基于服務(wù)營銷觀念下完善保險(xiǎn)個(gè)人代理人制度的思考.pdf

1、保險(xiǎn)商品作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對象的特殊商品，從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。除了具有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質(zhì)性)之外，保險(xiǎn)服務(wù)還具有其自身的一些特點(diǎn)，如服務(wù)的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價(jià)交換的特殊性等。這決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。而保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于提供保險(xiǎn)服務(wù)的人。但據(jù)調(diào)查，保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平不高，盡管每天都有很多居民打電話到保險(xiǎn)公司咨詢保險(xiǎn)想買保險(xiǎn)，但大都不愿意告知

2、個(gè)人情況，怕受到騷擾和誤導(dǎo)。長此以往人們對于保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)公司的誤解越來越深。保險(xiǎn)個(gè)人代理人制是保險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要銷售方式，是各國保險(xiǎn)業(yè)普遍采用的銷售方式。就保險(xiǎn)產(chǎn)品及其服務(wù)而言，目前以及未來相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)，以保險(xiǎn)個(gè)人代理人為主體的個(gè)人營銷模式依然將占據(jù)極其重要的地位。保險(xiǎn)個(gè)人代理人的職能主要有三類：開創(chuàng)新業(yè)務(wù)，保留現(xiàn)有業(yè)務(wù)，為保單所有人提供服務(wù)。因此，可以將代理人的職能簡單的分為兩種：服務(wù)與營銷。保險(xiǎn)個(gè)人代理人根據(jù)它的這兩種工

3、作，分別獲得相應(yīng)的報(bào)酬?，F(xiàn)行保險(xiǎn)代理人制度的缺陷是初期高傭金制度，它極大提高了保險(xiǎn)個(gè)人代理人的銷售熱情。但它只對開創(chuàng)新業(yè)務(wù)帶來激勵(lì)，而對后期服務(wù)的激勵(lì)不足；二是背德行為，這種傭金制度極易導(dǎo)致保險(xiǎn)個(gè)人代理人的短期行為，產(chǎn)生很多退保、理賠的糾紛，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，也給保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)造成難以挽回的損失；三是脫落與增員，保險(xiǎn)公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創(chuàng)意的，將一線營銷人員的招聘任務(wù)下放到了業(yè)務(wù)經(jīng)理，即二級的營銷人員自

4、身，由他們?nèi)ネ瓿烧衅腹ぷ?。并且對此設(shè)立獎(jiǎng)酬制度、績效考核制度作為保障。實(shí)施這樣的一線人員招聘方法其優(yōu)勢是擴(kuò)大了參與招聘的人員，縮減了招聘、面試選拔的過程，但缺點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)了“量"，忽略了“質(zhì)”。 本文是利用服務(wù)營銷中有關(guān)員工與顧客的理論，分析保險(xiǎn)個(gè)人代理人制度存在的問題。把對代理人的關(guān)懷提高到對待員工的角度。并從幾個(gè)不同角度來分析代理人在保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)中的重要性。代理人直接與顧客接觸，是保險(xiǎn)公司的一線員工，而目前我國的保險(xiǎn)公司對代理

5、人的關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。保險(xiǎn)從業(yè)人員的流動頻率是相當(dāng)高的，而每個(gè)員工背后都有其固定的顧客。由此可見，關(guān)心代理人的成長，注重代理人道德的培養(yǎng)，使每個(gè)員工都樹立起敬業(yè)精神和主動精神是保證營銷成功的關(guān)鍵。只有這樣，保險(xiǎn)公司才會對保險(xiǎn)代理人更為重視，想方設(shè)法地為他們服務(wù)，挽留他們。一般而言，公司50％～80％的利潤來自于總數(shù)20％的忠誠顧客。我們可以類似地推測為：保險(xiǎn)公司50％～80％的銷售業(yè)績將會來自于總數(shù)為20％的骨干銷售人員。而一個(gè)保險(xiǎn)公司的

6、脫落率越低，能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多，從而保險(xiǎn)公司的銷售業(yè)績就會提高得更多。通過對于服務(wù)營銷觀念的分析，本文認(rèn)為增加底薪，意味著提高了員工的讓渡價(jià)值。純傭金制很難吸引到行業(yè)外的人才進(jìn)入。這種傭金制對于已經(jīng)具有該資源的人來說具備強(qiáng)有力的激勵(lì)，而對于沒有從事過該職業(yè)的人來講，就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說，純傭金制是毫無意義的激勵(lì)。保險(xiǎn)公司招聘代理人絕大多數(shù)其實(shí)是針對行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有銷售經(jīng)驗(yàn)的代理人。因此，

7、保險(xiǎn)公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的模式，吸引行業(yè)外優(yōu)秀人才的加入，以解決保險(xiǎn)公司之間互相“挖角”的問題，同時(shí)提高保險(xiǎn)代理人的整體素質(zhì)，減輕代理人展業(yè)時(shí)的沖突與壓力，并能使背德行為大大減少。在選拔代理人的問題上，也就是增員時(shí)，要走精英化的道路。由于服務(wù)人員是服務(wù)差異化的決定因素，選拔合適的人才加入保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍，有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價(jià)值，建立成本——銷售額模型分析說明選擇優(yōu)秀代理人有利于

8、保險(xiǎn)公司的發(fā)展。選擇高素質(zhì)的保險(xiǎn)代理人，并使保險(xiǎn)代理人的培養(yǎng)走精英化的道路，有利于保險(xiǎn)公司的發(fā)展，也利于保險(xiǎn)代理人個(gè)人的成長。在代理人培訓(xùn)方面，除了展業(yè)技能的培訓(xùn)外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司文化觀，心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)，使代理人樂于接受公司的價(jià)值觀，對保險(xiǎn)公司文化產(chǎn)生認(rèn)同感，并學(xué)習(xí)如何面對展業(yè)中的挫折與拒絕；另外，保險(xiǎn)公司要努力為代理人營造良好的工作環(huán)境，定期的跟代理人進(jìn)行思想交流，傾聽他們的意見，如懇談會、經(jīng)理接待日等等。改善一些不合理的業(yè)績

9、考核及考勤制度，緩解代理人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。 為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造更高的價(jià)值。本文結(jié)構(gòu)上的安排，全文分為四章： 第一章主要介紹保險(xiǎn)服務(wù)的特點(diǎn)，通過這些特點(diǎn)的分析，得出保險(xiǎn)營銷的根本任務(wù)在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，而保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高在于提供保險(xiǎn)服務(wù)人員素質(zhì)的提高。而相關(guān)調(diào)查顯示保險(xiǎn)服務(wù)的水平不高。 第二章主要介紹我國現(xiàn)行個(gè)人代理人制度存在的主要缺陷。 第三章主要介紹服務(wù)營銷的相關(guān)理論，從相關(guān)理

10、論的介紹分析得知在服務(wù)行業(yè)中保險(xiǎn)個(gè)人代理人在對顧客提供的服務(wù)過程中起著十分重要的作用。顧客對其質(zhì)量的判斷是根據(jù)與服務(wù)人員之間互動的質(zhì)量來判斷的。服務(wù)員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認(rèn)真分析服務(wù)員工的需求，對于企業(yè)盈利有著積極的作用。 第四章主要基于服務(wù)營銷的相關(guān)理論及現(xiàn)行代理人制度的問題提出解決方案，個(gè)人代理人制度從招聘、培訓(xùn)、薪酬等方面都需要加以改進(jìn)。 本文的創(chuàng)新之處在于：從一個(gè)全新的角度來重新看待現(xiàn)行代理人制度中