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文檔簡介
1、在當(dāng)今的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場經(jīng)濟(jì)正從公司主導(dǎo)轉(zhuǎn)化為客戶主導(dǎo),企業(yè)競爭已由傳統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦姆?wù)質(zhì)量競爭。呼叫中心作為企業(yè)與客戶建立良好溝通的信息化服務(wù)平臺,幫助企業(yè)及時(shí)捕捉客戶需求并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過提高客戶滿意度和忠誠度來獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展,呼叫中心已發(fā)展成為一種新興的服務(wù)行業(yè),獲得社會各界的廣泛關(guān)注。通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn),近幾年來學(xué)術(shù)界有關(guān)呼叫中心的國內(nèi)外研究成果多集
2、中于呼叫中心的基本概念、組成架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和服務(wù)質(zhì)量等方面。其中,已有的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果多是基于企業(yè)價(jià)值的研究視角,沒有很好的體現(xiàn)出客戶價(jià)值在呼叫中心發(fā)展中的作用。因此,本文將以客戶價(jià)值為導(dǎo)向,研究如何構(gòu)建一個(gè)有效的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理模型,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值共贏,進(jìn)而推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
本研究共分為六部分:第一章闡明了論文的研究背景與意義、研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)、研究方法與技術(shù)路線和主要
3、創(chuàng)新性;第二章分別對國內(nèi)外關(guān)于客戶價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量管理以及呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理方面的理論研究成果進(jìn)行綜述;第三章遵循相關(guān)的理論依據(jù)和基本原則,基于“客戶-企業(yè)”視角,構(gòu)建了本文的概念模型——客戶導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理模型,并對模型進(jìn)行具體分析;第四章通過WS通訊實(shí)業(yè)有限公司的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的案例分析,在檢驗(yàn)理論模型應(yīng)用性的基礎(chǔ)上,針對該公司的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析結(jié)果,提出相應(yīng)的改進(jìn)步驟和實(shí)施保障;第五章基于本文的研究模型
4、和相關(guān)理論,結(jié)合WS公司呼叫中心案例分析內(nèi)容,理論聯(lián)系實(shí)際,進(jìn)一步提出客戶價(jià)值導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理策略與建議;第六章簡要說明本文的主要研究成果和進(jìn)一步研究展望。
本研究主要采用了三種研究方法:(1)采用文獻(xiàn)分析法,通過回顧與梳理國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn),發(fā)現(xiàn)空白點(diǎn)或不足之處,確定本文的研究問題。(2)采用規(guī)范分析法,基于對呼叫中心在企業(yè)界的發(fā)展現(xiàn)狀和學(xué)術(shù)界的研究現(xiàn)狀的分析,結(jié)合相關(guān)的理論研究成果,以客戶價(jià)值為導(dǎo)向,構(gòu)建企業(yè)呼叫
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