中信銀行長(zhǎng)沙分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、金融業(yè)是時(shí)下利潤(rùn)豐厚、炙手可熱的行業(yè)。伴隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩、利率市場(chǎng)化進(jìn)一步推進(jìn)、存款保險(xiǎn)制度推出等多重沖擊，未來(lái)很多銀行或?qū)⒚媾R生死考驗(yàn)。國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)就是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高，國(guó)際上領(lǐng)先的銀行零售業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率都在60％以上，零售銀行業(yè)務(wù)正受到各大商業(yè)銀行的空前重視。目前國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)均建立起客戶關(guān)系管理的體系，國(guó)內(nèi)銀行以信息系統(tǒng)為主，理念和管理相對(duì)滯后。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、電子商務(wù)的興起、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，世界進(jìn)入一個(gè)

2、“客戶指定規(guī)則”的時(shí)代，客戶關(guān)系管理將借助于先進(jìn)技術(shù)而換發(fā)青春。
　　中信銀行是一家以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心的股份制商業(yè)銀行，為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，自2013年以來(lái)提出了加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，爭(zhēng)取用3-5年時(shí)間實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)并重的宏偉目標(biāo)。然而現(xiàn)實(shí)中，中信銀行的零售業(yè)務(wù)投入多、產(chǎn)出低、客戶流失率高，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨著瓶頸，雖然從總行到分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到客戶是銀行的戰(zhàn)略性資源，但客戶關(guān)系管理卻未形成一套完整的體系。本文以客戶關(guān)系

3、管理的理論為基礎(chǔ)，從中信銀行長(zhǎng)沙分行零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題出發(fā)，圍繞客戶價(jià)值分析，通過(guò)構(gòu)建客戶價(jià)值分析模型，將中信銀行長(zhǎng)沙分行的零售客戶分為四類(lèi)，針對(duì)四類(lèi)客戶的特點(diǎn)分別提出了定制化營(yíng)銷(xiāo)、差異化營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、渠道營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略，并從企業(yè)文化、組織架構(gòu)、人力資源、信息系統(tǒng)、渠道建設(shè)等方面對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一系列保障措施。
　　本文依據(jù)中信銀行長(zhǎng)沙分行的實(shí)際情況而作，對(duì)于如何開(kāi)展銀行客戶關(guān)系管理具有理論和現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)