鷹皇科技公司呼叫中心服務質量管理體系改進研究.pdf

1、隨著社會經濟的發(fā)展，高爾夫市場環(huán)境和競爭格局發(fā)生了巨大變化，鷹皇科技公司面臨眾多競爭對手的激烈競爭和挑戰(zhàn)。鷹皇科技公司（公司全稱鷹皇商務科技有限公司）作為國內高爾夫行業(yè)規(guī)模最大和第一家打造7×24小時呼叫中心的公司，其服務質量體系的特點更具研究價值。此外，要想在今后的市場中取得優(yōu)勢，就必須想方設法提高產品和服務質量，靠服務提升品牌形象，從而達到提升企業(yè)核心競爭力的目的。
　　本文對鷹皇科技公司呼叫中心服務質量體系的背景、服務質量現

2、狀和特點進行研究，對呼叫中心現有的語音服務平臺、質檢情況、服務補救措施、客戶投訴管理及人員管理等方面進行深入剖析，為鷹皇科技公司呼叫中心后期構建科學的服務質量管理體系提供了依據。隨后，針對鷹皇科技公司呼叫中心服務質量管理體系現狀，提出了服務管理體系的改進方案，將服務管理改進體系分為客戶服務管理子系統(tǒng)、客戶關系管理子系統(tǒng)、人員管理與培訓子系統(tǒng)以及服務質量跟蹤子系統(tǒng)四個部分，并分別論述了四個子系統(tǒng)需要改進的內容及建議，最后對整體改進方案的可