顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系實證研究——以移動通信服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)市場競爭的日益加劇與顧客爭奪成本的提高，如何建立和保持顧客忠誠也成為顧客關(guān)系管理理論界和實踐界關(guān)注的一個焦點。本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建了顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系概念模型，并針對南京地區(qū)移動通信服務(wù)企業(yè)，實證檢驗?zāi)Ｐ透鞣N因素之間的內(nèi)部關(guān)系以及對顧客忠誠的驅(qū)動機制。 本文研究內(nèi)容主要包括以下幾個方面：首先在文獻研究的基礎(chǔ)上，分析顧客滿意的形成機理；其次，結(jié)合移動通信服務(wù)市場的實際

2、特點，分析顧客滿意與顧客忠誠之間的調(diào)節(jié)因素，建立顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系模型；最后，通過結(jié)構(gòu)方程模型分析調(diào)節(jié)因素(轉(zhuǎn)換成本、替代者吸引力、關(guān)系信任)對顧客滿意、顧客忠誠的作用，而在研究各種因素對顧客忠誠的影響時，我們把顧客忠誠分為態(tài)度忠誠與行為忠誠兩個構(gòu)面，并分析兩者之間的影響關(guān)系。 本文的研究結(jié)論主要有：第一，顧客滿意感對顧客忠誠感的影響不可否定，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件；第二，企業(yè)與顧客之間關(guān)系、顧客對企業(yè)的信任感對顧客滿