基于服務滿意度的低成本航空公司輔助收入服務研究.pdf

1、在本文的開篇介紹了目前低成本航空公司服務的現(xiàn)狀，通過簡介低成本航空公司的特色引出對低成本航空公司輔助收入項目的研究，同時明確是從客戶滿意度方面進行研究。故此首先對服務滿意度這一概念進行了剖析。通過對相關的文獻進行分析，介紹了顧客滿意度的研究模型，一般以美國模型運用的較多。其次對于服務滿意度的測評方式進行了文獻的研究，包括前人所做的一些滿意度研究的方法以及現(xiàn)行民航業(yè)滿意度的實測情況等。
　　之后本文開始對低成本航空的概念以及低成本航

2、空輔助收入服務的概念進行分析。通過對比國際和國內低成本航空公司的情況，闡述了輔助收入服務對于低成本航空公司來說的重要性。然后通過服務產品層次這一角度，梳理出輔助收入服務所在的產品層次。同時通過與傳統(tǒng)全服務航空公司進行對比，以及目前我國低成本航空公司實際運行的情況，總結出我國低成本航空公司主要的輔助收入服務項目。
　　在文章的第四和第五部分，通過對旅客的問卷調查的方式，針對之前總結出來的7個輔助收入服務的大項，29個具體小項目，開展