基于顧客價值的第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅動因素研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著第三方物流行業(yè)競爭的加劇，顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，企業(yè)界和學術界陷入如何驅動顧客忠誠的困境。關于顧客忠誠驅動因素的研究成果呈現(xiàn)出“關系混亂”狀態(tài)——忠誠驅動因素及其相互關系至今在學術界沒有達成一致觀點。如何建立和維持顧客忠誠成為學術界和企業(yè)界普遍關注的熱點和焦點問題。 本研究以顧客價值為源頭發(fā)掘顧客忠誠的驅動因素，探究了各個因素對顧客忠誠的驅動效果，彌補第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅動因素研究的不足。本文在分析已有相關研究成

2、果的基礎上，建立了包含物流服務質量、關系效果、企業(yè)形象和聲譽、價格因素四大顧客忠誠驅動因素的第三物流企業(yè)顧客價值測量體系，并在此基礎上，建立了反映顧客價值、顧客滿意、轉換成本、顧客忠誠四者之間關系的基于顧客價值的第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅動模型，提出研究假設，采用結構方程模型的分析方法對187份問卷調查數(shù)據(jù)進行了分析，驗證了研究假設。分析結果顯示，顧客價值是第三方物流企業(yè)顧客忠誠的核心驅動因素；第三方物流企業(yè)顧客忠誠的價值驅動因素包括企業(yè)

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