員在工作中時(shí)刻樹立“以病人為中心”服務(wù)理念。這要求醫(yī)院要不斷加強(qiáng)服務(wù)理念的教育。自古以來(lái)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，從醫(yī)人員的職業(yè)道德

7、都被廣泛關(guān)注，醫(yī)者要用自己的良心和技術(shù)來(lái)執(zhí)業(yè)，將病人的健康擺在首位，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作為醫(yī)院的管理層，必須重視醫(yī)患關(guān)系管理。醫(yī)患關(guān)系管理要落到實(shí)處并取得效率，必須要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其予以足夠的重視。杜絕醫(yī)院被投訴是不可能的，處理醫(yī)患糾紛的最有效途徑是正確對(duì)待就醫(yī)者投訴事件，及時(shí)與就醫(yī)者進(jìn)行溝通，就投訴的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理存在的不足，并針對(duì)性地進(jìn)行完善，促進(jìn)醫(yī)院改革和創(chuàng)新。 </p><p>　?。ǘ┽t(yī)院設(shè)立

8、專門的管理醫(yī)患關(guān)系的組織機(jī)構(gòu) </p><p>　　醫(yī)患關(guān)系的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，醫(yī)院要建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期有效的管理。醫(yī)院關(guān)系是當(dāng)前各大醫(yī)院面臨長(zhǎng)期的、重要的、復(fù)雜的問(wèn)題，緊靠一兩個(gè)工作人員難以有效開展工作，應(yīng)當(dāng)建立在醫(yī)院內(nèi)部成立專門的組織機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛。醫(yī)患關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容廣泛，工作任務(wù)多、要求高，要求負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系管理的工作人員具有較高的綜合素質(zhì)，不僅要工作

9、能力強(qiáng)，而且要品行端正、心理素質(zhì)良好、甘于奉獻(xiàn)，對(duì)負(fù)面情緒能夠及時(shí)清理，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。 </p><p>　　（三）醫(yī)院建立與醫(yī)患關(guān)系管理相關(guān)的制度 </p><p>　　建立醫(yī)院關(guān)系管理，必須依賴于一系列制度的建立和落實(shí)，主要的制度包括醫(yī)患正常關(guān)系管理制度和醫(yī)患危機(jī)管理制度，前者是就診前、就診中和就診后的醫(yī)患溝通制度，后者指的是醫(yī)院危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理制度。醫(yī)患關(guān)

10、系管理制度最重要的工作就是要做好以下工作。第一，做好出院患者回訪工作。醫(yī)院要根據(jù)患者的情況告知患者出院后的治療保健方案、注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間、復(fù)查項(xiàng)目等，并由主管醫(yī)師對(duì)病人定期進(jìn)行訪問(wèn)，將醫(yī)療服務(wù)持續(xù)到后續(xù)康復(fù)中，就患者出院后的各種問(wèn)題進(jìn)行分析處理，改善醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，防范醫(yī)患矛盾。第二，引入第三方調(diào)解機(jī)制。當(dāng)醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛無(wú)法協(xié)商解決時(shí)，可以引入第三方協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)化解糾紛，化解糾紛和實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠，防止醫(yī)鬧事件和暴力事件。 &

11、lt;/p><p>　　（四）創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系管理方法 </p><p>　　醫(yī)患關(guān)系管理方法要不斷創(chuàng)新，增加醫(yī)療信息透明度。醫(yī)學(xué)是一門正在發(fā)展中的復(fù)雜學(xué)科，在就醫(yī)期間，就醫(yī)效果一旦達(dá)不到就醫(yī)者預(yù)期，患者及其家屬因?yàn)槿狈︶t(yī)療專業(yè)知識(shí)可能對(duì)醫(yī)生不信任。事前預(yù)防醫(yī)患矛盾發(fā)生是醫(yī)患關(guān)系管理的重要途徑，通過(guò)定期講座、醫(yī)生家訪、術(shù)前溝通等方式，讓就醫(yī)者更多地了解治療風(fēng)險(xiǎn)和治療措施，掌握更多的醫(yī)療服務(wù)信息，讓

12、就醫(yī)者充分了解就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)。由于就醫(yī)者與醫(yī)療者在信息上存在不對(duì)稱，醫(yī)院應(yīng)采取多途徑讓患者了解醫(yī)院相關(guān)信息，公開藥品價(jià)格，讓就醫(yī)者明白消費(fèi)。此外，還要強(qiáng)化醫(yī)患溝通，增強(qiáng)理解和信任，降低醫(yī)患糾紛。 </p><p>　　總之，醫(yī)患糾紛已成為當(dāng)前影響社會(huì)和諧的重要問(wèn)題，引起了社會(huì)關(guān)注，給醫(yī)院發(fā)展造成了重大影響。為了緩解我國(guó)激烈的醫(yī)患關(guān)系，建立科學(xué)的醫(yī)患關(guān)系管理體系是重要途徑，提高就醫(yī)者的滿意度。 </p>&

13、lt;p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]段玉煥，郭秀卿，董芳.醫(yī)院客戶關(guān)系管理初探[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)， 2012（6）. </p><p>　　[2]王立波，張東航.淺談醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)與發(fā)展[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013（8）. </p><p>　　[3]吳水珍，曹增坪.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)院品牌競(jìng)爭(zhēng)力