建行邢臺橋西支行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理旨在通過改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)行企業(yè)經(jīng)營管理由產(chǎn)品型、同質(zhì)化向客戶型、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，使企業(yè)經(jīng)營切實(shí)做到以客戶為中心。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理把客戶的自身價(jià)值逐步轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的營銷能力和盈利能力，進(jìn)行提高企業(yè)自身的核心競爭力。同時(shí)，在最大滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，以及企業(yè)與客戶的雙贏。
　　對于我國現(xiàn)在的商業(yè)銀行來說，客戶關(guān)系的管理最終的目的就是要獲取到更多的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，提高客戶對于銀行的忠實(shí)度，為銀

2、行創(chuàng)造更多的利潤，這一目的的達(dá)到需要銀行和客戶之間富有成效的溝通、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。與此同時(shí)在管理客戶關(guān)系的過程中也有利于保持銀行長久的競爭力和新的發(fā)展的潛力。建行邢臺橋西支行如果想要在同行業(yè)當(dāng)中保持領(lǐng)先的地位就應(yīng)該在改善客戶管理的水平，客戶與銀行關(guān)系的優(yōu)化上多下功夫，提高客戶對于銀行的滿意度和忠實(shí)度。
　　本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，依照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的邏輯框架，運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，對建行邢臺橋西支行的

3、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在分析的基礎(chǔ)上，嘗試提出一個(gè)適合橋西支行的最有客戶關(guān)系管理的策略框架。
　　本文首先通過對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行闡述，通過對客戶關(guān)系管理理論的研究、分析，參照國內(nèi)外相關(guān)研究的成果，結(jié)合橋西支行的自身實(shí)際，對其現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了歸納，致力于探討建行邢臺橋西支行實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的策略，通過改進(jìn)組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；整合分析數(shù)據(jù)信息資源；完善以客戶關(guān)系管理為中心的信息技術(shù)體系；營銷創(chuàng)新；根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)