移動通信運營企業(yè)服務(wù)有效性研究.pdf

1、伴隨著移動通信行業(yè)競爭的不斷升級和理性化趨勢，價格戰(zhàn)和簡單的促銷手段對客戶的影響越來越有限，競爭的核心回歸到服務(wù)上來。服務(wù)是移動通信行業(yè)的本質(zhì)所在，各個運營企業(yè)都有自己豐富多彩的服務(wù)體系。但服務(wù)的效果卻未必與商家的投入成正比，如何走出盲目設(shè)計、提供服務(wù)的怪圈，提高服務(wù)工作的效率，對服務(wù)有效性的研究對于解決此類問題十分有幫助。 本文系統(tǒng)追述了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、有效性、服務(wù)有效性以及需求理論的研究路線，總結(jié)提煉了前人的研究成果。隨后以

2、科技可接受模型為研究思路的藍本，以結(jié)構(gòu)方程為數(shù)量處理工具，通過科技可接受模型構(gòu)建移動通信運營企業(yè)服務(wù)有效性理論模型，用結(jié)構(gòu)方程的思想分別從客戶和企業(yè)兩個角度提煉出服務(wù)滿足客戶個性化需求程度、服務(wù)流程順暢性、服務(wù)支出量這三大類共九個變量。然后將這些因素切入科技可接受模型中，以“客戶滿意度”和“企業(yè)員工服務(wù)有效性感知”為中間變量，分析客戶端和企業(yè)端分別對總體服務(wù)有效性產(chǎn)生的影響。 本研究得出的結(jié)論性意見是：對于移動通信企業(yè)而言，客戶

3、端和企業(yè)端都存在著對總體服務(wù)有效性產(chǎn)生影響的因素，且處于不同層次的需求，這些因素的影響作用大小不同。這就要求移動運營商設(shè)計服務(wù)方案時，區(qū)別對待不同的客戶需求類型，制定不同的服務(wù)成本標(biāo)準(zhǔn)，以最有效的方式提供客戶最滿意的服務(wù)。 在進行數(shù)據(jù)驗證的基礎(chǔ)之上，本文還做了實際工作層面的探討。按照對服務(wù)有效性確有影響的幾類因素之間的邏輯關(guān)系建立了移動通信運營企業(yè)服務(wù)有效性管理體系。以不輕易停機服務(wù)為例設(shè)計了體系的具體內(nèi)容，并就實施的效果進行了

4、初評，將本文對服務(wù)有效性研究的思路放之實際進行了初步檢驗。通過本文大量的理論追述和實踐研究，得出的主要結(jié)論和創(chuàng)新點如下： ●在繼承考究前人研究成果的基礎(chǔ)之上，我們提出了服務(wù)有效性的定義：企業(yè)與客戶在一個有價值的互動過程中付出并達到預(yù)期期望，使該過程持續(xù)進行。 ●基于卡諾模型，創(chuàng)造性地將移動客戶的需求分為三個層次：基本需求、期望需求、驚喜需求。 ●在大量實踐工作的基礎(chǔ)之上，結(jié)合科技可接受模型的思想提出了移動通信運營