移動通信運營企業(yè)服務有效性研究.pdf

1、伴隨著移動通信行業(yè)競爭的不斷升級和理性化趨勢，價格戰(zhàn)和簡單的促銷手段對客戶的影響越來越有限，競爭的核心回歸到服務上來。服務是移動通信行業(yè)的本質所在，各個運營企業(yè)都有自己豐富多彩的服務體系。但服務的效果卻未必與商家的投入成正比，如何走出盲目設計、提供服務的怪圈，提高服務工作的效率，對服務有效性的研究對于解決此類問題十分有幫助。 本文系統(tǒng)追述了國內外關于服務、有效性、服務有效性以及需求理論的研究路線，總結提煉了前人的研究成果。隨后以

2、科技可接受模型為研究思路的藍本，以結構方程為數量處理工具，通過科技可接受模型構建移動通信運營企業(yè)服務有效性理論模型，用結構方程的思想分別從客戶和企業(yè)兩個角度提煉出服務滿足客戶個性化需求程度、服務流程順暢性、服務支出量這三大類共九個變量。然后將這些因素切入科技可接受模型中，以“客戶滿意度”和“企業(yè)員工服務有效性感知”為中間變量，分析客戶端和企業(yè)端分別對總體服務有效性產生的影響。 本研究得出的結論性意見是：對于移動通信企業(yè)而言，客戶

3、端和企業(yè)端都存在著對總體服務有效性產生影響的因素，且處于不同層次的需求，這些因素的影響作用大小不同。這就要求移動運營商設計服務方案時，區(qū)別對待不同的客戶需求類型，制定不同的服務成本標準，以最有效的方式提供客戶最滿意的服務。 在進行數據驗證的基礎之上，本文還做了實際工作層面的探討。按照對服務有效性確有影響的幾類因素之間的邏輯關系建立了移動通信運營企業(yè)服務有效性管理體系。以不輕易停機服務為例設計了體系的具體內容，并就實施的效果進行了

4、初評，將本文對服務有效性研究的思路放之實際進行了初步檢驗。通過本文大量的理論追述和實踐研究，得出的主要結論和創(chuàng)新點如下： ●在繼承考究前人研究成果的基礎之上，我們提出了服務有效性的定義：企業(yè)與客戶在一個有價值的互動過程中付出并達到預期期望，使該過程持續(xù)進行。 ●基于卡諾模型，創(chuàng)造性地將移動客戶的需求分為三個層次：基本需求、期望需求、驚喜需求。 ●在大量實踐工作的基礎之上，結合科技可接受模型的思想提出了移動通信運營