中山移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查和研究.pdf

1、隨著電信企業(yè)的多次重組、通信技術(shù)的快速發(fā)展，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，如何爭(zhēng)取以及保有客戶是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商面臨的巨大挑戰(zhàn)。作為服務(wù)型行業(yè)，保證高水平的客戶滿意度是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。因此，與滿意度測(cè)評(píng)、滿意度提升相關(guān)的研究是非常有意義的。此外，從省公司的數(shù)據(jù)來(lái)看，中山移動(dòng)近年的客戶滿意度呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)。作為中山移動(dòng)的一員，本人也期望通過(guò)此研究，切實(shí)為中山移動(dòng)的客戶滿意度回升做出貢獻(xiàn)。
　　本文引入了商業(yè)過(guò)程的概念，并對(duì)中山移動(dòng)商業(yè)過(guò)程

2、的五個(gè)環(huán)節(jié)（產(chǎn)品、資費(fèi)、營(yíng)銷、渠道、售后）進(jìn)行了闡述；以此理論為基礎(chǔ)，本文系統(tǒng)的分析了影響中山移動(dòng)客戶滿意度的因素，并以ACSI為基礎(chǔ)構(gòu)建了測(cè)評(píng)客戶滿意度的四級(jí)指標(biāo)體系；隨后，應(yīng)用德?tīng)柗品ㄓ行У拇_定了指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重，并進(jìn)一步確定了各級(jí)客戶滿意度的計(jì)算模型；接下來(lái)，本文以中山移動(dòng)為對(duì)象，對(duì)其客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)研，并且通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的層層分析，找出了中山移動(dòng)的短板；最后，在對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)先改進(jìn)策略分析的基礎(chǔ)上，本文針對(duì)性的提出了中山移