會議型酒店的經(jīng)營策略【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　會議型酒店的經(jīng)營策略</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 旅游管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</b><

3、;/p><p><b>　　摘 要1</b></p><p>　　Abstract1</p><p><b>　　前 言1</b></p><p>　　一、會議型酒店的概念及特點(diǎn)2</p><p>　　（一）會議型酒店概念2</p><p>

4、　?。ǘh型酒店的特點(diǎn)2</p><p>　　二、會議型酒店發(fā)展分析3</p><p>　?。ㄒ唬h型酒店的發(fā)展空間大3</p><p>　?。ǘh型酒店的功能需求分析3</p><p>　　三、會議型酒店經(jīng)營問題分析4</p><p>　　（一）會議型酒店功能不夠完善4</p>&

5、lt;p>　?。ǘh型酒店接待能力不足5</p><p>　?。ㄈh型酒店硬件設(shè)施設(shè)備不完備5</p><p>　?。ㄋ模h型酒店軟件服務(wù)不到位5</p><p>　　四、會議型酒店的經(jīng)營策略6</p><p>　?。ㄒ唬┦箷h型酒店功能多樣化6</p><p>　?。ǘ┨岣邥h型酒店的接待

6、容量6</p><p>　　（三）完善會議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備7</p><p>　?。ㄋ模┨岣邥h接待的軟件服務(wù)水平7</p><p><b>　　五、結(jié)束語9</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)9</b></p><p>　　[摘 要]隨著我國經(jīng)濟(jì)的不

7、斷發(fā)展和信息交流的增加，大量會議在我國舉辦，促使酒店業(yè)市場中以專業(yè)承接會議見長的會議型酒店應(yīng)運(yùn)而生。但是對于剛在市場上站穩(wěn)腳跟、發(fā)展尚未成熟的會議型酒店來說，無疑是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，其中最為明顯的就是會議型酒店的競爭力仍然薄弱，主要表現(xiàn)在會議接待水平參差不齊。本文將通過對會議型酒店的概念及特點(diǎn)、會議型酒店的發(fā)展分析以及會議型酒店存在的經(jīng)營問題分析的基礎(chǔ)上，有針對性地提出會議型酒店的經(jīng)營策略。</p><p>　　[

8、關(guān)鍵詞]會議型酒店；功能需求；經(jīng)營策略</p><p>　　[Abstract]As China's economy continues to develop and increase the exchange of information, a large number of meetings held in China, prompting the hotel industry market, kno

9、wn for a professional meeting to undertake the meeting hotel came into being. But for just a firm foothold in the market, the development of the meeting are not yet mature hotel is undoubtedly a severe test, the most obv

10、ious is that the competitiveness of the meeting hotels are still weak, mainly in the uneven level of the c</p><p>　　[Key words]Conference hotels;Functional requirements;Business Strategy</p><p>

11、<b>　　前 言</b></p><p>　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，同時(shí)隨著大量經(jīng)濟(jì)交流合作的需要，會議商務(wù)活動更是日益頻繁。因而會議業(yè)被認(rèn)為是繼金融、貿(mào)易、展覽之后，最具有發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)之一。在國際上，一個(gè)城市能否進(jìn)入于國際大都市行列，一個(gè)重要因素就是召開國際會議的數(shù)量和規(guī)模。亞太經(jīng)合會議、IT行業(yè)全球會議、金融行業(yè)全球會議、各類學(xué)術(shù)交流會議等各種類型的會議

12、越來越多地在中國舉行，這一切無不昭示著中國會議產(chǎn)業(yè)的興盛，作為在會議產(chǎn)業(yè)鏈上承擔(dān)接待任務(wù)的酒店業(yè)來說，會議型酒店順應(yīng)社會和市場發(fā)展的發(fā)展潮流，具有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿?，與此同時(shí)也帶來了一定的挑戰(zhàn)。因?yàn)榇笮偷膰H會議需要更高規(guī)格的服務(wù)接待、具有相當(dāng)規(guī)模的會議舉辦場所、先進(jìn)的會議設(shè)施設(shè)備以及完善的會議整體策劃等一系列專業(yè)化的服務(wù)，這無疑是對酒店的更高程度的挑戰(zhàn)。</p><p>　　一、會議型酒店的概念及特點(diǎn)</p&

13、gt;<p>　　（一）會議型酒店概念</p><p>　　會議型酒店是酒店業(yè)市場中的一個(gè)細(xì)分市場，它在傳統(tǒng)住宿、餐飲功能的基礎(chǔ)上，更加突顯酒店的會議接待功能。</p><p>　　中國旅游飯店協(xié)會于2007年起草的“會議飯店建設(shè)與運(yùn)營指南”草案，同年9月，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和旅游局共同主辦的2007（首屆）中國會議酒店發(fā)展論壇在三亞舉行。會議明確會議型酒店是指以大型會議或

14、展覽設(shè)施為依托，或其自身具備大型會議或展覽設(shè)施(功能)，并擁有與會議或展覽設(shè)施相應(yīng)的客房總量，相應(yīng)的餐飲數(shù)量宴會廳或餐廳種類數(shù)，會議收入在酒店收入中占有一部分比例的酒店。</p><p>　?。ǘh型酒店的特點(diǎn)</p><p>　　會議型酒店是酒店業(yè)細(xì)分的產(chǎn)物，主要具有以下特點(diǎn)：</p><p><b>　　1．接待要求多樣化</b><

15、;/p><p>　　因會議種類多樣化，這就使得會議方式多樣、靈活，同時(shí)就需要酒店根據(jù)不同的會議形式，擁有能接待不同類型、不同規(guī)格、不同要求、組合性較多的會議場館。</p><p><b>　　2．服務(wù)要求全面化</b></p><p>　　會議多以團(tuán)隊(duì)形式參加，同時(shí)參會人員多、涉及面廣，在酒店開展會議、住宿、餐飲等一系列活動時(shí)，需要酒店在會議過程中

16、根據(jù)會議服務(wù)流程，提供全方位的服務(wù)，來滿足會務(wù)人員不同的需求。</p><p><b>　　3．安全要求保密化</b></p><p>　　會議型酒店所接待的客人多為政府和企業(yè)，在他們開會期間的資料，甚至是談話的內(nèi)容很多是商業(yè)秘密，甚至是國家機(jī)密，因此文件的保密性，對會議期間的安全性尤為看重。</p><p>　　4．餐飲服務(wù)要求到位且創(chuàng)新化&

17、lt;/p><p>　　會議期間參會人員活動多，日程安排緊湊，就餐時(shí)間集中、用量大，要求餐飲供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，高效的為參會人員提供服務(wù)。而且一個(gè)參會人員在酒店開會時(shí)間一般是3～5天，甚至更長，因而這就要求酒店在餐飲服務(wù)特別是菜色方面不斷創(chuàng)新[1]。</p><p><b>　　5．產(chǎn)品要求組合化</b></p><p>　　客人在酒店都不只是單純住宿或單純

18、用餐，通常都是組合了食、住、娛等一系列服務(wù)的消費(fèi)，會議型酒店更是如此，會議的設(shè)施設(shè)備和會議期間的服務(wù)共同組成了會議型酒店的產(chǎn)品。</p><p>　　6．設(shè)施設(shè)備要求專業(yè)化</p><p>　　會議型酒店能否提供會議服務(wù)以及是否擁有會議及其相關(guān)設(shè)施設(shè)備，是會議組織者選擇該酒店時(shí)考慮的首要因素。先進(jìn)、專業(yè)的會議配套設(shè)施在大型會議中的作用更是尤為重要。例如酒店的會議功能與外界聯(lián)系要通暢，包括交

19、通、電信、網(wǎng)絡(luò)等。</p><p><b>　　7．客源的穩(wěn)定化</b></p><p>　　會議市場淡旺季不突出，為會議型酒店提供穩(wěn)定的客源。</p><p>　　會議服務(wù)的上述特點(diǎn)決定了在會議服務(wù)運(yùn)營管理過程中，會議型酒店需要對會議服務(wù)運(yùn)營過程及其運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。</p><p>　　二、會議型酒店

20、發(fā)展分析</p><p>　?。ㄒ唬h型酒店的發(fā)展空間大</p><p>　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展背景環(huán)境下，世界經(jīng)濟(jì)增長迅猛，社會活動日益增多，會議業(yè)作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展當(dāng)中。全世界每年會議收入約2200億美元，并且以8%至10%的速度增長[2]。根據(jù)國際會議協(xié)會(ICCA)統(tǒng)計(jì)，全球每年舉辦的國際會議中，參加國超過4個(gè)，參加人數(shù)超過50人的國際會議有40萬個(gè)，其市場價(jià)值超過

21、2800億美元[3]。并且據(jù)2006年ICCA發(fā)布的對會議召開地點(diǎn)選擇的調(diào)查報(bào)告顯示，40.9%的會議組織者選擇在酒店舉行會議，10年中提高了10.5%；36.9%的在會議中心，10年內(nèi)反而下降了4.8%，可見會議型酒店有著廣泛的市場需求[4]。同時(shí)由于中國在世界上的政治、經(jīng)濟(jì)地位提高，中國與世界各國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流與合作日益繁榮與頻繁，越來越多的國際大型會議、經(jīng)貿(mào)會議及展覽活動選擇在中國舉辦。比如1999年昆明世博會、上海APE

22、C會議、博鰲亞洲論壇、中非論壇等等，這些具有國際影響力的會議在中國的成功舉辦，使得中國在國際會議市場中所占的份額越來越大，這必將使世界范圍內(nèi)的大量國際會議及展覽涌向中國，這就需要相關(guān)行業(yè)作為后臺來支撐，而會議型就是首當(dāng)其沖。國際會議協(xié)會(ICCA)</p><p>　　（二）會議型酒店的功能需求分析</p><p>　　會議型酒店的客人主要分為兩類：即會議組織者和會議參與者。他們兩者不同的

23、需求就要求酒店有相應(yīng)的措施，而據(jù)美國學(xué)者研究了會議組織者和參加者對最重視的酒店服務(wù)項(xiàng)目具體見表1[6]：</p><p>　　表1：會議組織者和參加者對最重視的酒店服務(wù)項(xiàng)目的排序</p><p>　　根據(jù)以上研究，可以將會議型酒店所需提供的服務(wù)概括為以下幾類：安保功能、住宿功能、餐飲功能、休閑娛樂功能、會務(wù)服務(wù)功能以及交通服務(wù)功能。</p><p><b>

24、;　　1．安保功能</b></p><p>　　安保功能是指會議型酒店向參會者提供安全的住宿場所、安全的會務(wù)場地以及保證會議期間相關(guān)資料的保密性。</p><p><b>　　2．住宿功能</b></p><p>　　住宿功能是指會議型酒店向參會者提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，同時(shí)酒店也會按照其星級的不同，向客人提供

25、相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和等級的設(shè)施設(shè)備與服務(wù)。酒店的星級越高，其提供的設(shè)施設(shè)備越齊全豪華、服務(wù)越完善全面。</p><p><b>　　3．餐飲功能</b></p><p>　　餐飲功能是指會議型酒店向參會者提供餐飲及相關(guān)服務(wù)的功能。酒店通常具有多種不同風(fēng)味和消費(fèi)層次的餐廳和酒吧，來滿足來自不同國家、地區(qū)的參會者，具有不同消費(fèi)習(xí)慣的參會者的需求。</p><p&

26、gt;<b>　　4．休閑娛樂功能</b></p><p>　　休閑娛樂功能是會議型酒店通過舉辦文化活動（包括旅游）、提供康體設(shè)施，以服務(wù)于參會者的休閑和康體需求。隨著生活水平的發(fā)展，人們對文化、娛樂、康體、休閑的要求越來越高，通過對多樣的、高級服務(wù)項(xiàng)目的提供，不僅滿足了參會者的需要，同時(shí)拓寬酒店的發(fā)展渠道。</p><p><b>　　5．會務(wù)服務(wù)功能&l

27、t;/b></p><p>　　會務(wù)服務(wù)功能主要是指會議型酒店為參會者的會務(wù)活動提供各種設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的功能，它包括為參會者的會務(wù)活動提供展覽廳、寫字間等操作場所，為參會者提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施設(shè)備，讓參會者能夠隨時(shí)與外界進(jìn)行溝通和了解。能夠及時(shí)收發(fā)信息，這對于參會者來說是至關(guān)重要的。當(dāng)今的時(shí)代是個(gè)信息時(shí)代，酒店是否有這些通信設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化的一個(gè)重要指標(biāo)。比如酒店的遠(yuǎn)程會議服務(wù)系

28、統(tǒng)，能將遠(yuǎn)在天涯的兩個(gè)會議場所連接起來，進(jìn)行近在咫尺的交流，極大地方便了外出的會務(wù)客人。</p><p><b>　　6．交通服務(wù)功能</b></p><p>　　會議型酒店通常被要求能夠?yàn)閰咛峁┦袃?nèi)交通工具，能夠?yàn)閰咛峁┗疖嚻?、飛機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，以免除客人的后顧之憂。在現(xiàn)實(shí)生活中，會議型酒店應(yīng)該擁有自己的專用車隊(duì)。</p><p

29、>　　三、會議型酒店經(jīng)營問題分析</p><p>　　從國內(nèi)會議型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀分析，可以看出國內(nèi)的會議型酒店發(fā)展迅猛，但總體而言，目前國內(nèi)會議型酒店對會議市場的發(fā)掘利用仍然處于初級階段，在軟硬件方面，還遠(yuǎn)沒有到達(dá)會議接待的要求，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　?。ㄒ唬h型酒店功能不夠完善</p><p>　　酒店的功能是指酒店產(chǎn)品具有的使用價(jià)值

30、，會議型酒店的主要功能就是會議接待，由此可見會議型酒店就就有明確的功能地位。而酒店能否提供會議服務(wù)以及是否擁有會議及其相關(guān)功能，是會議組織者選擇酒店時(shí)考慮的首要因素。然而，目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)會議型酒店都是由商務(wù)酒店、度假型酒店轉(zhuǎn)變而來，所以一般酒店在軟硬件方面就與專業(yè)的會議型酒店存在一定的差距。其中最重要的主要表現(xiàn)在會議型酒店的安保、服務(wù)人員的素質(zhì)、會議室的軟硬件設(shè)施設(shè)備水平、會務(wù)服務(wù)；其次是會議型酒店的客房、價(jià)格、餐飲、公共場所；最

31、后就是會議型酒店的文化娛樂功能。目前國內(nèi)的會議型酒店在基礎(chǔ)方面餐飲功能還不夠完善，更不用說會議型酒店的安保功能、會務(wù)服務(wù)功能，而文化娛樂的完善程度和交通服務(wù)功能在一定程度上決定參會者對該酒店的印象程度，在將來將會成為酒店吸引參會者來該會議型酒店參會的重要因素。</p><p>　?。ǘh型酒店接待能力不足</p><p>　　目前，從數(shù)量上來說，中國國內(nèi)的會議型酒店在逐年增加，然而，從

32、規(guī)模上來說，多為接待300人--400人左右的中型會議，而這其中能夠獨(dú)自承擔(dān)接待大型會議的酒店更是屈指可數(shù)的。例如目前中國國內(nèi)具有接待1000人以上的會議的酒店僅僅只有廣州的花園酒店、中國大酒店和華泰賓館，上海的國際會議中心，北京的國際會議接待中心、九華山莊等極少數(shù)幾家酒店[7]。</p><p>　?。ㄈh型酒店硬件設(shè)施設(shè)備不完備</p><p>　　會議型酒店能否提供全面、完善、全

33、方位的會議接待服務(wù)的首要條件是能否擁有完善齊全的會議硬件設(shè)施設(shè)備。根據(jù)美國旅館業(yè)的一份調(diào)查表明，88%的協(xié)會會議組織者、64%的公司會議組織者都將“會議廳數(shù)量、大小、質(zhì)量以及會議設(shè)備的是否齊全”作為選擇酒店時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。然而，目前很多酒店的會議硬件設(shè)施設(shè)備仍相當(dāng)落后，其中最突出的是會議視聽系統(tǒng)的不足，在音響設(shè)備和多媒體方面這幾年已經(jīng)有了大的改進(jìn)，但是在其他方面比如同聲傳譯系統(tǒng)，還有會議室溫度調(diào)節(jié)、通訊條件及公共環(huán)境營造等方面，還是難

34、以達(dá)到會議客人的要求。</p><p>　　（四）會議型酒店軟件服務(wù)不到位</p><p>　　國內(nèi)會議型酒店在軟件服務(wù)方面仍然不盡人意。第一，在會議服務(wù)流程上，能夠全方位的做到會前、會中及會后全過程的酒店只占少數(shù)；在服務(wù)項(xiàng)目上，在其會議專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上做得卻大不盡如人意。第二，也許是由于中國的獨(dú)特處事方式，使國內(nèi)會議型酒店往往會忽略會議服務(wù)的個(gè)性化和科學(xué)化，單單只重視規(guī)范化、統(tǒng)一化。例如，

35、會議型酒店對大小會議一致對待，從流程到服務(wù)，不分大小事宜，不會因?yàn)闀h的類型、形式、方式的不同有所變化，像商務(wù)會議跟展覽會議的服務(wù)會一致。第三，因?yàn)闀h的類型不同，要配備的技術(shù)和服務(wù)技能就相應(yīng)的就要有所不同，而在國內(nèi)能否找到一支配備有集合各方面嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會議服務(wù)人才隊(duì)伍是一件難事，而且在會議期間，因人員不足，會議接待人員臨時(shí)從其它服務(wù)部門抽調(diào)過來的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[9]。</p><p>　　還有酒店

36、在會議服務(wù)流程中存在不完善的地方，服務(wù)中出現(xiàn)效率低下、客人等候的時(shí)間過長等問題。比如客人退房，因會議是團(tuán)隊(duì)形式，人員人數(shù)多，相對的客房數(shù)量多，查房任務(wù)就重，而查房員工較少，需要時(shí)間多，造成大量團(tuán)隊(duì)客人等候在前臺，影響酒店的正常工作和其他客人的入住和退房，造成客人的不滿，影響酒店的形象。</p><p>　　四、會議型酒店的經(jīng)營策略</p><p>　?。ㄒ唬┦箷h型酒店功能多樣化</

37、p><p>　　會議型酒店具有住宿、餐飲、會議、展覽、會務(wù)文件處理、旅游預(yù)訂、交通預(yù)定、廣告等多樣化的功能，才能滿足會議客人的需求。此外，隨著會議形式、方式、內(nèi)容的多樣化，信息化的發(fā)展，會議型酒店的無線網(wǎng)絡(luò)、視頻等相關(guān)信息化功能對于現(xiàn)代會議來說已經(jīng)必不可少，更是因?yàn)闀h形式的跨國對其要求更加強(qiáng)化[10]。但顯然市場的快速發(fā)展對會議型酒店的功能要求多樣化，多樣化的功能才能贏得更大的市場機(jī)遇。所以會議型酒店在具有一般酒店

38、的功能基礎(chǔ)上，如一般的保衛(wèi)功能、住宿功能、餐飲功能、會務(wù)服務(wù)功能、交通服務(wù)功能，特別增加了對于安保、休閑娛樂以及旅游活動等的功能。</p><p><b>　　1．安保</b></p><p>　　酒店接待的會議常常會有高級官員、政府要員、企業(yè)名人、學(xué)界巨子等等參加，而他們的會議內(nèi)容很多涉及到該行業(yè)的內(nèi)部機(jī)密，甚至是國家機(jī)密。因此，這不僅僅要求會議型酒店的設(shè)施設(shè)備有保

39、密作用，而且要求酒店服務(wù)人員必須具備較高的安全防范意識，不能因?yàn)槔娴恼T惑而泄露參會公司的機(jī)密，同時(shí)基礎(chǔ)的安全設(shè)施更不能少。</p><p><b>　　2．休閑娛樂</b></p><p>　　酒店可以為會議顧客安排休閑娛樂項(xiàng)目，提供休閑娛樂設(shè)施。比如，健身房、室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場、保齡球館、壁球室、臺球室、乒乓球室等，從而滿足會議顧客休閑娛樂與增強(qiáng)人際交流的需求。

40、</p><p><b>　　3．旅游活動</b></p><p>　　在會議舉辦過程中，適當(dāng)?shù)穆糜位顒硬粌H使會議活動有張有弛，調(diào)解會議氣氛，還會為參會者相互之間增加信息溝通加強(qiáng)交流的機(jī)會，增進(jìn)彼此之間的了解利于以后的工作的開展。飯店作為會議承辦部門，旅游活動也是會議收入的來源之一。</p><p>　　在會議所在地旅游一般包括導(dǎo)購旅游和觀光旅

41、游兩類。無論是哪種旅游的安排，首先要向參會者提供當(dāng)?shù)卦敿?xì)的旅游信息，其次會議組織者要與酒店進(jìn)行協(xié)商提早組織安排旅游活動，特別要注意安排旅游活動時(shí)間表和會議時(shí)間表之間的相互銜接?？梢詫⒙糜涡蓍e活動安排在會議期間，讓參會者得到充分的放松；也可以將旅游休閑活動安排在會議結(jié)束之前進(jìn)行。</p><p>　?。ǘ┨岣邥h型酒店的接待容量</p><p>　　1．通過酒店之間的合作關(guān)系

42、</p><p>　　目前會議型酒店多為接待300人--400人左右的中型會議，而這其中能夠獨(dú)自承擔(dān)接待大型會議的酒店卻屈指可數(shù)，針對這一問題如果酒店擴(kuò)大自己的規(guī)模，勢必要耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力，這對于酒店來說將會是一個(gè)重大經(jīng)濟(jì)包袱，因?yàn)樾陆ㄒ粋€(gè)普通的酒店要耗費(fèi)上百萬資產(chǎn)，甚至上千萬，更不要說是獨(dú)自承擔(dān)接待大型會議的酒店其資本可能上億元。為此，酒店可以與其它酒店之間達(dá)成協(xié)議，兩兩聯(lián)合，用兩家中型酒店及兩家以上來滿足

43、承擔(dān)接待大型會議的要求[11]。通過兩個(gè)以及兩個(gè)以上酒店的接待容量的疊加來滿足大型會議的要求，同時(shí)為以后的再次發(fā)展奠定基礎(chǔ)。</p><p><b>　　2．不同項(xiàng)目的組合</b></p><p>　　會議規(guī)模較大，而舉辦的會議型酒店的規(guī)模不能滿足會議要求，酒店自身又非常希望留住這批會議客人，這時(shí)酒店可以根據(jù)實(shí)際情況，把其中的項(xiàng)目外包給其他單位。如酒店位于繁華區(qū)，附近

44、有大型的餐飲部門，而酒店自身餐飲這塊較弱，可以將這一部分外包給相應(yīng)部門，讓他們來提供[12]。這樣來方便自己的同時(shí)，讓自身酒店可以在會議方面做得更出色。因酒店可以集中精力在會議服務(wù)上，可以使酒店的會議服務(wù)獨(dú)具特色，更有競爭力。</p><p>　　（三）完善會議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備</p><p>　　1．會議專業(yè)服務(wù)設(shè)施 </p><p>　　一個(gè)完善的會議型酒店的

45、會議設(shè)施設(shè)備除了一些常用的設(shè)備，還應(yīng)包括音響設(shè)備，專業(yè)的視聽設(shè)備，比較先進(jìn)的視聽設(shè)備，如多媒體設(shè)備、可視電話會議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、同聲傳播、會議表決系統(tǒng)等等。以此同時(shí)，因會議的類型的不同會議客人還希望酒店能夠提供接待適合不同規(guī)模和類型會議團(tuán)體的會議室或者多功能廳。這些會議室或多功能廳除了具有良好的會議室隔音效果，而且擁有配備齊全、運(yùn)行良好的會議設(shè)備，如果酒店能夠提供展覽的場地和服務(wù)設(shè)施來滿足那些附帶有展覽項(xiàng)目的會議，客人更是會首選該酒

46、店[13]。因此，酒店應(yīng)該針對客人的不同需求，結(jié)合酒店自身的經(jīng)營策略及內(nèi)部經(jīng)營條件，完善酒店會議專業(yè)服務(wù)設(shè)施。</p><p>　　2．會議型酒店安全保衛(wèi)設(shè)施 </p><p>　　會議客人所關(guān)心的一個(gè)重要因素那就是安全，它直接影響著會議能否正常進(jìn)行，并且關(guān)系到能否再次合作。酒店接待的會議常常會有高級官員、政府要員、企業(yè)名人、學(xué)界巨子等等參加，而他們的會議內(nèi)容很多涉及到該行業(yè)的內(nèi)部機(jī)密，甚

47、至是國家機(jī)密。因此，這不僅僅要求酒店的設(shè)施設(shè)備有保密作用，而且酒店人員必須具備較高的安全防范意識，同時(shí)基礎(chǔ)的安全設(shè)施更不能少。</p><p>　　3．會議型酒店會務(wù)服務(wù)設(shè)施 </p><p>　　會議客人在開會期間，往往需要一些會務(wù)服務(wù)，常見的如打字、復(fù)印、傳真，但是隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，會議類型的多樣化，還應(yīng)包括秘書服務(wù)、翻譯服務(wù)、代訂車船飛機(jī)票、國際國內(nèi)長途電話、代辦郵件等[14]。因

48、此，會議型酒店的商務(wù)中心應(yīng)配備齊全的商務(wù)設(shè)施以及操作嫻熟的服務(wù)人員來為不同的會議客人服務(wù)。</p><p>　?。ㄋ模┨岣邥h接待的軟件服務(wù)水平</p><p>　　1．配備專業(yè)會議管理人員與服務(wù)人員 </p><p>　　前面我們提到，目前大多數(shù)酒店在會議接待時(shí)，往往臨時(shí)從各部門抽調(diào)一些非專業(yè)人士，他們沒有專業(yè)的會議服務(wù)管理教育背景，僅僅憑借在酒店多年的工作經(jīng)驗(yàn)來

49、開展會議接待服務(wù)，專業(yè)人才的缺乏嚴(yán)重制約著國內(nèi)會議酒店會議接待能力的提高[15]。</p><p>　　在會議型酒店中，每一位員工和每一個(gè)部門都可以稱得上是一個(gè)存在于企業(yè)內(nèi)部市場的客戶，同時(shí)也扮演著內(nèi)部供應(yīng)商的角色。因此，會議型酒店的管理層需要通過努力，盡可能有效地確保每一個(gè)員工和每一個(gè)部門都能得到最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，內(nèi)部市場包括一線員工、主管、經(jīng)理、首席執(zhí)行官。按一般的企業(yè)組織，我們可以用金字塔將其排列，但在會議型

50、酒店，我們應(yīng)堅(jiān)持“顧客至上，員工第一”的原則，所以會議型酒店組織結(jié)構(gòu)可用倒三角形表示，以突出一線員工對企業(yè)發(fā)展的重要性[16]。</p><p>　　1) 專業(yè)的會議服務(wù)人員</p><p>　　專業(yè)的會議服務(wù)人員是酒店向會議客人提供良好會議服務(wù)的基本保障，他們主要負(fù)責(zé)會議接待與現(xiàn)場服務(wù)。因?yàn)闀h服務(wù)人員涉及的層次較多，專業(yè)性較強(qiáng)，所以酒店應(yīng)該通過崗位、輪崗、脫崗等培訓(xùn)方法，提高酒店員工的

51、會議服務(wù)水平，使他們能夠靈活應(yīng)對各種不同的會議服務(wù)需求，甚至當(dāng)酒店會議繁忙時(shí)，臨時(shí)找來應(yīng)對的服務(wù)人員能圓滿完成會議服務(wù)。酒店可以與專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，對員工進(jìn)行會議管理與服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，提高酒店員工的會議服務(wù)能力。</p><p>　　2) 專門的會議服務(wù)經(jīng)理</p><p>　　會議服務(wù)經(jīng)理是酒店與會議客人之間的橋梁，他專門負(fù)責(zé)管理、調(diào)配會議的服務(wù)人員，會議活動能否成功維系在他身上，可以

52、看出他的責(zé)任是重大的，但是現(xiàn)在一般是由酒店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)這塊內(nèi)容。然而美國康奈爾大學(xué)研究后認(rèn)為，如果飯店的規(guī)模允許設(shè)置會議服務(wù)經(jīng)理，我們傾向于將銷售和服務(wù)分開。為了保證會議中的細(xì)節(jié)問題能夠迅速得到解決，酒店應(yīng)該給予會議服務(wù)經(jīng)理一定的職權(quán)可以及時(shí)處理有關(guān)會議的問題，而且會議服務(wù)經(jīng)理通過與會議客人的協(xié)調(diào)溝通，可以充分了解會議客人的要求，從而為酒店培養(yǎng)忠誠顧客。因此，酒店可以與一些高校建立聯(lián)系，由學(xué)校為其培養(yǎng)并輸送專業(yè)的會議管理人才，例如希爾

53、頓集團(tuán)、雅高集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等紛紛與高校合作，成立了希爾頓學(xué)院、雅高學(xué)院、假日大學(xué)等作為酒店人才的培養(yǎng)基地。</p><p>　　2．優(yōu)化會議接待的服務(wù)流程</p><p>　　一般的會議接待服務(wù)流程包含有會前、會中與會后服務(wù)，因此優(yōu)化其流程也主要從這三方面來著手，具體操作如下：</p><p><b>　　1) 會前服務(wù) </b></

54、p><p>　　首先，在每一次會議召開前，酒店會議服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該主動與會議客人進(jìn)行溝通，通過溝通充分了解會議客人的要求，從而制定出適合會議客人并且滿意的會議服務(wù)方案；其次，召集酒店相關(guān)人員召開會前會，分派任務(wù)；再次，按照會議主題與規(guī)模布置會議室、會議廳等，協(xié)調(diào)各部門、各人員為會議服務(wù)。</p><p><b>　　2) 會中服務(wù) </b></p><p

55、>　　在會議客人到達(dá)時(shí)，做好引導(dǎo)工作，發(fā)放相關(guān)資料以及做好相關(guān)登記工作。會議開始前，酒店必須提前做好一些必要的準(zhǔn)備工作，如在酒店大堂擺放歡迎牌、簽到臺、指示牌等，在會議室檢查音響、投影儀、電腦等多媒體設(shè)備，在會議桌上擺放會議所需要的會議資料、會議文具用品等會議相關(guān)物品，以及茶水飲料。會議期間指派專門的會議服務(wù)人員負(fù)責(zé)某一會議室的服務(wù)，如換茶、續(xù)水，同時(shí)適當(dāng)?shù)母鶕?jù)會議的規(guī)模和持續(xù)時(shí)間提供茶歇服務(wù)，茶歇服務(wù)通常持續(xù)15 min--30

56、 min。還要有專業(yè)的技術(shù)人員待命，萬一出現(xiàn)應(yīng)急情況，如多媒體故障等，就能及時(shí)得到解決，從而確保會議如期順利的進(jìn)行。會議要求做會議記錄的，酒店就要提供錄音或錄像等服務(wù)，期間還有文秘、翻譯等服務(wù)。</p><p><b>　　3) 會后服務(wù) </b></p><p>　　會議結(jié)束之后的服務(wù)主要包含三部分：第一部分是會后會議客人打印、翻譯、整理相關(guān)資料時(shí)需要相關(guān)的設(shè)備，酒

57、店能夠提供；第二部分則是檢查會議室看會議客人是否遺忘了東西，如有看酒店能否及時(shí)送還給會議客人；第三部分是會議過程中涉及到的費(fèi)用，安排專人與其結(jié)賬并核對，以便于會議客人后期的處理。此外，酒店還應(yīng)通過問卷調(diào)查或意見征詢表的方式在會后向會議客人征詢意見，對會議客人滿意度進(jìn)行調(diào)查，這樣就能發(fā)現(xiàn)整個(gè)會議期間酒店存在的問題，并及時(shí)修改會議期間服務(wù)中的錯(cuò)誤，從而規(guī)范酒店的會議服務(wù)，促進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展，為下一次會議的召開做好預(yù)防準(zhǔn)備，同時(shí)也可以更好地

58、贏得本次會議的客人的好評與忠誠[17]。</p><p>　　3．了解會議客人的需求 </p><p>　　會議型酒店的主要客源是參加會議的人員，而會議客人一般都是以團(tuán)隊(duì)的形式，同時(shí)會議客人具有人數(shù)多、規(guī)模大、消費(fèi)高、停留時(shí)間長等特點(diǎn)。同時(shí)考慮到會議的類型多種多樣，每一類型的會議，甚至每一個(gè)會議都有著區(qū)別于其他會議的的主題，而且不同會議客人的需求不同。會議客人的需求包括舉辦會議的口碑、品牌

59、、會議期間酒店服務(wù)人員的應(yīng)變能力、會議服務(wù)承諾的兌現(xiàn)、酒店的客房、會議設(shè)施設(shè)備等等，因此酒店應(yīng)該透徹的了解會議客人的需求，并在此基礎(chǔ)上做好合理的資源分配，有側(cè)重性的完善酒店會議服務(wù)。具體來講，酒店可以通過建立客史檔案、會議客人信息電子數(shù)據(jù)庫等，形成一套完整的會議客人信息管理系統(tǒng)的資料，從而關(guān)注了當(dāng)前會議客人的需求，與此同時(shí)也能夠通過與會議客人的溝通，預(yù)測客人的需求，及時(shí)采取有效的措施來滿足會議客人不斷變化的需求。</p>

60、<p><b>　　五、結(jié)束語</b></p><p>　　近年來城市的快速擴(kuò)張和會議產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，促生了大量會議型酒店，并正在形成自己獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系。會議型酒店通過自身不斷的完善，必將在會議業(yè)中發(fā)揮更大的作用，成為會議經(jīng)濟(jì)新的發(fā)展動力，在酒店業(yè)中占有一席之位。</p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p>

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