c2c模式下服務補救及策略研究[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（ 20_ _屆）</b></p><p>　　C2C模式下服務補救及策略研究</p><p>　　摘 要：隨著我國電子商務的快速發(fā)展，相關理論研究也應跟進。從服務的本質來看，C2C服務失誤是不可避免的，一旦出現(xiàn)服務失誤，企業(yè)需立即進行服務補

2、救。服務補救不容回避，它對維持顧客關系、提高顧客滿意度、維護企業(yè)的良好形象等具有重要的意義。而要想把服務補救工作做好，必須制定完善的服務補救策略。本文從C2C電子商務的基本概念出發(fā)，介紹了我國電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎上，闡述我國電子商務模式下的服務質量問題，對服務失敗、服務補救等進行歸納，提出相應的服務補救策略。</p><p>　　關鍵詞：服務補救；服務失??；C2C電子商務</p><p

3、>　　C2C models and strategies of service recovery </p><p>　　Abstract: With the rapid development of electronic commerce, the relevant theoretical research should be follow-up. From the nature of the servic

4、e point of view, C2C service failure is inevitable, once the service failure, companies need immediate service recovery. Service recovery can not be avoided, to maintain its customer relationships, improve customer satis

5、faction and maintain a good image of the enterprise has an important significance. The companies want the service to do the remedial wo</p><p>　　Keywords: service recovery; service failure; C2C e-commerce<

6、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、緒論1</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┭芯勘尘?</b></p><p>　?。ǘ┭芯績热莘椒凹夹g路線1</p><p>　　二、C2C電子商務與服務補救概述

7、2</p><p>　　（一）C2C電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　?。ǘ┓昭a救的概念4</p><p>　?。ㄈ┓昭a救流程4</p><p>　　三、電子商務的服務失敗及類型5</p><p>　?。ㄒ唬╇娮由虅盏姆帐?</p><p>　　（二）電子商務服務失

8、敗的類型6</p><p>　　四、C2C模式服務補救策略7</p><p><b>　?。ㄒ唬┥唐芬蛩?</b></p><p><b>　?。ǘ┓找蛩?</b></p><p><b>　　（三）快遞因素8</b></p><p>&l

9、t;b>　?。ㄋ模┢渌蛩?</b></p><p><b>　　五、總結8</b></p><p><b>　　一、緒論</b></p><p><b>　　（一）研究背景</b></p><p>　　電子商務發(fā)展到現(xiàn)在，已成為世界商務活動的重要推動者。

10、隨著C2C電子商務的不斷發(fā)展，互聯(lián)網零售商的競爭也異常激烈，電子商務平臺的評價系統(tǒng)也顯得尤非常重要，顧客在購買商品前往往會關注商家的信譽度以及其他顧客的評價，任何不良的評價都會影響到網店的信譽度。然而，由于電子商務與傳統(tǒng)商務的種種模式上的區(qū)別，加上消費者的需求千差萬別，以及交易過程的特殊性，注定了電子商務交易中，商家不可能保證每個消費者都滿意，即使是最優(yōu)秀的商家也不可避免地會出現(xiàn)服務失敗。所有這種客觀上的失敗都將會導致消費者主觀上的不滿

11、意。由于缺乏成熟的管理經驗，C2C電子商務下的零售企業(yè)在服務傳遞的過程中出現(xiàn)失誤在所難免。如何對虛擬環(huán)境中的服務失敗進行補救、重獲顧客滿意對網絡商店至關重要。</p><p>　　服務失敗不僅僅會引起消費者的不滿，當消費者因不滿意而投訴或差評的時候，商家的信譽度也會遭受損失。面對這些消費者，網上零售商要想避免信譽遭受損失，唯一能做的就是想盡辦法來彌補過失。加強對服務失敗的重視以及提高服務失敗之后的補救措施就成為商

12、家的關鍵問題。本文試圖探討服務失敗發(fā)生的原因，在解決消費者問題時，商家在服務失敗后如何進行服務補救過讓消費者的滿意，從而給予商家一些經營管理上的啟示，以實施有效的服務補救使消費者由服務失敗后的不滿意轉變?yōu)樽罱K的滿意。因此，從消費者角度研究對服務問題處理的評價對于提高消費者滿意，建立網上零售商與消費者的長期關系以及提高企業(yè)利潤有著重大的意義。</p><p>　?。ǘ┭芯績热莘椒凹夹g路線</p>

13、<p>　　本文的研究可以歸納為以下三點：</p><p>　　（1）探討C2C電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀和服務補救的概念以及流程</p><p>　?。?）闡述了電子商務模式下的服務失敗以及服務失敗的類型</p><p>　?。?）探討服務失敗后的解決方法及一些避免服務失敗的策略</p><p>　　本文的研究中，探討了多種原因的服務失敗

14、類型的解決方法，使C2C電子商務下的零售企業(yè)針對不通的原因，采取相應的的服務補救措施，從而更有效地提高顧客的滿意度，促使其再度購買。</p><p>　　文獻綜述法：通過閱讀大量文獻，尋找理論支撐。本文的參考文獻主要來自網絡資源和圖書館的圖書數(shù)據(jù)，這些文獻都是關于網商如何進行服務補救、避免中差評和投訴的文獻資料。通過廣泛的閱讀，充分汲取了商家的經驗。</p><p>　　具體實驗法：通過自

15、身開設網店的經驗，以及與其他店主交流的心得，總結歸納出相應的對策。</p><p>　　本文具體技術路線是：</p><p>　　圖1-1 本文具體技術路線</p><p>　　二、C2C電子商務與服務補救概述</p><p>　　（一）C2C電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　從1995年，Netscape和In

16、foseek公司在網上售出了第一個旗幟廣告空間以來，1995年被認為是電子商務的開始年。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現(xiàn)消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。到現(xiàn)在，經過了十多年的發(fā)展，電子商務已成為一個涉及面很廣，包容量巨大的業(yè)務活動范疇。雖然

17、世界各國都在發(fā)展電子商務，然而就電子商務的定義，目前尚未形成一個統(tǒng)一的說法。許多專家和學者都嘗試從不同的角度來界定電子商務的內涵和外延。聯(lián)合國經濟合作和發(fā)展組織在有關電子商務的報告中對電子商務的定義是：電子商務是發(fā)生在開放網絡上的包含企業(yè)之間的商業(yè)交易。</p><p>　　在十多年的發(fā)展中，電子商務的概念越來越廣泛，電子商務主要有四種經營模式：（1）企業(yè)對企業(yè)（B2B）電子商務。（2）企業(yè)對一般消費者（（B2C

18、）電子商務。（3）消費者對消費者（C2C）電子商務。（4）消費者對企業(yè)（C2B）電子商務。本文主要探討的是C2C模式的電子商務。</p><p>　　中國電子商務始于1997年，并且發(fā)展迅猛。來自商務部的一組官方數(shù)據(jù)顯示：2007年全國電子商務交易總額達2.17萬億元，2008年中國的電子商務交易額達到3.1萬億元人民幣，網絡購物交易額達到1257億元人民幣；2009年中國的電子商務交易額達到3.8萬億元人民幣，

19、網絡購物交易額達到2586億元人民幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內知名電子商務第三方研究機構中國電子商務研究中心即將發(fā)布的《2010年中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務市場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B電子商務交易額達到3.8萬億，同比增長15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網上零售市場交易規(guī)模達5131億元，同比增長97.3%，較200

20、9年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。如圖2-1所示。此外，報告還預計：在未來兩年內我國網上零售市場交易規(guī)模將會步入全新階段，全年交易額有望首度突破10000億元“大關”，約占全年社會商品零售總額將達5%以上。</p><p>　　中國C2C電子商務是在幾個主要的服務商積極推動之下形成的，但目前來看，用戶需求已經成為推動這個市場發(fā)展的最大動力。當年易趣網為中國C2C的發(fā)展奠定了基礎，為中國C2C市場培育了

21、大量的賣家和買家，一時間占領了中國90的C2C市場份額。淘寶網的出現(xiàn)成為中國C2C電子商務發(fā)展的加速器。2003年，淘寶低調進入C2C市場，隨后又以免費策略對易趣展開高調競爭。接著騰訊拍拍、當當，百度有啊等先后加入，中國C2C電子商務的競爭逐漸拉開序幕，鋪天蓋地的廣告宣傳和免費策略將市場發(fā)展推向了高潮。這些都是綜合類電子商城，所謂商城，自然會有許多店鋪，綜合商城就如我們平時進入現(xiàn)實生活中的大商城一樣。商城一樓可能是一級品牌，然后二樓是女

22、士服飾，三樓男士服飾，四樓運動裝飾，五樓手機數(shù)碼，六樓特價等等，將很多品牌專賣店裝進去，這就是商城。而后面的淘寶商城也自然是這個形式，跟傳統(tǒng)無異，它有龐大的購物群體，有穩(wěn)定的網站平臺，有完備的支付體系（支付寶），誠信安全體系，促進了賣家進駐，買家消費。如同傳統(tǒng)商城一樣，淘寶網自己并不出售任何商品，是提供了完備的銷售配套。而線上的商城，在人氣足夠，產品豐富，物流便捷的情況下，其成本優(yōu)</p><p>　　每個大的都

23、市總有三五個大的商城。而互聯(lián)網這一領域，也注定了三五家綜合商城獨大，目前是國內的情況是淘寶一家獨大，沒有任何公司能與之抗衡的尷尬境地。其實相似的有拍拍、易趣以及百度有啊，只是其他三者市場份額相差甚遠。2007年，淘寶網的市場占有率如圖2-1所示。</p><p>　　圖2-1 中國C2C電子商務市場份額及成交量①</p><p>　　通過圖2-1我們可以發(fā)現(xiàn)，中國的c2c購物規(guī)模日益增長，

24、并且增速非常迅猛，但市場的占有率仍然是淘寶網占據(jù)主導地位。</p><p>　　中國的C2C購物市場有以下三大特點：</p><p>　?。?）盈利模式初步探索。與國外C2C電子商務發(fā)展不同，中國C2C網站目前仍沒有在發(fā)展與盈利中找到好的平衡方式，而隨著C2C電子商務交易規(guī)模和用戶規(guī)模的擴大，C2C購物網站除了承載交易功能外，還直面消費終端、掌握海量用戶購買路徑和習慣數(shù)據(jù)、加上覆蓋群體廣泛

25、等特征，其蘊含的巨大媒體價值被逐步釋放和認可，網絡營銷等相關盈利模式探索也初步獲得成功。</p><p>　?。?）網購逐步加深滲透。在產品上，除了數(shù)字化標準化產品外，早期的網購嘗試者漸漸成熟，并逐步影響周圍人群和新的加入者的購買行為，網購用戶的購買品類逐步向家居百貨等生活日常用品轉移，在網上幾乎沒有買不到的商品；在城市滲透上，二線城市的網購市場也呈現(xiàn)了快速增長的勢頭，隨著二線城市網絡滲透提高及網民增長，這部分用

26、戶將成為未來網購用戶規(guī)模增長的生力軍。</p><p>　?。?）不同模式相互融合。C2C融合B2C——在已有的業(yè)務模式基礎上，C2C運營商開始紛紛向B2C等其它模式尋求發(fā)展的可能和空間，模式融合不僅能實現(xiàn)互補，而且能為C2C提供新的盈利模式；、出行，團購需求，這兩大服務都能與C2C模式互動和互補，不論是現(xiàn)有運營商還是新加入者都將推動新模式的發(fā)展和進步。</p><p>　?。ǘ┓昭a救

27、的概念</p><p>　　服務補救概念最早是由Hart在1990年提出來的。服務補救，是指企業(yè)對顧客提供服務出現(xiàn)了錯誤以及失敗的情況下，針對顧客的不滿意和抱怨立即做出的補救性反應。目的是通過這種做出的反應，重新讓顧客滿意，維護顧客忠誠。服務補救也可以定義為企業(yè)第一次服務失誤之后，為重獲顧客滿意而立刻作出帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務相同，即第二次服務是第—次服務的重復，當然也可以與第一次服

28、務有異，即第二次服務是第一次服務的轉變或者延伸。如淘寶網推出的七天無理由退貨，就是指七天之內無條件地為對產品質量表示不滿的顧客所做出的換貨服務或退貨服務。從定義可以看出，服務補救是一種反應，是指企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤的時候，對顧客不滿和抱怨做出的反應。在電子商務交易的過程中，即使最優(yōu)秀的商家業(yè)也不可避免會出現(xiàn)服務的失敗，這也是淘寶網推出中評差評的原因。這是因為：一方面電子商務具有差異性，即由于顧客了解商品的渠道僅現(xiàn)與商家的文字介紹和圖片描述

29、，產品的實際情況也許會低于客戶預期。另一方面電子商務具的溝通是通過網絡進行，在溝通的過程中由于缺乏相應的表達，僅僅依靠文字表達，缺少了一絲情感因素，溝通方式的局限容易導致理</p><p>　　服務補救的對象是心存不滿的顧客，應依據(jù)一定的原則來進行。一是及時性原則，即一旦服務差錯發(fā)生，相關客服應立馬通知店主并積極采取補救措施，以免由于拖延遭到差評或投訴影響網店的信譽。如當出現(xiàn)顧客的物品在快遞過程中損壞時，應及時通

30、知客服人員，由其及時與顧客聯(lián)系并啟動賠償。二是協(xié)作原則，面對糾紛的發(fā)生，不是將其移交客服就萬事大吉，需要及時關注事態(tài)的進展，還需對客服人員所采取的補救措施予以大力支持與配合，以高度的責任心來保時、保質、保量地完成。</p><p><b>　?。ㄈ┓昭a救流程</b></p><p>　　圖2-2 服務補救流程</p><p><b&g

31、t;　　1、確認服務失誤</b></p><p>　　要為顧客提供優(yōu)質的補救服務，首先必須深入了解顧客不滿的原因，，確認了服務失誤，才能有效地進行補救。顧客抱怨及其回饋是商家確認服務失誤的一種重要方法。面對顧客不愿投訴這種情況，商家應該鼓勵不滿的顧客先主動聯(lián)系賣家，提出自己的不滿，通過協(xié)商來解決問題，不要盲目的做出差評或投訴，以便準確地找出問題的所在，及時地進行補救。</p><p

32、><b>　　2、解決顧客的問題</b></p><p>　　對于顧客的投訴，提供方便且高效率的響應服務，并且解決顧客的問題，使顧客不在產生抱怨，有助于提高顧客的滿意度，讓抱怨的顧客成為商家商品或服務的永久購買者，讓商家投入于服務補救的努力獲得回報.努力的配合顧客解決問題，是提高服務補救質量的關鍵所在。</p><p>　　3、整理資料，查找原因</p&g

33、t;<p>　　商家應認真收集、記錄顧客的反饋信息，并將其整理分類。了解顧客不滿意的原因，有助于商家從中吸取經驗，提高顧客滿意度。導致顧客的抱怨的原因多種多樣，具體上包括:商品質量問題、客服人員服務態(tài)度不佳、物流服務態(tài)度不好、商品不在預期范圍之內等.商家必須從顧客的反饋信息中找出顧客不滿意的真正原因，為做好服務補救打下基礎。</p><p><b>　　4、改進服務質量</b>

34、</p><p>　　在找出顧客不滿意的原因的基礎上，必須采用各種措施，持續(xù)改進服務質量以提高所有顧客的滿意度。商家不能一味降低顧客期望，反而應該在提供優(yōu)質產品和服務的基礎上，以恰當?shù)膹V告提高顧客期望，同時提高顧客感覺中的服務質量。商家應有針對性地采取多種措施持續(xù)改進服務質量，加強自身滿足顧客需要的能力，提高顧客的滿意程度，以便增強自身的競爭優(yōu)勢。有效的服務補救策略必須以顧客滿意為出發(fā)點和落腳點，也就是說在服務補

35、救的整個過程中，把顧客滿意貫穿于服務補救前、服務補救中和服務補救后。一個完整的服務補救過程應該包括四個方面的內容:及時發(fā)現(xiàn)服務失誤；快速、有效地解決服務失誤;從服務補救中吸取經驗教訓，提升服務補救的能力。</p><p>　　三、電子商務的服務失敗及類型</p><p>　?。ㄒ唬╇娮由虅盏姆帐?lt;/p><p>　　只要顧客對提供的商品或服務不滿意的時候，服務失

36、敗就發(fā)生了。造成服務失敗的原因是非常復雜的，既有服務提供者的原因，也有顧客自身的原因，還有隨機因素的影響。從服務提供者的角度來看，服務質量差距的變化是造成服務失誤的最重要的原因。由于電子商務特殊的環(huán)境，服務是由兩部分組成的，提供給顧客的產品以及售前售后一系列的過程。計劃得再好也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。商品會出現(xiàn)質量問題，客服人員同樣會犯錯誤，一些商品在運輸過程中會出現(xiàn)一些不可預見的問題，或者在與客服人員就商品的使用過程中的一些疑問

37、，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的商品或是對問題的解答。因此，服務失誤是不可避免的。服務失敗是怎樣產生的呢?電子商務因為具有網絡的局限性、配送的特殊性等特點，在交易產生、傳遞的過程中，顧客常常感受到相當高的不確定性，尤其當他們面對不熟悉的商品時，這種不確定性會更高。服務失敗可能發(fā)生在許多方面，例如：商品不符合消費者的預期、客服人員的解答另消費者不滿、傳遞過程中因某種原因延遲等。</p><p>　　服務失敗

38、后，網上零售商就要針對顧客的不滿意而實施的服務補救，目的是顧客的再次滿意。只要顧客產生不滿意的時候，就需要采取補救措施讓顧客滿意。</p><p>　?。ǘ╇娮由虅辗帐〉念愋?lt;/p><p>　　有關電子商務服務失敗類型的研究，可分為兩類：結果失敗和過程失敗。</p><p>　　結果失敗與商品相關，是指商品沒有達到顧客的期望，給顧客帶來的通常是經濟損失，因為

39、顧客花了錢買到了并不稱心如意的商品；結果失敗的定因很多，可能是商品本身的質量引起的，如消費者由于商家的夸大描述而購買商品，但是實際收到商品后發(fā)現(xiàn)與期望相差甚遠，也許商品本身存在質量問題，比如衣物有破損或者污漬，商家發(fā)錯客戶需要的尺碼，顏色，或是商品在傳遞過程中，由物流方面造成的商品損壞，例如易損品，電子產品等產品的自身屬性，容易在傳遞中損壞，由與商家與消費者的認知不同產生的糾紛，比如對于衣物是否為正品，或者商品材質上的糾紛等。</

40、p><p>　　過程失敗與服務質量有關，學術界對于服務質量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者的研究興趣。Gronroos指出顧客的感知質量是根據(jù)服務質量的預期即期望質量與實際質量即體驗質量的對比來評價的。提出服務質量可以分成兩種形態(tài)，一為技術質量，它是顧客實際接受了服務時的衡量指標，關乎服務結果:另一個是功能質量，它是服務傳遞的方式以及服務態(tài)度的衡量指標，關乎服務過程。服務是服務營銷

41、學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是產品的生產企業(yè)還是服務行業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標準均有其有別于有形產品的內涵。服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水

42、平的對比；顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。服務質量是顧客感知的對象，顧客通過對服務的實際體驗和期望來衡量服務質量。</p><p>　　如果服務的過程未能滿足顧客需求，例如客服回復速度過慢，或者顧客收到商品后有使用上的疑問而商家并不理睬顧客，給顧客帶來的往往是感受到服務水平的差距。顧客對現(xiàn)在的網上商家不僅重視最后的商品質量，而且越來越重視服務過程。而在多數(shù)商家心理，往往由于多方面的原

43、因而較多關注結果失敗，對過程失敗的預防（如對培訓客服人員）則顯得并不重視。顧客在結果失敗的服務中遭受的是經濟損失，因此顧客需要實質性的經濟或實物補償，此時利用道歉、響應速度等方式補償效果欠佳。同樣，顧客如果遭遇過程失敗，就需要通過響應速度等方式彌補；通過主動補救、道歉等方式彌補客戶；通過解釋、足夠的溝通來讓客戶理解；此時實物補償?shù)男Ч筒患?。結果失敗和過程失敗給顧客帶來不同層面的損失，商家應該具有針對性進行有效的補救，以重新獲得顧客滿意

44、。在電子商務環(huán)境下，顧客的滿意主要取決有有形商品的質量，以及產品的傳遞過程，客服人員的態(tài)度等方面，通過顧客對這些方面的主觀評價來衡量服務質量以及研究相應的服務補救策略。</p><p>　　四、C2C模式服務補救策略</p><p><b>　　（一）商品因素</b></p><p>　　由于網購與傳統(tǒng)商務不同，對于所購買的商品的了解僅僅局限于

45、商家對商品的描述，消費者并不能切身實地的憑感官去判斷商品，所以在網購交易達成后，顧客收到商品時實際上并不能百分百達到顧客的預期要求，例如衣服存在實物色差；商品尺寸與顧客要求或者圖片并不合適；商品有破損或者并非正品；條形碼查不到或與專柜有區(qū)別；衣服有異味；食品的味道不正宗等，消費買到的商品，如果有上述情況，就會與消費者的期望產生差距，從而影響消費者滿意度，產生糾紛，造成服務失敗。</p><p>　　解決策略：店家

46、應該加強寶貝描述的真實性，商品尺寸、圍度、顏色的深淺一定要抽樣手工測量，有尺寸的要做尺碼對照表，尺碼有偏小的購物時盡量提醒顧客關注尺碼；所有商品要如實描述，例如商品材質，生產廠家，商標品牌等等，如有瑕疵的需要特別要注明并且主動告知消費者；東西如果并非正品，不可冒充；屬于正品的標明是正品，凡帶條形碼，專利號的，店家宜事先在國家網絡查詢機構查詢核實確認為正品等。圖片拍攝要如實，不可利用相關軟件過分美化圖片致使實物和圖片差距過大，不要以相機原

47、因或者顯示器分辨率等為借口，盡量讓圖片真實的反應實物，并描述時申明可能略有色差等，在購物的過程中一定要和買家充分溝通，了解買家需求，事先預警可能存在的糾紛或疑問，同時應努力提高自身商品質量，不可銷售假冒偽劣商品，以次充好。</p><p><b>　?。ǘ┓找蛩?lt;/b></p><p>　　由于客服回復速度過慢慢，或客服態(tài)度冷漠，或者答非所問，以及查詢快遞件郵遞情

48、況客服不予理睬，遇到售后質量問題、退換貨問題，視而不見或者陌然以對。以及在一些產品的使用上不能給消費者做正確的指導等因素引起的服務失敗。</p><p>　　作為商家，同樣也可能是消費者，也應該在網上購買過商品，如果客服回復極慢或者干脆無回復，也無自動回復提示，仿佛買家在自言自語，消費者心里肯定會產生抱怨。特別是一些信譽度很高的大賣家，此類問題情況已經非常突出了，因此才有流行的“店大欺客”的評語，</p&g

49、t;<p>　　解決策略：商家聘請的客服可能不會做到全心全意地服務，回復速度過慢可能是多種原因造成的，因為咨詢的人過多客服不夠，或客服暫時離開用餐等情況，對于這種情況，應設置好簡潔有效的自動回答和大量的快捷短語，這樣避免逐一打字的過程，大大節(jié)約了回復時間，同時做好客服人員的培訓工作，對待顧客的態(tài)度要誠懇，了解客戶的真實需求，努力解決顧客的問題 。在顧客收到貨物后應該主動做出客戶回訪，詢問客戶的滿意度，如果顧客不滿意，在顧客

50、抱怨之前予以主動補救，讓顧客感到人性化的關懷和網店服務的專業(yè)性。遇到售后質量、退換貨問題要耐心的解決，如果商品出現(xiàn)質量問題退貨，在顧客提供了相應的證據(jù)圖片后，應迅速啟動退貨流程，并詳細及時的告知客戶處理結果；如果是由商家的疏忽導致商品質量出現(xiàn)了問題，要通過電話、聊天工具、郵件等方式像客戶表達歉意，表現(xiàn)出謙恭的態(tài)度，同時說明網上開店的難處，告知客戶出現(xiàn)錯誤的原因，也能夠讓顧客感受到自己被重視和店家誠懇的態(tài)度，請求客戶的諒解。遇到顧客對于商

51、品的使用提出的疑問，應該耐心的解答顧客的疑問，做好售后的三包服務，讓顧客滿意。</p><p><b>　?。ㄈ┛爝f因素</b></p><p>　　由于電子商務交易的特殊性，商品都會選擇快遞的方式進行運輸,在運輸過程中難免會有意外，這也是無法避免的。比如，顧客提出快遞公司服務差，需要快遞公司自取，不送貨上樓，隨意找門衛(wèi)、物業(yè)簽收貨物，不電話通知；送貨過程慢，收件人

52、信息填寫錯誤使貨物未能送到，或者由于快遞方的原因簽收后發(fā)現(xiàn)貨物損壞等。</p><p>　　解決策略：在商品成交時，可以給顧客一個關于快遞方面的提示，說明各種情況及原因，如學?；蚬镜忍厥獾攸c快遞不能逐一派送等，讓顧客事先感知。如遇到過節(jié)或天氣原因，快遞經常會出現(xiàn)延誤件的情況，應該在購物一開始就告訴顧客，詢問顧客是否愿意等待，如果顧客還未收到貨物但貨款即將自動支付給賣家，應該提醒顧客在到自動付款時間前，未收到貨提

53、示賣家延長交易時間等。顧客有快遞選擇時，盡量避開顧客不滿意的快遞。在顧客拍下商品填寫收貨地址后，一定要再次發(fā)與顧客確認收貨信息的準確無誤，包括客戶的要求，一定要注明在快遞單上。如果快遞的物品是易碎物品或精密的電子產品，一定要仔細包裝，同時提醒快遞方面物品的特殊性，避免物品在運輸過程中的損壞，如是貴重物品，盡量保價，同時告知客戶務必先核對商品，確認商品完好無損后之后再簽收貨物，避免因快遞過程中產生質量問題而引起的糾紛。</p>

54、<p><b>　?。ㄋ模┢渌蛩?lt;/b></p><p>　　近些年由于電子商務發(fā)展迅猛，競爭也不斷激烈，從而引發(fā)一系列周邊產業(yè)，例如刷信譽或職業(yè)差評，開網店，信譽和口碑很重要，好的信譽能使點擊量和搜索排名提升，網店賣家都很注重客戶的評價。這樣的網絡交易規(guī)則也催生了網上新的行當，職業(yè)差評師。他們會找出各種各樣的理由，給予賣家差評，然后以此威脅賣家，達到自身的目的。職業(yè)差評師大

55、多數(shù)使用新注冊的賬號，并且賬號無規(guī)則可言，亂填的字母或數(shù)字，買家信譽度也很低。但操作很熟練并且不在指定聊天工具上交談。</p><p>　　遇到此類情況，如商家發(fā)現(xiàn)用戶信譽度很低，但是操作不像是新手買家，就要警惕起來，并且一定要用網站推薦的聊天工具交流，這樣在事后可以提供相關的證據(jù)，買家如果留下十分偏僻古怪的收貨地址，賣家一定要事先核實地址的準確性，被職業(yè)差評師惡意差評后，賣家不要過分驚慌，應先和對方溝通，了解對

56、方的想法，借此拖住時間。之后后找網站投訴，并提供一切有利證據(jù)，要求網站介入調查，切記不可和職業(yè)差評師輕易的妥協(xié)，防止后續(xù)的訛詐。</p><p><b>　　五、總結</b></p><p>　　本文闡述了電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀以中國電子商務的相關狀況，探討了服務補救的概念，服務補救遵循的原則，以及服務補救相應的流程，并且闡述了服務失敗的定義，探討了了由于電子商務環(huán)境的特

57、殊性質，服務失敗發(fā)生的原因，以及服務失敗的相關類型，并針對不同的定因，提出了相應的補救策略。在C2C電子商務模式下，企業(yè)的服務補救可以使企業(yè)獲得較高的顧客滿意，同時提高顧客的忠誠度。在分秒必爭的網絡經濟時代，如何有效的提高服務，以及在服務出現(xiàn)失敗后做出有效的正確的補救方法，并從中吸取經驗，避免服務失敗的再次發(fā)生，對網上零售商家的生存和發(fā)展意義重大。從服務失敗原因的服務補救的方法出發(fā)，進行C2C電子商務下服務補救的策略和預防措施的研究，有

58、利于電子商務企業(yè)提高服務質量，提高顧客的滿意度，從而使企業(yè)獲得良好的口碑和市場占有率。近些年，電子商務得到迅速的發(fā)展，但是由于相關法律法規(guī)并不完善，以及一些無良商家在利益驅動下的道德缺失，以淘寶網為代表的一些電子商務網站假貨泛濫，欺詐糾紛頻繁發(fā)生，致使電子商務糾紛率日益增大，也引起了國家相關部門的重視，希望國家能出臺相應的法律法規(guī)，來完善電子商務市場，同時也希望電子商務網站和商家能加</p><p><b&

59、gt;　　注釋：</b></p><p>　?、?數(shù)據(jù)來源：中金網站2010年電子商務統(tǒng)計數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　[1]Rowley J. Retailing and shopping on the Internet[J]. Internet Research: Electroni

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