高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20 屆）</b></p><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 旅游管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目錄</b></p

3、><p>　　高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略探討——以上海華辰隆德豐酒店為例錯誤!未定義書簽。</p><p>　　Research on the Western Restaurant Management Strategy of High Star Hotel錯誤!未定義書簽。</p><p>　　——A Case Study of Shanghai LDF All S

4、uites Hotel錯誤!未定義書簽。</p><p>　　一、高星級酒店西餐廳概述1</p><p>　?。ㄒ唬└咝羌壘频晡鞑蛷d標準1</p><p>　?。ǘ└咝羌壘频晡鞑蛷d地位和作用2</p><p>　　（三）高星級酒店西餐廳服務內(nèi)容和程序2</p><p>　?。ㄋ模└咝羌壘频晡鞑蛷d定位3&l

5、t;/p><p>　　二、高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題剖析——以上海華辰隆德豐酒店為例4</p><p>　?。ㄒ唬┓召|(zhì)量差4</p><p>　?。ǘ┎似焚|(zhì)量差，菜式更新慢5</p><p>　　（三）偷吃偷拿現(xiàn)象嚴重5</p><p><b>　?。ㄋ模├速M現(xiàn)象6</b><

6、/p><p><b>　?。ㄎ澹┢渌麊栴}6</b></p><p>　　1.資產(chǎn)不分開管理6</p><p><b>　　2.裙帶關(guān)系6</b></p><p>　　三、高星級酒店西餐廳存在問題原因分析6</p><p>　?。ㄒ唬]有健全的服務監(jiān)督管理制度6</

7、p><p>　?。ǘ]有健全的員工培訓系統(tǒng)7</p><p>　　（三）上下級溝通不暢7</p><p>　　四、高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略7</p><p>　?。ㄒ唬┳ズ梅召|(zhì)量關(guān)8</p><p>　　1．培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)的西餐廳管理團隊8</p><p>　　2．制定具體的操作性

8、強的規(guī)范化的服務質(zhì)量規(guī)程8</p><p>　　3．定期的服務質(zhì)量檢查8</p><p>　　4．制定服務質(zhì)量紀律條例8</p><p>　　5．做好西餐廳員工培訓9</p><p>　　6．做好菜式更新與改造9</p><p>　?。ǘ┘訌妰?nèi)部管理10</p><p>　　1．加

9、強溝通與協(xié)作10</p><p>　　2．重視員工管理，注意細節(jié)服務10</p><p>　　3．清理資產(chǎn)，建立費用支出的內(nèi)部控制制度10</p><p>　?。ㄈ┟襟w策劃宣傳11</p><p>　　（四） 做好促銷活動11</p><p><b>　　參考文獻12</b>

10、;</p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　【摘要】高星級酒店不僅代表酒店擁有與酒店星級相對應的硬設(shè)施，更代表了星級酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務，在很大意義上，高星級酒店所代表的含義是一種星級服務。作為酒店的附屬品，高星級酒店西餐廳在酒店中扮演著重要的角色，如何讓高星酒店西餐廳以優(yōu)質(zhì)高檔的服務來滿足賓客的高檔次高消費需求,使西餐廳經(jīng)營更上一層樓，這是我們酒店行業(yè)面臨的一項

11、重大課題。本文以上海華辰隆德豐酒店為例，以本人在上海隆德豐酒店實習所見所聞，分析了隆德豐西餐廳經(jīng)營中存在的問題，以此為引分析研究了當前高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題和原因，最后提出高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】高星酒店；上海華辰隆德豐酒店；西餐廳定位</p><p>　　【ABSTRACT】Not only represents the high-star h

12、otel star hotel and hotel facilities for the corresponding hard, but also represents a service provided by star hotel, in a large sense, the high-star hotel is the meaning of the star service .As the hotel accessories, h

13、igh-star hotel restaurant in the hotel plays an important role in how high-star hotel restaurant with high quality services to meet the guests with high consumer demand, high-grade, so that the restaurant business more o

14、n a Floor, this</p><p>　　【KEYWORDS】High-star hotel；Shanghai LDF All Suites Hotel；Hotel Restaurant Locatio</p><p>　　一、高星級酒店西餐廳概述</p><p>　　（一）高星級酒店西餐廳標準</p><p>　　根據(jù)《中華人民共

15、和國星級酒店評定標準》,酒店按等級標準以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準，以鍍金五角星為符號代表星級，五角星的數(shù)目代表酒店的星級，一顆五角星表示一星級酒店，二顆五角星表示二星級，依此類推。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，則表示酒店的檔次越高。</p><p>　　高星級酒店則通常指四星及四星級以上的星級酒店。由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應該是一個整

16、體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。星級酒店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務項目均處于同一水準，若酒店不同建筑物被旅游飯店星級評定機構(gòu)評出不同星級，則不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)將不予批復或收回星級標志和證書。 </p><p>　　星級酒店評定標準中關(guān)于四星級酒店中關(guān)于西餐廳的標準：</p><p>　　餐廳獨具特色、格調(diào)高雅

17、、位置合理；</p><p>　　布局和功能劃分合理，裝飾豪華，設(shè)施使用方便、安全；</p><p>　　內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格；</p><p>　　能提供自助早餐、西式正餐；</p><p>　　有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務； </p><p>　　有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交

18、流且提供飲品服務的場所； </p><p>　　餐具成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔； </p><p>　　菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%； </p><p>　　指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定；</p><p>　　有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通

19、風良好；</p><p>　　有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)；</p><p>　　有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好；</p><p>　　各項設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效；</p><p>　　各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級一致；</p><p>　　各種指示用和服務用文字

20、至少用規(guī)范的中英文同時表示；</p><p>　　能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。</p><p>　　高星級酒店西餐廳規(guī)格都必須不低于以上《星級酒店評定標準》中四星級酒店的相關(guān)標準。</p><p>　?。ǘ└咝羌壘频晡鞑蛷d地位和作用</p><p>　　酒店西餐廳在餐飲業(yè)中有著重要而特殊的作用，我國餐飲業(yè)年營業(yè)

21、額連續(xù)數(shù)年高速增長，其中有相當?shù)臄?shù)量來源于西餐廳的貢獻酒店西餐廳也在一定程度上代表了餐飲業(yè)與旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，這些奠定了酒店西餐廳在酒店業(yè)的重要位置。</p><p>　　首先高星級酒店西餐廳是酒店為客人提供服務的重要部門，與中餐廳、客房部形成優(yōu)勢互補，是酒店取得營業(yè)收入的重要部門之一。其次，酒店的西餐廳不單單是吃飯會餐這么簡單，更代表了一個酒店的門面。一個酒店西餐廳的好壞，直接影響了大眾對酒店的看法，高星級酒店

22、西餐廳不僅代表了酒店的整體硬件設(shè)施水平，更代表了該酒店整體擁有的星級服務水平。</p><p>　?。ㄈ└咝羌壘频晡鞑蛷d服務內(nèi)容和程序</p><p>　　西餐講究配料，講究營養(yǎng)衛(wèi)生，餐具精美考究，西餐烹制工藝復雜繁復。西餐有西式早餐和西餐午晚餐之分，早餐又有歐陸式早餐 、美式早餐、英式早餐之區(qū)別，午晚餐比較正式，菜品內(nèi)容是固定的，上菜次序也是固定的：</p><p&

23、gt;　　頭盤→色拉→咖啡或茶→主菜→甜品→湯類</p><p>　　西餐服務分為法式服務和俄式服務，法式服務是由2名具有高度專業(yè)化知識的服務人員，使用貴重餐具，享制車、旁桌等為客人服務，俄式服務則是由服務員將在廚房準備好的食物盛放在大銀盤里，從主人左邊開始，按逆時針方向為客人服務的方式。</p><p>　　國內(nèi)高星級酒店西餐廳一般都是傳統(tǒng)與現(xiàn)代西方的的餐飲服務方式相結(jié)合，融合了法式，俄

24、試，及美式的綜合服方式，也是當前西餐服務中普遍采用的服務方式，它根據(jù)一套菜中每道菜的特點選用不同的服務方式，不同酒店的餐廳或不同的餐次選用的服務方式組合也不同，這與酒店餐廳的種類和特色，客人的消費水平，餐廳的銷售方式有著密切的聯(lián)系。</p><p>　　高星級酒店西餐廳服務內(nèi)容有西餐自助餐、咖啡廳服務、西餐午晚餐、西餐宴會服務、西餐扒房和客房送餐服務。酒店西餐廳自助餐服務是把事先準備好的菜肴擺在餐臺上，客人進入餐

25、廳后自己動手選擇符合自己口味的菜點，然后拿到餐桌上用餐。西餐廳自助餐以冷食為主，摻雜一些熱菜和半成品食物。西餐廳服務員的工作餐前布置，餐中撤掉用過的餐具和酒杯，補充餐臺上的菜肴等。</p><p>　　咖啡廳一般色彩明快，采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，頗具現(xiàn)代特色?？Х葟d內(nèi)家具較簡單，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布。咖啡廳賓客的流動量大，一般都要求服務快捷簡便，菜肴則以快餐為主，輔

26、之以各種風味小吃。</p><p>　　西餐午晚餐和西餐宴會一般都比較正式，用餐內(nèi)容復雜，對服務技術(shù)要求較高。其工作流程是：</p><p>　　餐前準備：準備好餐具用品，按西餐標準擺好臺布，檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，環(huán)境衛(wèi)生等餐中服務：迎賓、點單、酒水、菜品、結(jié)賬、送客.</p><p>　　餐后服務：整理桌椅，清理臺面，重新擺臺。 西餐客房送餐服務環(huán)節(jié)多，人工

27、成本高，餐飲品種與服務內(nèi)容也有一定限制。西餐扒房是五星及五星以上級酒店特有的服務方式，西餐扒房服務是酒店為體現(xiàn)餐飲菜肴與服務水準滿足高消費賓客的需求的一種服務方式，扒房布置要求高壓、富麗、神秘而且有獨特風格，扒房服務十分復雜，特別講究服務禮儀和操作規(guī)范。</p><p>　　西餐宴會是按照西方國家禮節(jié)習俗舉辦的宴請，西餐宴會多用于婚宴，擺臺正式而規(guī)范，菜品豐富，服務注重規(guī)范和禮儀。</p><

28、p>　　（四）高星級酒店西餐廳定位</p><p>　　在現(xiàn)今信息傳播過度的社會，企業(yè)通過強調(diào)自身產(chǎn)品的差異性，將自己與競爭對手區(qū)分開來，以在消費者心目中確立起不可替代的地位與印象，最終在競爭中獲得優(yōu)勢，這就是市場定位。高星級酒店西餐廳進行市場定位有著重要意義，高星酒店西餐廳進行市場定位有利于建立自身產(chǎn)品和服務的市場特色，同時也是制定西餐廳相關(guān)市場營銷組合策略的基礎(chǔ)。</p><p>

29、;　　到高星級酒店入住的客人主要是商旅、觀光、度假，其市場定位是高消費高檔次需求賓客，因此高星酒店西餐廳的定位是以優(yōu)質(zhì)高檔的服務來滿足賓客的高檔次高消費需求。目前高星級酒店西餐廳價格定位為70元/位平均，西餐服務內(nèi)容有西餐自助餐、咖啡廳服務、西餐午晚餐、西餐宴會服務、西餐扒房和客房送餐服務。</p><p>　　二、高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題剖析 ——以上海華辰隆德豐酒店為例</p><

30、p>　　隆德豐國際大酒店是華辰集團旗下的一家五星級酒店，位于上海浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)。該酒店的服務理念是以客為尊，提供給賓客以酒店特有的管家式服務，以此來滿足賓客的多元化需求。該酒店擁有200多間豪華商務套房以及各類精致客房，附設(shè)商務中心、大小會議廳， 500平方米多功能會議廳、中西式餐廳、酒吧、咖啡廳、SPA、健身房等配套服務系統(tǒng)。</p><p>　　隆德豐酒店西餐廳位于酒店3樓，設(shè)施完備，裝潢豪華

31、時尚，造型獨特，入座率達80%，是上海整個地區(qū)很有代表性的一家酒店西餐廳，其發(fā)展態(tài)勢代表了整個高星級酒店西餐廳的發(fā)展趨勢。整個西餐廳占據(jù)3樓整個樓層，面積有300多平方米，一共有250個座位。餐廳內(nèi)部使用歐式風格暖色調(diào)設(shè)計，墻壁使用壁畫和雕塑點綴，餐廳客用區(qū)域一共設(shè)有隆騰廳、隆飛廳、隆怡廳3個房間以及1個租用會客室和一個自助大廳，4個房間呈環(huán)形圍繞自助大廳。隆怡廳設(shè)置為非吸煙區(qū)，并作為餐廳吧臺使用，隆飛廳則是非吸煙區(qū)。隆德豐西餐廳提供西

32、式自助早餐，3餐時間以外的時間則提供西式零點及客房送餐服務。餐廳工作時間為24小時服務制，采用3班制，每班7人，餐廳人員設(shè)置如下：</p><p>　　班次分為早中晚3個班次，早班（A）：5：30－14：00，中班（B）：14：00－22：00，晚班（C）：22：00－07：00。該餐廳的早餐時間是6：30－10:00，午餐是11：00—14：00，晚餐時間是17：00－20:00。</p><

33、;p>　　結(jié)合上海隆德豐西餐廳實習經(jīng)歷，以隆德豐西餐廳為例剖析國內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題。</p><p><b>　?。ㄒ唬┓召|(zhì)量差</b></p><p>　　隆德豐西餐廳新員工入職后沒有系統(tǒng)的培訓，只是給新員工介紹一下餐廳的大致組成和員工組成，而讓老員工帶新員工，這也是整個酒店西餐廳行業(yè)的一種現(xiàn)狀。新員工在剛開始的一個星期都只能跟著老員工學習各

34、種服務和操作的程序，很多事情都不知道該怎么去做，。新員工沒有系統(tǒng)的入職培訓，員工無法樹立良好的服務意識，更不能形成專業(yè)的服務技能，久而久之員工之間消極怠工，導致該西餐廳一系列的服務質(zhì)量問題：沒有及時安排顧客就坐，客人就坐后沒有及時遞送茶水；服務態(tài)度差，不尊敬顧客，缺乏禮貌，語言不當，用詞不準，引起顧客誤解；服務技能技巧生疏、笨拙，撤盤時乒乓作響，動作拖泥帶水。而這些也是目前高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題。</p><

35、;p>　?。ǘ┎似焚|(zhì)量差，菜式更新慢</p><p>　　西餐廳出的自助早餐中有未熟的菜品，自助早餐中出到大廳的水果不夠新鮮，菜品用料不新鮮，菜品中發(fā)現(xiàn)異物，菜肴的分量不足，菜肴口味不符合顧客要求，過咸或過淡，菜品更新慢，自助早餐接連幾天都是一樣的早餐菜品，正餐菜品更是幾個月沒有變化。酒店西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分，其菜品質(zhì)量是西餐廳需要尤其重視的問題，可以說，保證菜品質(zhì)量是一個西餐廳經(jīng)營成功最基本的條件，

36、而菜品的更新速度快慢更是直接影響了西餐廳的回頭客人這一重要的環(huán)節(jié)。</p><p>　?。ㄈ┩党酝的矛F(xiàn)象嚴重</p><p>　　剛開始到隆德豐酒店實習時被分配到前廳，期間聽在西餐廳實習的同學說西餐廳經(jīng)常發(fā)生員工偷吃食物、隨意使用客用物品現(xiàn)象，后來調(diào)到西餐廳工作后，發(fā)現(xiàn)確實這類現(xiàn)象相當普遍。出自助早餐時，因為自助早餐都是廚房做好盛放在固定的器皿里，員工嘴饞吃掉一點器皿里的食物根本看不出來

37、；飲料水果是從倉庫拿到吧臺出的，吧臺只有2名固定的員工輪換上班，出早餐時經(jīng)常利用職務之便，經(jīng)常私自吃喝水果飲料，甚至遺留下來帶出酒店；這種情況在廚房也一樣，廚師做好菜后經(jīng)常給自己留下一份，蛋糕花生等更是直接吃拿。</p><p>　　對于該餐廳隨意吃喝，偷吃偷拿現(xiàn)象，員工們的想法是不拿白不拿，不吃白不吹，只要不被餐廳經(jīng)理及其他部門經(jīng)理抓到現(xiàn)行，偷吃食物的時候不被客人看到引起客人投訴。仔細分析后我覺得該餐廳偷吃偷拿

38、現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因是沒有獎券的制度，缺乏有力的監(jiān)督，加上餐廳廚師長餐廳經(jīng)理等也是如此作風，上行下效，只要偷吃偷拿時不被其他部門領(lǐng)導抓到現(xiàn)行，不被顧客投訴。酒店的管理層對西餐廳作風也有所知曉，但該酒店對于餐廳吧臺操作員、廚師、廚師長、經(jīng)理等人力資源匱乏，使得酒店管理層也只能暫時聽之任之。在西餐廳中這類現(xiàn)象相當普遍。</p><p><b>　?。ㄋ模├速M現(xiàn)象</b></p>&l

39、t;p>　　西餐廳按照規(guī)定，每天自助早餐遺留下的食品對可回收和可使用部分要進行回收和保存，但有些員工嫌麻煩，直接不予回收和保存，全都倒到了垃圾桶。廚房廚師晚上都會小睡一會，晚上做菜時一般都一下做一大盆出來，也不管能不能吃掉，就不管不顧了。負責采購的，看什么便宜，一下子買了許多回來，往冰箱里面一放，不管了，到用的時候，拿出來一看，不能用了，全得扔掉。如此浪費現(xiàn)象在西餐廳比比皆是。</p><p><b&

40、gt;　?。ㄎ澹┢渌麊栴}</b></p><p><b>　　1.資產(chǎn)不分開管理</b></p><p>　　西餐廳大廳和廚房是一個部門，但西餐廳大廳和廚房是分開管理的，而廚房和西餐廳大廳的資產(chǎn)卻沒有分開，都共用一個倉庫，西餐廳員工和廚房員工經(jīng)常互拿各自所屬財產(chǎn)使用，員工忙碌時段經(jīng)常出現(xiàn)到處找東西的場面。</p><p><b

41、>　　2.裙帶關(guān)系</b></p><p>　　該西餐廳領(lǐng)導設(shè)有1名經(jīng)理，1名主管，1名廚師長，1名領(lǐng)班，1名收銀。西餐廳經(jīng)理是酒店總經(jīng)理的女兒，總經(jīng)理借用職務之便讓她學酒店專業(yè)的女兒來西餐廳當經(jīng)理，西餐廳主管職權(quán)最大，但總經(jīng)理的女兒到西餐廳當經(jīng)理后，大小事務全由她一個人做主，這讓西餐廳領(lǐng)導和員工對其敢怒不敢言，一些服務規(guī)程都強行按照她的思路更改，這讓習慣了以前規(guī)程的員工一時難以接受，餐廳員工一

42、片混亂。</p><p>　　三、高星級酒店西餐廳存在問題原因分析</p><p>　　通過在上海隆德豐酒店西餐廳的實踐，以及多方面的搜集資料，對國內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題及原因做了分析研究，結(jié)論如下。</p><p>　?。ㄒ唬]有健全的服務監(jiān)督管理制度</p><p>　　西餐廳內(nèi)部沒有一個標準的服務質(zhì)量管理制度，只是作為酒店的

43、一個部門來運營，參照的都是酒店的規(guī)章制度，自然地其自身的服務質(zhì)量就很難達到一個高度。質(zhì)量的監(jiān)督管理都是由酒店的質(zhì)檢部門來做，沒有動員全部的力量來抓西餐廳服務質(zhì)量的管理</p><p>　?。ǘ]有健全的員工培訓系統(tǒng)</p><p>　　酒店西餐廳沒有一套健全的培訓系統(tǒng)，培訓觀念、程序不對，沒有規(guī)范。很多飯店對于新員工入職培訓就是給他們介紹一下飯店的基本情況，以及給講他們講解西餐廳一些基本

44、規(guī)章制度。由于餐飲服務人員的進入門檻低，大部分的服務人員的受教育程度不高，沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓和崗位培訓，職業(yè)素養(yǎng)較差。而且許多服務員選擇餐廳作為就業(yè)，其職業(yè)目標模糊，缺乏進取心，行為表現(xiàn)與顧客和餐廳的要求相差甚遠。思想指導行動，錯誤的培訓觀念會影響到培訓行動和培訓效果，在經(jīng)歷了簡單的入職培訓之后，新員工就會被分配到西餐廳具體的工作，這樣，新員工出錯的可能就很大。但一旦回頭追究責任時，卻回答說，不好意思，那是新員工，好像新員工就應該犯

45、錯。飯店總是在出現(xiàn)員工不足的情況下才會招聘新員工。由于飯店經(jīng)營的需要，新員工沒有經(jīng)過培訓就被安排上崗，等有時間再接受飯店和部門的系統(tǒng)培訓。這種無序的培訓就上崗給培訓部門帶來了不必要的協(xié)調(diào)工作量，讓培訓部門與新員工都不知所措。</p><p>　?。ㄈ┥舷录墱贤ú粫?lt;/p><p>　　在高星級酒店西餐廳往往存在這樣一個問題，員工與領(lǐng)導之間往往不能統(tǒng)一口徑，員工遇到拿不定主意的事時寧可按自

46、己想法行事，而不是想著溝通找到更好的解決辦法。舉在龍的份實習的一個例子，一位女士交上兩張早餐券并有禮貌的詢問能否給她丈夫帶點早餐，因為她的丈夫生病不方便下樓用餐。西餐廳的免費早餐有個規(guī)定：可以在餐廳內(nèi)吃，但是不可以帶出去。西餐廳服務生面有難色，做不了決定，就直接跑到經(jīng)理面前，說客人要把早餐帶到房間里面去吃行不行，經(jīng)理把他訓斥了一通說他連最基本的用餐規(guī)定都不知道。于是該服務員就回去告訴那名女士說：不行，領(lǐng)導不同意。女士以為西餐廳是怕自己帶

47、了太多東西，于是又問那名服務員說：我給你兩張用餐券，給我拿兩個面包，再倒一杯白開水服藥可不可以。服務員猶豫了一T，也沒去問經(jīng)理，就把開水倒好了放在托盤上遞給那名女士，面包依然沒給她。于是女士面帶不快的端著水上了樓?？雌饋泶_實是按照規(guī)則辦事，無可厚非，但卻可能失去一位顧客。</p><p>　　四、高星級酒店西餐廳經(jīng)營策略</p><p>　　根據(jù)高內(nèi)高星級酒店西餐廳經(jīng)營中存在的問題，結(jié)合市

48、場營銷的相關(guān)知識，現(xiàn)在提出適合高星級酒店西餐廳經(jīng)營的策略。</p><p>　?。ㄒ唬┳ズ梅召|(zhì)量關(guān)</p><p>　　服務質(zhì)量關(guān)系著酒店服務水平，對于高星級酒店西餐廳而言，服務質(zhì)量是重中之重，是西餐廳的靈魂。嚴抓服務質(zhì)量關(guān)可以從以下著手：</p><p>　　1．培養(yǎng)一批具有高素質(zhì)的西餐廳管理團隊</p><p>　　服務質(zhì)量的好壞，管理

49、水平的高低，關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證西餐廳服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。西餐廳可以通過高素質(zhì)的管理團隊對員工培訓，使新老員工掌握新知識和新技能的同時，樹立服務質(zhì)量意識。同時對員工進行定期的服務質(zhì)量檢查，建立一套系統(tǒng)的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，對餐廳各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火；服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等等，實施全面督導檢查。</p&g

50、t;<p>　　2．制定具體的操作性強的規(guī)范化的服務質(zhì)量規(guī)程</p><p>　　服務規(guī)程是服務的標準化、程序化的制度保證。制度是西餐廳人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則，是保障西餐廳良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典。制定完善而嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度能保證酒店西餐廳服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。</p><p>　　3．定期的服務質(zhì)量

51、檢查</p><p>　　酒店餐飲部門的很多決策制定都可以邀請員工共同完成，然后進行目標分解。目標分解就是將總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，彤成目標體系的過程。即把該酒店餐飲部門的經(jīng)營目標從經(jīng)理一直分解到酒店基層的每一位員工。西餐廳在制定了服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作

52、的貫徹執(zhí)行，對各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火；服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等等，實施全面督導檢查。</p><p>　　4．制定服務質(zhì)量紀律條例</p><p>　　酒店西餐廳完全可以從根本上重新思考并徹底設(shè)計業(yè)務流程，以實現(xiàn)在關(guān)鍵業(yè)績，如成本、質(zhì)量、服務和響應速度，取得突破性的進展。酒店西餐廳要建立標準化的操作體系，對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格進行數(shù)

53、量化，并用于檢查指導生產(chǎn)的全過程，隨時消除一切生產(chǎn)性誤差，達到控制管理的效能。制定標準成本，保證菜肴在制作、加工過程中，能夠按規(guī)定的份量和比例出品，同時保證廚房工作運行有序，并最終實現(xiàn)期望的毛利率。</p><p>　　除此之外，還可以對食譜進行標準化制作，從份額大小、投放原料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、時間、溫度和方法等控制原料的投放數(shù)量和規(guī)格，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量。西餐廳服務質(zhì)量控制，一靠預防。二靠檢查控制。三靠獎罰嚴明

54、。在飯店服務質(zhì)量管理控制中，西餐廳《服務質(zhì)量獎罰條例》一定要做好全員的動員工作，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，條例一旦實施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流于形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。</p><p>　　5．做好西餐廳員工培訓</p><p>　　根據(jù)

55、專家對酒店西餐廳員工的一項書面調(diào)查報告顯示，90%的員工希望得到培訓，并且都認為加班培訓不算是加班而是一種福利。所以建議培訓由專人管理，作好長期培訓計劃和短期培訓計劃，作好培訓筆記和每月培訓分析表，把培訓真正當一回事來做。</p><p>　　培訓是西餐廳一項不可間斷的重要工作，是培養(yǎng)人才、提高西餐廳管理水平和服務水平的有效辦法。員工培訓是組織為了實現(xiàn)組織自身和員工個人的發(fā)展目標，有計劃地對全體工作人員進行培養(yǎng)和

56、訓練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技藝、能力以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應并勝任工作。飯店員工的培訓是以提高員工的整體素質(zhì)、服務思想和意識以及規(guī)范員工的服務流裎為基礎(chǔ)的。飯店可以通過培訓，新老員工掌握新知識和新技能的能力可以得到加強，勞動熟練程度也會得到提高；再者經(jīng)過對員工的培訓，可以加強員工適應環(huán)境的變化、加強企業(yè)滿足市場競爭的需要、滿足員工自身的發(fā)展、提高企業(yè)的效益，從而使飯店能夠適應時代的發(fā)展和企業(yè)制度的要求，在市場競爭中依靠自身素質(zhì)的增強

57、在激烈的市場競爭中占有一席之地，實現(xiàn)飯店的經(jīng)濟效益和社會效益?？v觀國外餐廳職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。高星酒店西餐廳應實行全員培訓的方針，制定好員工的長短期培訓計劃，其內(nèi)容包括西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)，西餐餐飲方面專業(yè)識識，外語、普通話能力，處理應變技巧等。</p><p>　　6．做好菜式更新與改造</p>&l

58、t;p>　　菜式酒店西餐廳賴以吸引顧客的重要手段，菜式更新慢，則原有的顧客都可能流失，菜式更新快，則能吸引到更多的顧客。酒店西餐廳要做好菜式更新，定期研發(fā)更新菜式，做好招牌菜和特色菜。有了好的菜式，要根據(jù)菜式對餐臺餐廳等裝飾作相應的改動，同時輔以相應檔次的酒水，如此有利于在顧客心中形成品牌。</p><p><b>　?。ǘ┘訌妰?nèi)部管理</b></p><p>

59、;　　一個酒店西餐廳只有內(nèi)部團結(jié)一致上行下效才能實現(xiàn)良好的經(jīng)營，加強西餐廳內(nèi)部管理，上行下效，溝通無阻，這樣才能經(jīng)營好西餐廳。</p><p><b>　　1．加強溝通與協(xié)作</b></p><p>　　沒有良好的傳播渠道，信息肯定會失真或者中斷。餐廳內(nèi)部的溝通都不暢，還怎么對外協(xié)調(diào)呢？加強領(lǐng)導者之間的溝通和交流，作好分工協(xié)作，作好交班交接，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一步伐才能齊步

60、前進。作好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，才能得到客人的滿意結(jié)果。</p><p>　　2．重視員工管理，注意細節(jié)服務</p><p>　　沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有滿意的薪水。了解員工的思想動態(tài)，多和員工溝通，聽取員工的意見和建議。一來穩(wěn)定員工情緒，減少員工流失；二來體現(xiàn)領(lǐng)導對員工的重視。</p><p>　　服務大同小異，好的服務就體現(xiàn)在“異”上。不注

61、重細節(jié)的服務，整個服務程序就和大排擋沒有區(qū)別。要想提高服務注重細節(jié)，除了注重員工培訓以外，重要的一點是改變員工的班次時間，就目前酒店西餐廳班次來看，早班員工下午3點上班，晚班員工下午4點上班，各個班次沒有班前會，也沒有班后會，更不用說交班會。有人說，領(lǐng)導就像一個老太婆整天喋喋不休，沒錯，如果一個領(lǐng)導在例會上整天重復著各種各樣的小事，糾正各種各樣的不良習慣，員工怎么會不引以為戒？</p><p>　　3．清理資產(chǎn)，

62、建立費用支出的內(nèi)部控制制度</p><p>　　清理資產(chǎn)，把該調(diào)撥的東西調(diào)撥到其他部門，多余的東西寄存到管事部，以免造成更到的破損，同時也方便其他部門營業(yè)所需。加強員工開源節(jié)流意識，減少開支，增加贏利。西餐廳可以根據(jù)統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責的原則，對各項費用分別由各個職能部門掌控和管理，并將各項費用指標進一步分解，落實到各部門、班組以及個人，分級負責。根據(jù)各項費用發(fā)生的環(huán)節(jié)、地點和分工，按照“誰花錢、誰負責、誰經(jīng)手、誰

63、管理”的原則，確定費用管理的責任部門，確定費用分級管理層次及考核指標，確定各項費用的不同控制方法，確定費用節(jié)約、浪費的經(jīng)濟關(guān)系。</p><p>　　認真做好酒店餐飲部門內(nèi)部的費用預算，建立嚴格的預算管理制度。餐廳日常開支的內(nèi)容均應納入預算范圍，定期分析檢查。對費用的支出進行嚴格控制，采用費用支出審批制度，預算內(nèi)的費用開支，由烴手人填單，經(jīng)主管人員審批，由財務部門審核后開支報銷：預算外的費用開支，經(jīng)主管經(jīng)理批準后

64、，由財務部門審核，提出意見，報總經(jīng)理或其授權(quán)人批準。</p><p>　　餐廳的財務負責人應定期對日常消耗的原輔料進行廣泛的市場價格調(diào)研，熟悉貨源市場的價格構(gòu)成，對物資采購的報價進行分析反饋，對價格時刻保持高度敏感性和警覺性，可以采用限價采購、競爭報價等競爭性采賊技巧，規(guī)定供貨單位和供貨渠道，降低采購價格。合理計算餐廳正常經(jīng)營狀況下應保持能物品庫存量，根據(jù)本餐廳的年、月、日經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下限，對于不易

65、變質(zhì)、大宗購買比較經(jīng)濟的物品可以允許較多庫存，對于那些易變質(zhì)的物品要保持高度警惕，必須保證庫存物品在有效期內(nèi)正常生產(chǎn)銷售。</p><p><b>　　（三）媒體策劃宣傳</b></p><p>　　酒香固然重要，但還需要一個會吆喝的人來宣傳自己的產(chǎn)品。以上所說的都是針對酒店西餐廳存在問題提出的經(jīng)營策略，而從市場營銷學來講，會包裝策劃自己產(chǎn)品也是成功的一條途徑。廣州中

66、國大酒店、廣州白天鵝賓館等的電視CI創(chuàng)意都是很成功的典范。依托喜來登酒店強大的資源優(yōu)勢，高星級酒店西餐廳也可以做一期CI廣告，目標鎖定餐廳定位的有消費能力的消費者，以及政府官員。有他們的宣傳，酒店和餐廳的知名度會提高得更快。根據(jù)這一思路，媒體載體可以選擇本地的電臺和政府報紙。以上是以知名度來帶動美譽度的傳播方式，以名譽為傳播途徑帶動知名度的宣傳方式也是最常見的宣傳方式。市場定位始終還是商務客人，所以拜訪客戶，提供最新的信息給客人；在酒店

67、大堂或者其他比較合適的位置擺放Pop 水牌，告之來店客人有效的信息；在酒店門口拉巨大條幅來宣傳最新活動等也不失為行之有效的方法。</p><p>　　（四） 做好促銷活動</p><p>　　酒店西餐廳要善于利用各種促銷手段和活動通過來獲得酒店西餐廳經(jīng)營的提升，這是一種營銷策略。定期做一些美食節(jié)、主題西餐活動，做這些活動時嘗試做出不同風味的菜式來吸引顧客，亞洲風味、意大

68、利式、法師、泰式。針對顧客的不同也可以做一些促銷活動，西餐廳晚上自助餐有一批客人，服務員少，客人多，服務自然不是很周到，為了兼顧VIP客人的意見，可以促銷在7：30—9：30之間消費的VIP 客人給予咖啡贈送或者優(yōu)惠等等。這樣既照顧到了VIP 客人，要分流了客人，服務也可以提高。而根據(jù)80%/20%理論，80%的利潤來自20%的回頭客，相信這20%的回頭客中VIP 客人至少占了80%，無形中就為西餐廳贏得了

69、顧客。酒店西餐廳還可以使用價格方面的促銷，西餐廳的產(chǎn)品用高端的價格來出售，然后做各種促銷，可以給單一的散客打折，也可以給團體客人買多送一的方式，也可以兩者結(jié)合，而不是直接降價，這樣做的好處是贏得了顧客，也樹立了餐廳的品牌。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　叢娜：現(xiàn)代化的酒店管理創(chuàng)新機制研究 .消費導刊,2007,11</p&g

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