如何進(jìn)行危機(jī)管理-實用篇

1、什么是危機(jī)管理在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(CrisisManagement)稱之為危機(jī)溝通管理(CrisisCommunicationManagement)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對策。危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通常可將危機(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和

2、危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和C

3、EO所作的專項調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。普林斯頓大學(xué)的諾曼R奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。[編輯

4、]企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機(jī)管理的要素有：1、危機(jī)監(jiān)測。危機(jī)管理的首要一環(huán)是對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時期，企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機(jī)管理機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)行檢測。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時刻越應(yīng)該重視危機(jī)監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī)。2、危機(jī)預(yù)警。許

5、多危機(jī)在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機(jī)警戒線。企業(yè)在危機(jī)到來之前，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機(jī)通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。3、危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進(jìn)行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅

6、速。程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護(hù)企業(yè)的誠信形象?！疤┲Z”中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù)，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有

7、利的條件。相反，老字號南京冠生園原本也是個有競爭力的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。3.信息應(yīng)用原則隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈

8、敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在危機(jī)處理時，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、及時匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，及時采取補(bǔ)救的措施。2003年8月的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛維他命飲料公司及時查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相。同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷

9、商逐一說明事情真相，并堅定經(jīng)銷商對紅牛的信心和信任。及時、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅?！钡呢?fù)面影響控制在一定范圍之內(nèi)，把危機(jī)對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。4.預(yù)防原則防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的?，F(xiàn)實中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、

10、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此，企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，力求消除質(zhì)量危機(jī)的隱患，創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨具特色的海爾生存理念，給人一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，

11、從而成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直