基于顧客價(jià)值的第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅(qū)動(dòng)因素研究.pdf

1、隨著第三方物流行業(yè)競爭的加劇，顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界陷入如何驅(qū)動(dòng)顧客忠誠的困境。關(guān)于顧客忠誠驅(qū)動(dòng)因素的研究成果呈現(xiàn)出“關(guān)系混亂”狀態(tài)——忠誠驅(qū)動(dòng)因素及其相互關(guān)系至今在學(xué)術(shù)界沒有達(dá)成一致觀點(diǎn)。如何建立和維持顧客忠誠成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。 本研究以顧客價(jià)值為源頭發(fā)掘顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素，探究了各個(gè)因素對顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)效果，彌補(bǔ)第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅(qū)動(dòng)因素研究的不足。本文在分析已有相關(guān)研究成

2、果的基礎(chǔ)上，建立了包含物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系效果、企業(yè)形象和聲譽(yù)、價(jià)格因素四大顧客忠誠驅(qū)動(dòng)因素的第三物流企業(yè)顧客價(jià)值測量體系，并在此基礎(chǔ)上，建立了反映顧客價(jià)值、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、顧客忠誠四者之間關(guān)系的基于顧客價(jià)值的第三方物流企業(yè)顧客忠誠驅(qū)動(dòng)模型，提出研究假設(shè)，采用結(jié)構(gòu)方程模型的分析方法對187份問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，驗(yàn)證了研究假設(shè)。分析結(jié)果顯示，顧客價(jià)值是第三方物流企業(yè)顧客忠誠的核心驅(qū)動(dòng)因素；第三方物流企業(yè)顧客忠誠的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素包括企業(yè)