退換貨管理規(guī)定

1、一、商品退換貨制度一、商品退換貨制度(1)(1)適用范圍適用范圍本制度適用于商場正常出售的商品及商場促銷活動期間的贈品與獎品出現的質量問題，或其它問題時的商品退、換。(2)(2)引用標準引用標準根據《中華人民共和國產品質量法》（簡稱質量法）、《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱消法）、《部分商品修、退、換責任規(guī)定》。(3)(3)職責職責顧客投訴所涉及到的商品退換由營運部負責貫徹落實并組織監(jiān)督實施。(4)(4)管理內容與方法管理內容與

2、方法4.1凡商場正常出售的商品必須給消費者開具購物銷售小票和電腦小票或發(fā)票(以下簡稱購物憑證)。4.2解決商品退換問題必須實事求是，合情、合理、合法。堅持做到“三不出，四為主”。即：小問題不出專柜，大問題不出部門，難題不出商場；商品可換不換的以換為主，可退可不退的以退為主，可修可不修的以修為主，責任分不清的以“我”為主。4.3商品退換由營運部當班管理人員協(xié)商解決。4.4商品退換實行先行負責制，營運部對正常退換或存在質量問題的商品必須先行

3、負責解決，不得推御責任或讓消費者找廠家解決。4.5商品退換必須有購物憑證，若購物憑證遺失，消費者須提供準確的購買日期、商品價格、價碼牌子等依據，經專柜核查銷售流水、總收核查收銀系統(tǒng)核實無誤并經報當班管理人簽認后方做退換貨處理，無購物憑證且提供不出相關依據或查證有誤的商品，則不予解決。4.6售出商品發(fā)生質量不符合國家有關規(guī)定，給消費者造成財產、人身損害的或有欺詐行為的，依照《消法》，有關規(guī)定由商品或廠家承擔賠償責任。4.7對不能確定是否屬

4、于商品質量問題后，可與消費者協(xié)商，請國家授權的技術監(jiān)督檢測機構鑒定，確定其責任。檢測費用等由責任方承擔。4.8有下列情況之一者，應按消費者要求給予修、退、換，不得收取相關費用。A、消費者購買了規(guī)格、型號、色澤等不合適的普通商品（家電音響等特殊商品除外），在該商品不臟、不殘、包裝完整，不影響再次銷售的前提下，從購買之日起一個月內憑購物憑證，給予退換。B、由于服務過程中銷售人員造成的錯誤給予退換。C、因工作失誤，銷售失效、過期或變質等不合格

5、的商品，產生嚴重不良后果(影響)，且顧客要求的條件高于《消法》規(guī)定時，由營運參照《消法》相關條款與顧客協(xié)商解決，重大事項報公司總經理。D、銷售的商品計量或數量，計數不足（超出規(guī)定誤差）的，按買一賠一進行賠償。4.9以下商品若未出現質量問題，原則上不予以退貨。A、醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品，標價處理商品；B、圖書、音像制品及膠卷、相紙等一次性用品；C、金銀首飾、鐘表、眼鏡、高檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法繪畫、兒童玩具等；

6、D、高檔時裝，衛(wèi)生用品及內衣褲、泳衣等貼身服裝；E、剪可撕斷丈量商品；F、超過自身壽命期限（或約定期限）的商品或用戶使用保管不當，導致損壞的商品，自行拆動的商品。4.10不同商品具有不同的退換辦法，針對賣場的具體情況，規(guī)定相應的商品退換辦法。A、屬于“新三包”的商品（鐘表、家電音響等）退換辦法；B、適用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理不用和無零配件維修的時間。“三包”有效期內消費者憑購物憑證及“三

7、包憑證”（一）退換貨工作流程（單據）（一）退換貨工作流程（單據）1、單據齊全的退換貨流程、單據齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（提供購物憑證）→專柜查驗票據、商品（確認是否符合退換貨要求）→專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍字）→當班管理人員（現場主管、副經理、經理）復核并與專柜負責人聯系確認退換貨→當班管理人員（現場主管、副經理、經理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺簽字確認→收銀臺辦理退換貨。2、單據不齊全的退換貨流程、單

8、據不齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（無購物憑證或不全）→專柜查驗前期是否有此單銷售票據、同時總收在收銀系統(tǒng)上核查有無此單銷售、商品（確認是否符合退換貨要求）→專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍字）→當班管理人員（現場主管、副經理、經理）復核并與專柜負責人聯系確認退換貨→當班管理人員（現場主管、副經理、經理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺簽字確認→收銀臺辦理退換貨。（二）（二）退換貨工作流程（購買方式）退換貨工作流程（購買方

9、式）1、現金方式購買、現金方式購買顧客以現金購買的貨物，經專柜和當班管理人員（現場主管、副經理、經理）確認并簽名后，以現金方式退回顧客，但遇大額現金（單筆單件商品含3000元以上）需報財務部分管領導與當班管理人員核實后才能退回顧客。2、刷銀行卡購買、刷銀行卡購買（1）刷銀行卡退貨的貨款全額退回當時購貨所刷的同一張銀行卡內，具體有如下三種情況：A、如當日用銀行消費結賬當日退貨的，交回綠聯、電腦小票、銀行簽購單，經營運主管或副經理核實情況后

10、，并在紅字銷售小票右上角簽名確認，由當班收銀員即時做撤銷操作。B、如遇到隔班、隔日銀行消費退貨的，能收回綠聯、電腦小票、銀行簽購單，經營運主管或副經理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認，同時收銀員填寫銀行退貨申請單并讓顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經財務副經理、財務總監(jiān)審核；當天通知銀行業(yè)務員送銀行銀行退款表到相關銀行進行退款手續(xù)。C、如顧客遺失綠聯、電腦小票、銀行簽購單，由專柜提供復印原始銷售小票，經營運主管或

11、副經理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認；同時收銀員先請顧客報此筆退貨消費的銀行號、再填寫銀行退貨申請單，最后請顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經財務副經理、財務總監(jiān)審核；當天通知銀行業(yè)務員送銀行銀行退款表到相關銀行進行退款手續(xù)。（2）在操作銀行退貨退款時，必須經營運主管或副經理核實簽名確認后，收銀臺方可進行退款操作。（3）特殊情況處理：A、顧客換貨，同等金額換貨，收銀員不需要做銀行退貨處理；但換貨操作流程不變。B

12、、顧客換貨，不同金額換貨，以小金額換大金額的貨物，不需要做銀行退貨處理，只收取差額。但換貨操作流程不變。C、顧客換貨，不同金額換貨，以大金額換成小金額的貨物，原則上需做全額退貨后，重新刷卡消費小金額的貨物，由于顧客的種種理由，強烈要求差額部分要退現金，退現金額度在300元以內（含300元）報財務總監(jiān)同意后進行退現，退現金額3011000元報總經理同意后進行退現，但差額1000元以上必須退回到銀行卡中。D、顧客退貨，原來購多件貨物，現要退