我國低成本民營航空公司顧客滿意度主要驅(qū)動因素研究.pdf

1、長期以來，民用航空業(yè)一直是高壁壘的壟斷行業(yè)。隨著民航業(yè)改革的深入，我國放寬了對民營資本的市場準入，民營航空對于提高行業(yè)競爭力，繁榮國民經(jīng)濟都有重要意義。從2005年開始，民營投資的新航空企業(yè)像雨后春筍般涌現(xiàn)出來，其中不乏有采取低成本經(jīng)營模式的民營航空公司。曾經(jīng)為美國西南航空公司創(chuàng)造了連續(xù)30年盈利奇跡的低成本經(jīng)營模式能否在民營航空中發(fā)展壯大成為世人議論的話題。國家對此也非常關(guān)注，設立國家自然科學基金，攻關(guān)"市場準入制度下低成本民營航空公

2、司管理模式"。西南航空的成功告訴人們在市場經(jīng)濟條件下重視和挖掘顧客價值同樣是航空企業(yè)強有力的競爭優(yōu)勢之一。面臨眾多考驗和壓力，低成本民營航空也必須重視顧客價值，關(guān)注顧客滿意度影響因素，將其視為激勵企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重點，如此才能在航空運輸領(lǐng)域做強做大。這也是本文研究的動機和目的所在。 本文主要采用實證方法對低成本民營航空公司顧客滿意度主要驅(qū)動因素進行研究。首先根據(jù)理論文獻和與調(diào)研對象作深度訪談的結(jié)果，開發(fā)出針對低成本民營航空公司

3、的滿意度測量維度，而后通過實證調(diào)研，利用因子分析，識別低成本民營航空公司顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并利用SEM，構(gòu)建了驅(qū)動因素與滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。隨后，對于低成本民營航空公司與國有航空公司在顧客滿意度主要影響因素方面的區(qū)別作了細致的分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)形象因素、服務因素、運輸質(zhì)量因素、環(huán)境因素和機票因素五個關(guān)鍵因素與低成本民營航空公司顧客滿意度存在正向關(guān)系，其中機票因素和運輸質(zhì)量因素是吸引顧客最有利的因素。最后，根據(jù)各驅(qū)動因素的重要度與