電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究——以深圳公共交通電子服務(wù)為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子服務(wù)作為一種新的服務(wù)模式，日益得到廣泛的應(yīng)用，發(fā)揮著越來越重要的作用。電子服務(wù)管理與一般服務(wù)管理一樣，同樣面臨著提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度的要求。然而，迄今為止，學(xué)術(shù)界對電子服務(wù)的研究尚處于初級階段。因此，如何借鑒傳統(tǒng)的服務(wù)研究成果，結(jié)合電子服務(wù)的特點(diǎn)，對電子服務(wù)質(zhì)量及其與顧客滿意關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)探討，是一項(xiàng)重要的研究課題。 本文選取深圳市公共交通電子服務(wù)為研究對象，對電子服務(wù)的質(zhì)量及其與顧客滿意的關(guān)

2、系進(jìn)行了研究?？偨Y(jié)闡述了前人對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究成果，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合小規(guī)模訪談，建立了包括信息發(fā)布、在線交互、在線辦事和網(wǎng)站特征四個(gè)方面的電子服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)，并將其進(jìn)行細(xì)化，建立了電子服務(wù)質(zhì)量的測度量表。設(shè)計(jì)了一個(gè)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響關(guān)系的理論模型，運(yùn)用SPSS16.0對所得到227份有效調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行了探索性因子分析和回歸分析，并運(yùn)用Amos6.0對測量模型和結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)。 本文的

3、主要研究結(jié)論包括：從整體上講，電子服務(wù)質(zhì)量的提高可以增強(qiáng)顧客的滿意感；電子服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度—信息發(fā)布、在線辦事、網(wǎng)站特征都是影響顧客滿意的重要因素，其中，網(wǎng)站特征對顧客滿意影響最大、在線辦事次之、信息發(fā)布對顧客滿意的影響最小。在線交互對感知質(zhì)量和顧客滿意沒有正向影響。 與前人的研究相比，本研究具有以下創(chuàng)新點(diǎn)：將傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論運(yùn)用到了電子服務(wù)領(lǐng)域，驗(yàn)證了理論的有效性；針對公共交通電子服務(wù)，采用規(guī)范性研究方法，通