中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 工商

2、管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)有許多論述與研究，隨著銀行理管理體制的日臻完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，已成為金融業(yè)的立行之本。CRM管理的出現(xiàn)必將為金融業(yè)全面提升行業(yè)服務(wù)水平、客戶管理能力及企業(yè)盈利能力帶來巨大的商機(jī)。</p><p>　　本研究旨在通過對(duì)CRM理論背景的系統(tǒng)論述，針對(duì)

4、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，特別是通過對(duì)中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理的案例分析，指出寧波支行的現(xiàn)實(shí)存在的不足，信息規(guī)劃中的問題，客戶的流失，客戶差別化服務(wù)提供不到，位營(yíng)銷意識(shí)缺少。在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)實(shí)施中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理CRM的建議，合理規(guī)劃信息管理，加強(qiáng)客戶管理培訓(xùn)，細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行差異化客戶管理，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)觀念；從而對(duì)其他商業(yè)銀行起到一定的借鑒和參考作用。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理

5、；寧波支行；商業(yè)銀行 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Chinese and foreign scholars, there have been many discussion and research of customer relationship management, with the rational manage

6、ment of banking system, improving competition in the market growing, customer-centric business philosophy, has become the financial sector of the line stand. The emergence of CRM will manage the financial industry to enh

7、ance the standard of services, customer profitability management capabilities and the immense business opportunities. </p><p>　　This study was designed on CRM discusses the theoretical background of the syst

8、em, for the domestic commercial banks to the status of implementation of customer relationship management, particularly through Bank, Ningbo Branch of customer relationship management case studies, pointed out that the

9、Ningbo branch of the real shortcomings, Information Planning The problem, loss of customers, not customers differentiated services, lack of awareness of digital marketing. On this basis, the proposed i</p><p&g

10、t;　　Keywords: Customer Relationship Management；commercial bank； Ningbo Branch bank；</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p>

11、;<p>　　1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論綜述1</p><p>　　1.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的含義1</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1</p><p>　　2.CRM在商業(yè)銀行的應(yīng)用4</p><p>　　2.1在國(guó)際的應(yīng)用4</p><p>　　2.2在國(guó)

12、內(nèi)的應(yīng)用4</p><p>　　3.中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析6</p><p>　　3.1 中信銀行基本情況6</p><p>　　3.2 中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析6</p><p>　　3.2.1 中信銀行寧波支行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展情況7</p><p>　　3.2.2 中信銀行寧波支行細(xì)分目標(biāo)客戶群8<

13、/p><p>　　3.2.3 中信銀行寧波支行針對(duì)客戶群開發(fā)理財(cái)業(yè)務(wù)8</p><p>　　4 中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理存在的不足和問題9</p><p>　　4.1信息整合困難9</p><p>　　4.2客戶流失較多9</p><p>　　4.3客戶差別化服務(wù)不到位10</p><p&

14、gt;　　4.4營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)10</p><p>　　5中信銀行寧波支行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略12</p><p>　　5.1合理規(guī)劃信息管理12</p><p>　　5.2加強(qiáng)客戶管理培訓(xùn)12</p><p>　　5.3 細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行差異化客戶管理13</p><p>　　5.4加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)觀念14</

15、p><p><b>　　參考文獻(xiàn)15</b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論綜述</p><p>　　1.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的含義</p><p>　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Manag

16、ement，CRM)，最早是由美國(guó)的加特納集團(tuán)提出的一種管理理念。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速的發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)，關(guān)于CRM的定義，從不同的角度，有不同的看法。他們所從事的領(lǐng)域不同，側(cè)重點(diǎn)的方面也有所不同，但在不同中，具有相同性。他們一致認(rèn)為“客戶關(guān)系”是一種公司與客戶之間，對(duì)彼此有益的、雙方互動(dòng)的關(guān)系，企業(yè)與公司并把CRM上升到戰(zhàn)略的高度，在CRM中，技術(shù)起到了非常重要的推動(dòng)作用。一般說來，三個(gè)

17、層面上即營(yíng)銷理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持，CRM可以定義為：CRM是以信息技術(shù)作為手段，以客戶為中心重新組合和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，同時(shí)一個(gè)自動(dòng)化的解決方案得以形成，客戶忠誠(chéng)度得以提高，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益與利潤(rùn)得到增長(zhǎng)。</p><p>　　一直以來，“以客戶為中心”始終是CRM的核心所在。首先CRM是一種管理理念，核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務(wù)和深入的

18、客戶分析來滿足客戶的需求，提升客戶價(jià)值。其次，CRM是一種新型的管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，建立和維護(hù)與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，增加營(yíng)業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。最后，CRM是一種管理技術(shù)，將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策

19、支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容</p><p>　　通常情況下，銀行客戶關(guān)系管理主要是下面兩方面的內(nèi)容：客戶的營(yíng)銷管理與客戶的服務(wù)管理?？蛻舻臓I(yíng)銷管理通常是指商業(yè)銀行挖掘客戶是采取營(yíng)銷手段，向客戶提供自己的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶的服務(wù)管理是商業(yè)銀行對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行科學(xué)而優(yōu)質(zhì)的維護(hù)與系統(tǒng)管理，從而鞏固和擴(kuò)大客戶群基礎(chǔ)。一般

20、情況下，現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理運(yùn)行模式由四個(gè)模塊構(gòu)成：</p><p>　?。?）了解客戶的詳細(xì)信息</p><p>　　當(dāng)今，在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，自身客戶資源對(duì)銀行特別重要，因而，銀行必須對(duì)其價(jià)值有一個(gè)全面的了解。銀行在清楚了解客戶的基礎(chǔ)上，從而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，然后采取是當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)策略。銀行在不違反商業(yè)秘密和客戶隱私規(guī)定的前提下，在日常經(jīng)營(yíng)中要盡可能多的搜集客戶相關(guān)的信息，深層次，多角

21、度地對(duì)群體客戶進(jìn)行分析；同時(shí)對(duì)比分析社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)變化，以便建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶及其市場(chǎng)信息分析制度。</p><p>　　客戶的交易行為及貢獻(xiàn)度應(yīng)著重進(jìn)行分析。私人客戶信息檔案的建立，主要包括以下幾個(gè)方面：客戶的資金來源、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)狀況、收入結(jié)構(gòu)、資信評(píng)級(jí)、信用狀況。企業(yè)客戶信息檔案的建立主要包括：企業(yè)的產(chǎn)權(quán)成分、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資產(chǎn)狀況、負(fù)債來源以及信用記錄。通過對(duì)其詳細(xì)的分析，建立客戶

22、的信息檔案，會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。</p><p>　?。?）科學(xué)的進(jìn)行分類管理</p><p>　　通過上一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)客戶信息的詳細(xì)了解與深層次分析可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。從出發(fā)，對(duì)銀行客戶的分類，如果從“量本利”角度，一般分為四種類型：第一種類型是客戶，在銀行開有賬戶，但沒有與銀行進(jìn)行任何交易，客戶賬戶一直處于睡眠狀態(tài)，我們稱之為“睡眠”客戶。第二類型是客戶進(jìn)行一些少量的現(xiàn)金存取的交易，

23、現(xiàn)金流量不是很大。但是這類客戶是銀行客戶的大多數(shù)，他們創(chuàng)造價(jià)值比例所占比例不是很大，我們稱之為“低價(jià)值”客戶。第三類是客戶的存款、信貸、銷售收入額等都比較大，交易比較頻繁，而且現(xiàn)金流量非常大，銀行各種支付結(jié)算工具被經(jīng)常使用，他們對(duì)銀行有較大貢獻(xiàn)，我們稱其為“有價(jià)值”客戶。第四類是高度參與銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品會(huì)提出自己個(gè)性化的需求。這類客戶除具有第三種類型客戶的特征外，同時(shí)具有自己個(gè)性特征，有時(shí)，這些個(gè)性特征還很苛刻，我們稱

24、其為“高附加值”客戶。如果這些要求銀行能夠提供滿足的服務(wù)，銀行大量的價(jià)值創(chuàng)造將會(huì)來源于這些客戶。銀行在關(guān)注其他客戶的同時(shí)，應(yīng)該更多地關(guān)注第三，四類客戶，想盡各種方法滿足其各種需求，以期獲得對(duì)銀行的超額的利潤(rùn)。</p><p>　?。?）金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性 </p><p>　　在不斷變化客戶需求的高科技環(huán)境下，新品種的不斷創(chuàng)新以滿足客戶需求，優(yōu)質(zhì)客戶因?yàn)槔眯鹿ぞ卟拍苓_(dá)到保持，發(fā)展優(yōu)質(zhì)客

25、戶成為銀行的主要目的。例如，為了滿足外貿(mào)企業(yè)的出口退稅質(zhì)押貸款，與解決跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)在中國(guó)投資企業(yè)的融資擔(dān)保，銀行設(shè)計(jì)并推出信用證擔(dān)保與應(yīng)收賬款融資等新的方式來擔(dān)保。例如,銀行中小企業(yè)信貸積極探索小企業(yè)特色產(chǎn)品的運(yùn)用，推出了“循環(huán)貸”、“聯(lián)保聯(lián)貸”、“票據(jù)置換”等深受小企業(yè)客戶青睞的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)遍及商貿(mào)、制造、餐飲及住宿、農(nóng)業(yè)、生物制藥、建筑、娛樂、信息、化工、物流、租賃等主流行業(yè)。推出中小企業(yè)金融服務(wù)品牌具有“小、快、靈”特點(diǎn)系列產(chǎn)品，根

26、據(jù)小企業(yè)成長(zhǎng)周期，整合創(chuàng)新了融資、結(jié)算、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的服務(wù)方案。</p><p>　?。?）良好的團(tuán)隊(duì)精神</p><p>　　銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)和管理上要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，就必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神和整體服務(wù)功能。在內(nèi)部圍繞銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，既要有分工，又需要有整合協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)功能，這些成為現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一。兩方面的技術(shù)支撐是形成良好的團(tuán)隊(duì)合作的主要根據(jù)：一是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置的合

27、理性，二是銀行對(duì)動(dòng)態(tài)信息的快速反應(yīng)和市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力。現(xiàn)在結(jié)構(gòu)就必須不斷向以客戶為中心來調(diào)整，以代替過去銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置往往是以產(chǎn)品服務(wù)為中心的理念?，F(xiàn)如今，機(jī)構(gòu)金融部、公司金融部和個(gè)人金融部等已被銀行市場(chǎng)營(yíng)銷部門重組。</p><p>　　CRM的核心理念是一對(duì)一營(yíng)銷、徹底的個(gè)性化營(yíng)銷。對(duì)于國(guó)內(nèi)大銀行來說，要面對(duì)龐大的客戶群實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷是不現(xiàn)實(shí)的，所以銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是將銀行的客戶作為最重要的資源，選擇

28、和管理客戶，挖掘客戶價(jià)值的最大化。</p><p>　　客戶關(guān)系管理由識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶等組成，包括以下幾個(gè)目標(biāo)：</p><p>　?、僮R(shí)別潛在客戶，留住中高端客戶；</p><p>　?、谔嵘F(xiàn)有客戶價(jià)值；</p><p>　?、畚嗟闹懈叨丝蛻簦?lt;/p><p>　?、芨鶕?jù)客戶價(jià)值分析的結(jié)果，對(duì)

29、客戶實(shí)行服務(wù)渠道分流，以提高服有效性，同時(shí)降低服務(wù)成本；</p><p>　?、菹蚩蛻敉茝V、拓展產(chǎn)品與服務(wù)，增加銀行的業(yè)務(wù)量；</p><p>　?、逓殂y行產(chǎn)品定位、市場(chǎng)決策提供決策支持。</p><p>　　用一句話概括就是，對(duì)不同的客戶，在不同的時(shí)間(時(shí)期)，通過不同的渠道提供不同的服務(wù)，以獲取最大利益</p><p>　　2.CRM在商

30、業(yè)銀行的應(yīng)用</p><p><b>　　2.1在國(guó)際的應(yīng)用</b></p><p>　　以美國(guó)為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展歷程是：在上世紀(jì)80年代中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營(yíng)管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)，在對(duì)業(yè)務(wù)交易信息和經(jīng)營(yíng)管理一體化管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國(guó)大

31、型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復(fù)雜問題的數(shù)據(jù)倉庫體系。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)和集中分析處理，面向主題，如顧客、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上支持CRM經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)用于實(shí)際。</p><p>　　最早把CRM引入銀行業(yè)的是美國(guó)花旗銀行。CRM的實(shí)施使花旗銀行把關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。通過CRM系統(tǒng)，花旗銀行能準(zhǔn)確說出誰是他們盈利來

32、源最多的客戶，并能在10分鐘內(nèi)講清楚最重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品。這無疑使花旗銀行在同業(yè)中顯得鶴立雞群。</p><p>　　CRM的應(yīng)用對(duì)于花旗銀行的營(yíng)銷起到了很大作用?；ㄆ煦y行在拓展市場(chǎng)方面不像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣在各地設(shè)置很多的分支機(jī)構(gòu)，而是運(yùn)用直復(fù)式營(yíng)銷，即利用電話、傳真、E－mail等多種方式與客戶直接溝通。通過建立CRM系統(tǒng)，為這種營(yíng)銷方式提供有效的客戶信息，同時(shí)在直復(fù)式營(yíng)銷的過程中又不斷地充實(shí)、完善

33、數(shù)據(jù)庫資料。</p><p><b>　　2.2在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用</b></p><p>　　現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行在逐步完成了數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)的建設(shè)后，必將迅速感受到應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的迫切需求。雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效整合，形成了很多“信息孤島”，如何將客戶信息統(tǒng)一起來成為他們面臨的難題。

34、因此，建立與發(fā)展CRM正是符合了這種需要，不僅提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是解決上述問題的有效途徑，從金融業(yè)的開放時(shí)間來看，已刻不容緩。CRM的應(yīng)用將有助于國(guó)內(nèi)銀行對(duì)長(zhǎng)久以來以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，從而充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，己有部分國(guó)內(nèi)商業(yè)行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，做得較突出的是招商銀行和中國(guó)工商銀行。</p><p>　　工商銀行在己?jiǎn)?/p>

35、動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目的同時(shí)，還開始了個(gè)人客戶關(guān)系管理與法人客戶關(guān)系管理兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這兩個(gè)系統(tǒng)按照國(guó)際行模型，綜合考慮凈利息收入、其他收入、直接費(fèi)用、間接費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備等五大計(jì)算因素，實(shí)現(xiàn)了全行法人客戶和個(gè)人客戶貢獻(xiàn)度的計(jì)算，為科學(xué)的細(xì)分客戶群、輔助市場(chǎng)營(yíng)銷提供了有效的依據(jù)。</p><p>　　招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用信息化手段，改善客戶服務(wù)，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，

36、拉近了銀行與客戶的距離。招行在數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用中取得了階段性的成果，已開發(fā)出聯(lián)機(jī)分析處理系，能生成靈活的報(bào)表，形成有效的決策支持系統(tǒng)。2005年3月在Greater　China　CRM舉辦的“2004中國(guó)最佳CRM實(shí)施”頒獎(jiǎng)典禮上，招商銀行獲了最佳銀行的殊榮。評(píng)委會(huì)分別從策略、流程、人員、技術(shù)以及客戶5大方面對(duì)招行進(jìn)行了高度評(píng)價(jià)，特別是招商銀行為客戶提供高品質(zhì)以及具有親和力的服務(wù)，使客戶忠誠(chéng)度和滿意度都有很大提高，為如何在中國(guó)銀行業(yè)實(shí)施客戶

37、關(guān)系管理進(jìn)行了有效探索，并卓有成效。</p><p>　　3.中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1 中信銀行基本情況</p><p>　　創(chuàng)立于1987年的中信銀行，隸屬于中國(guó)國(guó)際信托投資公司（中信公司），它是改革開放中我國(guó)最早成立的新興商業(yè)銀行之一。中國(guó)國(guó)際信托投資公司于2002年更名為中國(guó)中信（集團(tuán)）公司，以中信銀行為主體的中信控股有限公司被組建

38、?，F(xiàn)在，中信銀行作為中信控股有限公司的全資金融子公司，它擁有24家直屬分行和300家支行。在英國(guó)《銀行家》雜志排名中，中信銀行躋身世界銀行200強(qiáng)。截止2005年末，中信銀行的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到63.34億元；全行資產(chǎn)規(guī)模達(dá)6165.45億元；各項(xiàng)存款余額折計(jì)人民幣達(dá)5309.19億元；各項(xiàng)貸款余額折計(jì)人民幣3706.75億元。2005年全行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回收26億元，共核銷不良資產(chǎn)50億元，是中信銀行自成立以來資產(chǎn)損失核銷力度最大的一年。截止20

39、05年年末，按照五級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，中信銀行的不良貸款不含核銷因素比上年末下降了3.64億元；不良貸款率為3.88%，比上年末下降了2.08個(gè)百分點(diǎn)，首次實(shí)現(xiàn)了不良貸款余額和不良貸款率不含核銷因素的雙下降。</p><p>　　2010年底，中信集團(tuán)公司以發(fā)行企業(yè)債券形式將募集到的90億元中的86億元資金用于補(bǔ)充中信銀行的資本金，使中信銀行資本充足率達(dá)到8.18%，一舉達(dá)到資本充足率8%的監(jiān)管要求。按照資本監(jiān)管要求，中

40、信銀行的撥備覆蓋率達(dá)到56.43%，比上年末增長(zhǎng)34.92%。通過有效的清收和核銷，全行資產(chǎn)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，核心競(jìng)爭(zhēng)能力大幅提升。中信銀行在2005年實(shí)現(xiàn)了五個(gè)突破：即業(yè)務(wù)發(fā)展的突破、結(jié)構(gòu)調(diào)整的突破、資產(chǎn)質(zhì)量提高的突破、市場(chǎng)形象的突破、內(nèi)部管理的突破。盡管中信銀行以前取得了很大的進(jìn)步，但卻面臨著五個(gè)壓力和挑戰(zhàn)：一是市場(chǎng)深化壓力的挑戰(zhàn)；二是宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)壓力的挑戰(zhàn)；三是監(jiān)管強(qiáng)化的壓力挑戰(zhàn)；四是競(jìng)爭(zhēng)加劇的壓力挑戰(zhàn)；五是我們自身不足的壓力與挑戰(zhàn)。

41、</p><p>　　3.2 中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析</p><p>　　目前，各大商業(yè)銀行組建自己的工作室和理財(cái)中心，不遺余力的開展個(gè)人業(yè)務(wù)。各銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，推陳出新的變化緊隨國(guó)內(nèi)及國(guó)際經(jīng)濟(jì)形式；迎合了不同客戶群體消費(fèi)需求，在服務(wù)內(nèi)容上，中信銀行服務(wù)水平得到大幅提升，實(shí)行個(gè)性化差異服務(wù)，主要是更多的借鑒國(guó)外先進(jìn)管理水平。在這種同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，中信銀行寧波支行成立理財(cái)

42、工作室，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，旨在樹立新形象，提高自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　3.2.1 中信銀行寧波支行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展情況</p><p>　　近幾年，去銀行辦事難、等待時(shí)間長(zhǎng)已成為普遍現(xiàn)象。無論什么樣的客戶，得到的待遇基本相同。針對(duì)這種現(xiàn)象，中信銀行為加強(qiáng)個(gè)人高端客戶服務(wù)，順應(yīng)現(xiàn)代化金融服務(wù)需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面下了很大功夫，用半年時(shí)間對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新翻修改造，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面貌煥然一新，

43、讓人眼前一亮，企業(yè)形象得到很大提升；更重要的是，經(jīng)改造后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了合理的服務(wù)功能分區(qū)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)個(gè)人客戶的識(shí)別、引導(dǎo)、分流、服務(wù)、營(yíng)銷等功能，更有效地支持對(duì)個(gè)人客戶的分層服務(wù)，保障對(duì)高端客戶的服務(wù)效率。</p><p>　　中信銀行的基本功能區(qū)包括：咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓理財(cái)區(qū)六大區(qū)域。在咨詢引導(dǎo)區(qū)，其主要功能是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、渠道指引、產(chǎn)品演示推介、休息等候等

44、服務(wù)?；咀饔檬菍?duì)貴賓客戶進(jìn)行初步的識(shí)別與引導(dǎo)，對(duì)普通客戶進(jìn)行分流和營(yíng)銷，初步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)、業(yè)務(wù)的分流以及服務(wù)的分流；自助服務(wù)區(qū)配有先進(jìn)的電子設(shè)備，包括ATM機(jī)、自助存取款機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)等，為客戶提供24小時(shí)不間斷自助銀行服務(wù)，這在很大程度上緩解了前臺(tái)工作人員的壓力，方便客戶辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)金服務(wù)區(qū)與非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)基本上為一般客戶進(jìn)行服務(wù)，滿足這類客戶的服務(wù)需求;貴賓理財(cái)區(qū)是為我行優(yōu)質(zhì)高端客戶服務(wù)的專屬區(qū)域，為貴賓客戶提供個(gè)性化金融理財(cái)服

45、務(wù)，其中包括在授權(quán)范圍內(nèi)，為貴賓客戶提供理財(cái)顧問服務(wù)，為客戶量身定制個(gè)人理財(cái)計(jì)劃并為貴賓客戶提供各類理財(cái)產(chǎn)品咨詢與推薦。</p><p>　　中信銀行采取對(duì)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行日常維護(hù)，對(duì)大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)出來的潛在客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，爭(zhēng)取發(fā)展成為貴賓客戶的策略；同時(shí)，銀行設(shè)有貴賓服務(wù)區(qū)，是貴賓客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的專屬區(qū)域，單獨(dú)設(shè)有優(yōu)先服務(wù)窗，并配有綜合柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，在提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)也為客戶進(jìn)行一站式服務(wù)，使客戶

46、感到方便快捷；與此同時(shí)銀行還為貴賓客戶提供休息桌椅、各類報(bào)刊雜專、飲水機(jī)、上網(wǎng)終端等附加性服務(wù)，為貴賓客戶在業(yè)務(wù)交易過程中提供安全私密、舒適的環(huán)境，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高了貴賓客戶的忠實(shí)度。</p><p>　　3.2.2 中信銀行寧波支行細(xì)分目標(biāo)客戶群</p><p>　　中信銀行寧波支行針對(duì)的客戶群體為優(yōu)質(zhì)客戶群體開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)。中信銀行寧波支行的優(yōu)質(zhì)客戶既包

47、括高端客戶又包括潛在客戶，按照各項(xiàng)存款余額與在中信銀行寧波支行金融資產(chǎn)余額，高端客戶又涵蓋五個(gè)等級(jí)，分別是五星級(jí)客戶至一星級(jí)客戶?！?lt;/p><p>　　寧波支行現(xiàn)有個(gè)人客戶數(shù)量為近1600多人，其中優(yōu)質(zhì)客戶占銀行個(gè)人客戶總數(shù)的57%；五星級(jí)客戶占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)不足l%；四星級(jí)客戶數(shù)量占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的2%；三星級(jí)以下客戶占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的31%；潛在客戶數(shù)量占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的66%。</p><p&

48、gt;　　3.2.3 中信銀行寧波支行針對(duì)客戶群開發(fā)理財(cái)業(yè)務(wù)</p><p>　　針對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)而言，人員配備是相當(dāng)重要的，理財(cái)業(yè)務(wù)開展的前提是優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理配備，理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞在很大程度上受客戶經(jīng)理的影響。本文以中信銀行寧波支行理財(cái)業(yè)務(wù)狀況為例，對(duì)近幾年該行理財(cái)產(chǎn)品的銷售情況（例如，常規(guī)產(chǎn)品：基金、保險(xiǎn)等進(jìn)行分析外。還有“本利豐”、“集合理財(cái)”等理財(cái)產(chǎn)品的銷售。）</p><p>

49、　　近幾年來，銀行理財(cái)產(chǎn)品及服務(wù)正隨著客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的需求而提高，同時(shí)逐步得到市場(chǎng)接受與認(rèn)同。支行咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶越來越多，特別是經(jīng)過近一兩年股市的升降，很多客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)都有了一定的了解和心理承受能力，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求也逐步加大。在此情況下，商業(yè)銀行需做的是設(shè)計(jì)、研發(fā)更多的適合當(dāng)前市場(chǎng)、當(dāng)?shù)乩碡?cái)文化及經(jīng)濟(jì)收入狀況的理財(cái)產(chǎn)品，在保證與客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況匹配的情況下，為客戶提供更多的理財(cái)產(chǎn)品、理財(cái)服務(wù)選擇。</p>

50、;<p>　　表1 2008-2010年理財(cái)業(yè)務(wù)狀況</p><p>　　資料來源：陳建凱.商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理</p><p>　　4 中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理存在的不足和問題</p><p>　　中信銀行寧波支行在客戶關(guān)系管理方面盡管有很多優(yōu)勢(shì)，但暴露出來的問題也很多，問題也比較尖銳，這些問題都嚴(yán)重制約和影響著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康的發(fā)展

51、，相信只有切實(shí)解決存在的這些問題，客戶關(guān)系管理才能得以順利進(jìn)行。</p><p>　　目前，這些系統(tǒng)都以業(yè)務(wù)為主線建設(shè)的，由于歷史原因、部門應(yīng)用的差異以及各系統(tǒng)上線的時(shí)間差異，大部分應(yīng)用系統(tǒng)是基于銀行部門級(jí)業(yè)務(wù)需求開發(fā)的，在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)沒有進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、信息共享等方面存在著諸多問題。</p><p><b>　　4.1信息整合困難</b></p>

52、;<p>　　數(shù)據(jù)散落在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客觀上形成了信息孤島，對(duì)數(shù)據(jù)整合、信息共享帶來了困難。例如，大部分系統(tǒng)是針對(duì)特定的業(yè)務(wù)開發(fā)，可能由不同的公司設(shè)計(jì)，使用不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在不同的硬件平臺(tái)和操作系統(tǒng)上運(yùn)行，這種獨(dú)立開發(fā)、獨(dú)立使用的現(xiàn)象，造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，相同信息字段的名稱和格式代碼在不同的系統(tǒng)中不一致，從而產(chǎn)生了大量的冗余信息。</p><p>　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)“以賬戶為中心”，客戶資料的

53、錄入為可選項(xiàng)，數(shù)據(jù)的缺失率較高；交易數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理在分析決策方面的價(jià)值極為有限，由于現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都是以賬務(wù)為中心設(shè)計(jì)的，在數(shù)據(jù)處理的過程中只關(guān)心當(dāng)前時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，對(duì)于歷史數(shù)據(jù)，只在定期備份后保存起來，因而使寶貴的歷史數(shù)據(jù)資源未能得到充分合理的利用。</p><p><b>　　4.2客戶流失較多</b></p><p>　　對(duì)于中信銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)來說，目前的局面

54、造成了人員、時(shí)間的浪費(fèi)以及運(yùn)營(yíng)成本的增加，客戶的流失等問題。這種客戶信息的分散性和片面性，造成銀行中的各個(gè)部門各自為政、相互獨(dú)立。從客戶的角度看，當(dāng)與銀行進(jìn)行某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)查詢時(shí)，得到的答案就像來自不同的公司，因?yàn)椴煌娜私o出不同的回答從銀行的管理的角度看，從不同的部門得到的分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果不一樣，而且效率非常慢，月報(bào)和年報(bào)都不能按時(shí)上交；從市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的角度看，不知道對(duì)那一類客戶提供什么服務(wù)和產(chǎn)品，如何將好的客戶留住?？傊?，客戶信息的

55、分散性和片面性對(duì)銀行的決策者進(jìn)行業(yè)務(wù)決策造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多資源，失去了很多機(jī)會(huì)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。</p><p>　　這些問題嚴(yán)重阻礙了銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，給客戶提供最好的服務(wù)更無從談起。面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局，如何整合多種渠道信息，建立和豐富單一客戶視圖？如何利用單一客戶視圖，識(shí)別客戶？如何在識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上，建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)體

56、驗(yàn)？如何進(jìn)行產(chǎn)品組合與創(chuàng)新，以最快速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求?為了達(dá)到以上目標(biāo)，建立一套真正意義上的“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的CRM體系已經(jīng)破在眉睫。</p><p>　　4.3客戶差別化服務(wù)不到位</p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)己深深地烙上電子網(wǎng)絡(luò)的印跡，無論是提供理財(cái)資訊，還是對(duì)客戶的理財(cái)行為進(jìn)行跟蹤、分析并根據(jù)客戶的偏好和需求開發(fā)出新的理財(cái)產(chǎn)品，都離不開統(tǒng)一、

57、強(qiáng)大的電腦網(wǎng)絡(luò)的支持。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是對(duì)多種金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道的整合，理財(cái)業(yè)務(wù)的開展是以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，以對(duì)多種產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效果等的綜合分析比較為手段，以大量的業(yè)務(wù)信息、社會(huì)信息為支撐，沒有具有一定科技含量的處理系統(tǒng)作支持，僅靠人工來操作，是很難完成的。為確保理財(cái)經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?、?guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，必須建立個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。而目前在信息、設(shè)備建設(shè)，軟件開發(fā)及技術(shù)支持方面還存在著很大差距，軟

58、件開發(fā)與技術(shù)支持應(yīng)用仍滯后于理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，主要還是以宣傳圖表、資料、計(jì)算器等簡(jiǎn)單工具為主，缺少專門為客戶設(shè)計(jì)的電腦軟件，更談不上為客戶做理財(cái)分析、調(diào)查，量身定做理財(cái)目標(biāo)、計(jì)劃等。結(jié)果造成作效率不高，未能發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)、沒有實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)客戶差別化服務(wù)。</p><p><b>　　4.4營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)</b></p><p>　　現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式正由“從產(chǎn)

59、品為中心”向“以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變”，而我行目前還沒有真正樹立起“以客戶需求為中心”的營(yíng)銷理念。把營(yíng)銷當(dāng)推銷，一旦上級(jí)分解下來什么任務(wù)，或是本行新代理發(fā)行哪支基金，就向客戶推薦哪個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，沒有真正意識(shí)到客戶需求的重要性，沒有真正從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行考慮，這種短期“急功近利”的行為將導(dǎo)致很多不良后果，導(dǎo)致銀行只注重客戶對(duì)銀行產(chǎn)生的當(dāng)前利益和直接利益，而忽視了其長(zhǎng)遠(yuǎn)和綜合的利益，從而造成銀行得不到客戶的信任，難以長(zhǎng)期與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，

60、從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是得不償失的；另一方面，從銀行內(nèi)部無論是經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工也都普遍缺乏對(duì)營(yíng)銷的意識(shí)，大家還是習(xí)慣于過去那種守株待兔式的坐在辦公室等客上門的做法，缺乏開拓新興市場(chǎng)的意識(shí)，忽視對(duì)潛在理財(cái)客戶的研究和開發(fā)，缺少向理財(cái)客戶提供優(yōu)質(zhì)上門服務(wù)內(nèi)容，缺乏對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略重點(diǎn)和發(fā)展方向的全面規(guī)劃。同時(shí)我行也缺乏對(duì)基層員工的營(yíng)銷培訓(xùn)，沒有建立起全員營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)。幾乎所有的基層員工沒有接受過專業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)，大部分員工缺乏營(yíng)銷技巧，同時(shí)也缺乏

61、對(duì)本行理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)有的了解，他們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的背景、資金運(yùn)用渠道知之甚少，專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)</p><p>　　5中信銀行寧波支行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略</p><p>　　5.1合理規(guī)劃信息管理</p><p>　　明確信息規(guī)劃系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)，建立一個(gè)客戶唯一視圖，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起，然后利用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理辦法，建立一個(gè)服務(wù)于廣大客戶關(guān)系管理人員

62、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，分析客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，使各級(jí)客戶管理人員能完整、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)了解掌握客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，配合“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施，切實(shí)滿足各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理的需求，提高客戶管理日常業(yè)務(wù)的工作效率，為客戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實(shí)可靠的重要依據(jù)，為幫助客戶經(jīng)理充分地了解客戶，為客戶提供最合適的服務(wù)，并通過系統(tǒng)來識(shí)別、吸引、發(fā)展、保持客戶，以達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度的目的。</p

63、><p>　　運(yùn)用業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)，除進(jìn)行客戶賬務(wù)核算外，還含有部分客戶信息，具有以身份證號(hào)碼、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼為主要編碼的客戶信息主檔，貫穿于客戶的基本信息、所有帳務(wù)信息。這個(gè)系統(tǒng)可以提供客戶的儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡帳戶、貸款賬戶、投資賬戶等統(tǒng)一的帳務(wù)信息，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立打下了良好基礎(chǔ)。</p><p>　　5.2加強(qiáng)客戶管理培訓(xùn)</p><p>　　加強(qiáng)以客戶為中心

64、的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷意識(shí)。嚴(yán)格區(qū)分營(yíng)銷與推銷，應(yīng)該意識(shí)到營(yíng)銷觀念與推銷觀念是有本質(zhì)區(qū)別的。首先，推銷觀念是以現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心，以推銷和銷售促進(jìn)為手段，刺激產(chǎn)品銷售，從而達(dá)到擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量、取得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。</p><p>　　而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以目標(biāo)客戶群體及其需要為中心，并且是以集中企業(yè)的現(xiàn)有資源和力量、適當(dāng)安排市場(chǎng)營(yíng)銷組合為手段，從而達(dá)到滿足目標(biāo)客戶的需要、擴(kuò)大銷售、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。隨著國(guó)內(nèi)金融環(huán)境發(fā)生巨大變化，金融

65、市場(chǎng)上的“買方市場(chǎng)”己經(jīng)逐步形成，銀行開始實(shí)施差異化營(yíng)銷策略，通過對(duì)銀行客戶細(xì)分，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，才能牢牢把握客戶。所以，銀行應(yīng)該強(qiáng)化營(yíng)銷觀念，把以前那種推銷個(gè)人理財(cái)?shù)倪壿嫃氐邹D(zhuǎn)變過來，不是生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品就要賣什么樣的產(chǎn)品，而是要掌握了解消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者需要什么就生產(chǎn)什么、銷售什么。</p><p>　　要始終把消費(fèi)者的需求放在個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)營(yíng)銷的中心點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以

66、客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)對(duì)一線員工的理財(cái)營(yíng)銷培訓(xùn)，這其中包括對(duì)員工營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，對(duì)員工基本理財(cái)常識(shí)的培訓(xùn)，并使每一名一線員工對(duì)本行的各種個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與收益及產(chǎn)品特點(diǎn)情況有更加深入系統(tǒng)的了解，讓每一名一線員工對(duì)本行的理財(cái)產(chǎn)品做到心中有數(shù)，有問必答，以此提升每一名員工的服務(wù)質(zhì)量，建立起全員營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)。</p><p>　　5.3 細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行差異化客戶管理</p><p>　

67、　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中很重要的一部分，隨著個(gè)人投資消費(fèi)者可以選擇理財(cái)工具及金融機(jī)構(gòu)的逐漸增多，消費(fèi)者需求的差異化服務(wù)不斷增大。為了滿足客戶求并且長(zhǎng)期的留住客戶，尤其是那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)度較大的核心客戶，銀行對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分；要更加緊密地將自身金融資源、服務(wù)與產(chǎn)品同市場(chǎng)需求相匹配，進(jìn)而節(jié)約成本；更加精確地滿足理財(cái)消費(fèi)者需求，增加消費(fèi)者的滿意程度。細(xì)分市場(chǎng)，就是根據(jù)客戶之間需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為兩個(gè)或更多的客戶群體，而

68、定目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)過程。</p><p>　　每一個(gè)需求特點(diǎn)相類似的客戶群叫做一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。銀行面的是眾多的客戶，他們對(duì)理財(cái)?shù)男枨蟠嬖谥町?，不僅體現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品的類型和服務(wù)需求上，而且體現(xiàn)在對(duì)營(yíng)銷方式與服務(wù)內(nèi)容不同需求上。進(jìn)一步的細(xì)分市場(chǎng)，能夠助提高理財(cái)消費(fèi)者的滿意度從而更好地維護(hù)已有的客戶群體。具體細(xì)分方法包括按照客戶所處的不同生命周期細(xì)分方法，因?yàn)橥顿Y客戶處在不同的生命周期，持有不同的投理念，因此會(huì)選擇不同的理

69、財(cái)產(chǎn)品。一般講，年輕投資者的投資理念相對(duì)比較激進(jìn)，較愿意冒很高的風(fēng)險(xiǎn)換取高于市場(chǎng)平均收益的理財(cái)產(chǎn)品，但隨著年齡不斷增加，投資的投資行為越來越趨于保守，他們會(huì)傾向于購(gòu)買投資風(fēng)格穩(wěn)健，收益比較穩(wěn)妥的理財(cái)品。</p><p>　　那么理財(cái)客戶的生命周期大致分為三個(gè)階段，青年成長(zhǎng)期(20－45歲)、中年穩(wěn)期(45－60歲)和退休養(yǎng)老期(60－一生命終了)。在不同的生命周期階段，投資者持有同的投資理念和投資策略以及理財(cái)目標(biāo)

70、和需求也是不盡相同的。另外結(jié)合客戶所處的庭生命周期對(duì)客戶加以細(xì)分也不失為另一種比較實(shí)用的細(xì)分方法。眾所周知，在社會(huì)人是不能獨(dú)立存在的，基本上都是以家庭為單位共存的。如果我們能進(jìn)一步為客戶考慮，照顧到他們所處家庭生命周期的不同對(duì)個(gè)人理財(cái)需求的不同，比較有針對(duì)性加以細(xì)分，這樣更能切實(shí)抓住客戶心理，迎合客戶消費(fèi)需求，進(jìn)一步促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品的銷售。</p><p><b>　　5.4加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)觀念</b>

71、</p><p>　　經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，整合有效資源，提高對(duì)發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。當(dāng)下的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈而且殘酷。按照原有傳統(tǒng)的靠“利差”收入作為主要經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的“資產(chǎn)負(fù)債”管理模式已經(jīng)無法順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的朝流。大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)收入成為銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)生存與發(fā)展的趨勢(shì)。而個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)在整個(gè)中間業(yè)務(wù)開展中所占比重比較大，直接影響著中間業(yè)務(wù)開展的結(jié)果。因此，要求經(jīng)營(yíng)管理

72、者加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，接受權(quán)威機(jī)構(gòu)的專業(yè)理財(cái)培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，刁一能從根本上提高對(duì)開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)未來理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展市場(chǎng)以及今后在同行業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位和經(jīng)濟(jì)效益性給予充分認(rèn)識(shí)。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的理財(cái)市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略部署，整合現(xiàn)有有效資源，打造高效的理財(cái)團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)在今后的理財(cái)事業(yè)發(fā)展中脫穎而出。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>

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