以A公司為例的外包呼叫中心質量管理體系研究.pdf

1、外包呼叫中心是國內(nèi)近十年來出現(xiàn)的一個新興行業(yè)。在服務致勝的今天，外包呼叫中心作為專業(yè)的客戶服務機構，為各個行業(yè)的眾多企業(yè)改善服務水平、增加客戶滿意度方面做出了積極的貢獻，豎立了很多優(yōu)秀的客戶服務典范。但是，作為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的一個典型代表，外包呼叫中心自身的服務質量管理卻一直是行業(yè)管理的一個重點和難點。服務質量的衡量難度在于服務本身的無形性。如何建立一個質量管理體系以對呼叫中心無形的客戶服務進行管理及改進是本文研究的核心。 我們

2、嘗試以COPC和ISO9001等質量管理體系的理論為基礎，從質量管理體系設計、質量目標管理、過程控制與完善、交易監(jiān)控、客戶滿意度測評、質量團隊建設等方面入手，對如何建立外包呼叫中心的質量管理體系做了一個較為系統(tǒng)的描述。在研究過程中，我們也針對目前國內(nèi)外包呼叫中心質量管理所面臨的多方面問題，如人員管理，交易監(jiān)控、溝通反饋等問題，提出了建設性的解決方案。研究中，我們以A公司為具體案例，詳細描述了了外包呼叫中心質量管理系統(tǒng)的建立及運作的關鍵環(huán)