電商行業(yè)退換貨流程優(yōu)化研究

1、<p>　　電商行業(yè)退換貨流程優(yōu)化研究</p><p>　　[摘要]電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶給我們更多的便捷，然而在逆向物流的退換貨業(yè)務(wù)中，仍然存在一些問題。文章主要分析快遞單的手寫帶來的困擾，通過信息化實現(xiàn)退換貨的流程優(yōu)化，從而保證退換貨效率，又可以全盤實現(xiàn)信息化，便捷省力。還可以節(jié)省部分不必要的開支。這些改進對于整個電商行業(yè)來說又是一次優(yōu)化和發(fā)展。 </p><p>　　[關(guān)鍵

2、詞]退換貨；逆向物流；流程優(yōu)化 </p><p>　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201615115 </p><p><b>　　1國內(nèi)退換貨現(xiàn)狀 </b></p><p>　　電商退貨是在商品交易意向達成并交付消費者之后，消費者將商品退還給電商企業(yè)的活動。區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B的退貨，電商退貨主體以消費者個人為主，退貨的商

3、品也多為單件包裹。同時，電商退貨具有退貨時間、品種、數(shù)量均不確定，返倉包裹多次流轉(zhuǎn)的特點，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發(fā)生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤。電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單。有時單憑我們的直覺，往往會忽略這個龐大的退換貨體系，所以說其實電商的逆向物流是隱藏的一個大市場。 </p><p>

4、;　　目前，影響我們退換貨的因素主要有以下幾個方面： </p><p>　　①去代理點退換貨排隊寫單子太麻煩。②物品價值不大，感覺來回退換不值得。③物品存在瑕疵，但可以使用。④有時候發(fā)錯了型號或者是顏色不影響使用放棄退換。歸根結(jié)底人們還是嫌來回退換耽誤時間，我們可以找出主要的關(guān)鍵點來加以優(yōu)化從而提高效率。 </p><p>　　2電商退貨帶來的挑戰(zhàn) </p><p>

5、;　　在“雙11”過去的一個多月后，其通病便開始顯現(xiàn)，即退貨率開始飆升。僅以05個百分點的退貨率估算，退貨訂單便將達到百萬的數(shù)量級。龐大的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈物流管理，將給電子商務(wù)企業(yè)退貨物流帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： </p><p>　　（1）中小型電商企業(yè)物流管理水平有限，對退貨業(yè)務(wù)重視不夠，硬件投入不足，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。 </p><p>

6、　?。?）回退返倉的商品殘損比例較高，返倉過程中殘損責(zé)任難以追溯。供應(yīng)鏈物流上下游節(jié)點信息不暢，缺少對退貨訂單及退貨量的預(yù)測，或退貨相關(guān)預(yù)測與實際退貨情況偏差較大。 </p><p>　?。?）與銷售物流相比，當(dāng)退貨業(yè)務(wù)峰值來臨時，退換貨效率顯得更加重要。好多人說，其實退換貨是零散的，除了雙十一，其他時間都是淡季，這就是一大部分人認(rèn)識上的偏差。信息化的今天，網(wǎng)購不僅僅只是淘寶，退換貨也不僅僅就是衣服，大量的產(chǎn)品大

7、量的人群每天的退換貨都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。 </p><p>　　3電商作業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) </p><p>　　退換貨的倉儲作業(yè)是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉儲的關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，可以理解退貨的物流特性。 </p><p><b>　　31退貨預(yù)約 </b></p><p>　　從目前國內(nèi)主流電商的退貨流程來看

8、，B2C的電商退貨一般是具有預(yù)約機制的。每筆退貨單，按常規(guī)流程，均由消費者事先提出退貨申請，經(jīng)電商核準(zhǔn)確認(rèn)，貨物才開始開啟退換。 </p><p><b>　　32退貨驗收 </b></p><p>　　我們以學(xué)校這種集中人群的地方為例。預(yù)約成功后去退換，需要我們?nèi)ジ浇拇睃c，然后排隊等待填寫快遞單，然而手寫快遞單也會給我們帶來很多信息錯誤，比如字跡不清。其實更多是

9、在等待的過程，這中間浪費了很多的人力物力。此時快遞小哥還要檢查你的商品里有沒有違禁品或者危險品，整個流程下來，其實耗費了太多的時間，我們?nèi)荚诘却?</p><p><b>　　33賣家收貨 </b></p><p>　　退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗收，主要依靠人力。收貨驗收環(huán)節(jié)包含外包裝檢測、從紙箱中取出貨品、掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標(biāo)

10、。這是最耗費人力的環(huán)節(jié)，往往成為作業(yè)瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件、多件套等）為例，組裝和識別難度較大，退貨驗收的效率較低。 </p><p>　　4退換貨發(fā)展的新趨勢 </p><p>　　針對以上問題，筆者主要針對個體集散型客戶的逆向物流提出改進建議。 </p><p><b>　　41減少手工操作 </b></p>&

11、lt;p>　　現(xiàn)在我們就以四五打印助手為例，直接實現(xiàn)快遞單的網(wǎng)上作業(yè)，以此來取代手工作業(yè)。使用者可自行設(shè)計快遞單打印格式，設(shè)計好的格式可以導(dǎo)入導(dǎo)出；日期和金額大寫自動轉(zhuǎn)換；可以選擇批量打印多家單位；支持單位信息導(dǎo)出Excel及從Excel導(dǎo)入單位信息；還提供大量模板下載。在此基礎(chǔ)上，我們可以以退換物品的毛重量為參考依據(jù)，直接實現(xiàn)網(wǎng)上付費這一環(huán)節(jié)。同時，在最后確認(rèn)快遞單據(jù)信息后，系統(tǒng)可以向手機發(fā)送一下訂單的訂單號，之后只要憑借訂單號

12、，就可以直接到代理點去把快遞單打印出來，這樣一來，但凡有打印機的地方都可以實現(xiàn)此過程，大大縮短了業(yè)務(wù)的作業(yè)時間。 </p><p>　　42增加了電商收益 </p><p>　　之前我們分析了好多影響退換貨的因素，好多人是嫌浪費時間，這樣的流程優(yōu)化也同樣使得這一批人能夠重新思考。同時，通過物品的毛重量直接實現(xiàn)網(wǎng)上支付，這同樣也減少了人為操作，其實在人為操作的過程中會出現(xiàn)很多的水分，這樣既約

13、束了員工，又提高了收益。 </p><p>　　43電商行業(yè)更加規(guī)范化 </p><p>　　好多不良賣家因為價格上的優(yōu)勢用劣質(zhì)產(chǎn)品坑害消費者，之前的快遞單打印只限于大型企業(yè)有自己專門的打印機，而逆向物流的缺失著實是一大壁壘。他們利用消費者嫌麻煩的心理去賺取利潤，此時逆向物流的規(guī)整與發(fā)展也進一步規(guī)劃了整個電商行業(yè)。 </p><p>　　44可以實現(xiàn)在途物品的退換

14、</p><p>　　眾所周知，我們的退換貨只有在我們收到貨物時才可以進行商品的退換，但是也存在商品在運輸?shù)耐局邢M者忽然不想購買、想直接從中途的流通站轉(zhuǎn)運回去的情況。這對于電商是一個更大的挑戰(zhàn)，他們的物流實時更新系統(tǒng)應(yīng)該做得更加完善。細(xì)節(jié)化的要求要更加精準(zhǔn)，我們依然可以通過與賣家協(xié)商取得地址信息，然后根據(jù)物流的實時追蹤與報道，聯(lián)系物流業(yè)的中轉(zhuǎn)商，對于賣家先前發(fā)送的訂單在我們提出退貨時就相應(yīng)的進行自助標(biāo)識，在每一

15、個站點進行掃描檢驗時掃描儀自動識別。此時的快件將重新進行逆向流通。從物品到達的站點計算距離直接返給賣家。這樣也節(jié)省了流程作業(yè)，還為客戶節(jié)約了更多的運費。同時，也是對電商業(yè)的督促。推動了電商業(yè)規(guī)整化的發(fā)展。 </p><p>　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡(luò)購物提供的多樣化、定制化產(chǎn)品，可以滿足消費者不斷變化的個性化需求，未來的市場空間巨大，前景十分廣闊。退貨引發(fā)的逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié)，退貨成本的高低直接

16、影響商家的利潤，退貨服務(wù)的質(zhì)量又決定著商家的信譽和形象。因此，必須重視網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的退貨物流管理問題，深入研究退貨逆向物流，積極改進現(xiàn)有的退貨流程，才能更好地促進電商發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]曾聰電商退貨物流分析與應(yīng)對策略[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2015（4）：87-89 </p><p