長沙移動公司客戶滿意度分析與改善研究.pdf

1、隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，各大通訊運營商之間的競爭越來越激烈，客戶已成為各大運營商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求，尋找自身優(yōu)勢與劣勢以及與競爭對手之間的差異，從而留住老客戶，挖掘新客戶，保持自己的市場份額，獲得更大的收益，對于運營商而言尤為重要。本文針對長沙移動客戶滿意問題進行調(diào)查分析，為提高客戶滿意度提出合理建議。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴介紹了長沙移動公司客戶滿意度模型和滿意度測評體系的建立過程。長沙

2、移動公司客戶滿意度模型是在美國滿意度模型的基礎(chǔ)上建立的。在滿意度模型的基礎(chǔ)上，建立了一個包括客戶滿意度、客戶忠誠度兩個一級指標的客戶滿意度測評體系。同時，結(jié)合客戶需求模型，構(gòu)建了客戶滿意度測量指標體系的二級指標----企業(yè)形象、性價比、客戶服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體滿意度，經(jīng)過頭腦風暴和客戶調(diào)研，建立三級指標體系。⑵根據(jù)長沙移動公司考核的變化，確定滿意度調(diào)查的對象、調(diào)查的方法，對問卷進行信度及效度分析。同時介紹了標準滿意度、忠誠度

3、、凈推薦值的計算方法。從標準滿意度、忠誠度、凈推薦值、各二級指標這幾個方面對長沙總體及各基層情況進行了分析。并對各二級指標和客戶滿意度之間的關(guān)系進行了相關(guān)性分析和回歸分析。⑶對中高端客戶、流量客戶的滿意情況從網(wǎng)絡(luò)、資費、終端、渠道及服務(wù)、促銷、宣傳與溝通這幾個方面進行了調(diào)查，分析了各個方面目前的滿意度情況及客戶目前希望長沙移動公司解決的各方面主要問題，并從定性的角度分析了問題存在的原因，針對問題從多個方面對長沙移動客戶滿意度提升提出了改