基于服務(wù)滿意度的低成本航空公司輔助收入服務(wù)研究.pdf

1、在本文的開篇介紹了目前低成本航空公司服務(wù)的現(xiàn)狀，通過簡介低成本航空公司的特色引出對低成本航空公司輔助收入項目的研究，同時明確是從客戶滿意度方面進(jìn)行研究。故此首先對服務(wù)滿意度這一概念進(jìn)行了剖析。通過對相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，介紹了顧客滿意度的研究模型，一般以美國模型運(yùn)用的較多。其次對于服務(wù)滿意度的測評方式進(jìn)行了文獻(xiàn)的研究，包括前人所做的一些滿意度研究的方法以及現(xiàn)行民航業(yè)滿意度的實(shí)測情況等。
　　之后本文開始對低成本航空的概念以及低成本航

2、空輔助收入服務(wù)的概念進(jìn)行分析。通過對比國際和國內(nèi)低成本航空公司的情況，闡述了輔助收入服務(wù)對于低成本航空公司來說的重要性。然后通過服務(wù)產(chǎn)品層次這一角度，梳理出輔助收入服務(wù)所在的產(chǎn)品層次。同時通過與傳統(tǒng)全服務(wù)航空公司進(jìn)行對比，以及目前我國低成本航空公司實(shí)際運(yùn)行的情況，總結(jié)出我國低成本航空公司主要的輔助收入服務(wù)項目。
　　在文章的第四和第五部分，通過對旅客的問卷調(diào)查的方式，針對之前總結(jié)出來的7個輔助收入服務(wù)的大項，29個具體小項目，開展