客戶導向的呼叫中心服務質量管理研究——以WS通訊公司為例.pdf

1、在當今的客戶經(jīng)濟時代，市場經(jīng)濟正從公司主導轉化為客戶主導，企業(yè)競爭已由傳統(tǒng)的產(chǎn)品價格競爭轉變?yōu)槿缃竦姆召|量競爭。呼叫中心作為企業(yè)與客戶建立良好溝通的信息化服務平臺，幫助企業(yè)及時捕捉客戶需求并為其提供優(yōu)質服務，通過提高客戶滿意度和忠誠度來獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、社交網(wǎng)絡等信息技術的迅速發(fā)展，呼叫中心已發(fā)展成為一種新興的服務行業(yè)，獲得社會各界的廣泛關注。通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年來學術界有關呼叫中心的國內外研究成果多集

2、中于呼叫中心的基本概念、組成架構、關鍵技術、產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和服務質量等方面。其中，已有的呼叫中心服務質量相關研究成果多是基于企業(yè)價值的研究視角，沒有很好的體現(xiàn)出客戶價值在呼叫中心發(fā)展中的作用。因此，本文將以客戶價值為導向，研究如何構建一個有效的呼叫中心服務質量管理模型，以實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值共贏，進而推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
　　本研究共分為六部分：第一章闡明了論文的研究背景與意義、研究內容與結構、研究方法與技術路線和主要

3、創(chuàng)新性；第二章分別對國內外關于客戶價值、服務質量管理以及呼叫中心服務質量管理方面的理論研究成果進行綜述；第三章遵循相關的理論依據(jù)和基本原則，基于“客戶-企業(yè)”視角，構建了本文的概念模型——客戶導向的呼叫中心服務質量管理模型，并對模型進行具體分析；第四章通過WS通訊實業(yè)有限公司的呼叫中心服務質量管理的案例分析，在檢驗理論模型應用性的基礎上，針對該公司的呼叫中心服務質量管理現(xiàn)狀分析結果，提出相應的改進步驟和實施保障；第五章基于本文的研究模型

4、和相關理論，結合WS公司呼叫中心案例分析內容，理論聯(lián)系實際，進一步提出客戶價值導向的呼叫中心服務質量管理策略與建議；第六章簡要說明本文的主要研究成果和進一步研究展望。
　　本研究主要采用了三種研究方法：（1）采用文獻分析法，通過回顧與梳理國內外相關研究文獻，發(fā)現(xiàn)空白點或不足之處，確定本文的研究問題。（2）采用規(guī)范分析法，基于對呼叫中心在企業(yè)界的發(fā)展現(xiàn)狀和學術界的研究現(xiàn)狀的分析，結合相關的理論研究成果，以客戶價值為導向，構建企業(yè)呼叫