如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)烘焙業(yè)

1、合 理 排 班,一、合理排班的作用,達(dá)到100%的顧客滿意帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)保持較高的員工士氣,二、合理班表的內(nèi)容,1.管理人員排班表 ◆本月重大事項(xiàng) ◆人員發(fā)展 ◆工作分配2.人員排班表,三、管理人員班表排班原則,店負(fù)責(zé)人月末應(yīng)上晚班每月每個(gè)管理人員早晚班應(yīng)該大致相符例休應(yīng)避開(kāi)周末和節(jié)假日每一班至少有一名值班人員因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因,四、員工班表排班原則,男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營(yíng)運(yùn)的特殊

2、需要員工連續(xù)上一個(gè)班次不超15天兩頭班、中間休息不能少于2.5小時(shí)兩個(gè)班次間的時(shí)間應(yīng)小于10小時(shí)，以確保員工睡眠充足,四、員工班表排班原則,同一班次的人不要安排在同一天休息節(jié)假日和周末盡量不安排人休息貼發(fā)的排班表如需臨時(shí)調(diào)動(dòng)，應(yīng)跟相關(guān)人員單獨(dú)溝通，還要在《交接班本》上溝通當(dāng)排班表貼出來(lái)后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請(qǐng)假或離職，否則，應(yīng)在該員工考勤及班表上注明“請(qǐng)假”“離職”字樣,五、排班三部曲,1.預(yù)估營(yíng)業(yè)額 ◆發(fā)薪

3、日期 ◆促銷活動(dòng) ◆天氣與季節(jié) ◆市政建設(shè) ◆周末（節(jié)假日） ◆新產(chǎn)品 ◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ◆再投資項(xiàng),五、排班三部曲,2.安排人手 確保門(mén)店的營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段,五、排班三部曲,3.編制班表 ◆月份 ◆姓名 ◆事項(xiàng) ◆班次 ◆欠假說(shuō)明 ◆行政工作安排 ◆重大事件,如 何 提 高 服 務(wù),一、對(duì)服務(wù)的理解,服務(wù)是

4、什么？好的服務(wù)又是什么？,二、顧客希望得到的消費(fèi)感受,熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等一種超越金錢(qián)的價(jià)值感快速且準(zhǔn)確的服務(wù)一個(gè)美觀、清潔、舒適的場(chǎng)所一種友善、殷勤的服務(wù)方式,三、服務(wù)的含義,服務(wù)是指在產(chǎn)品的售賣過(guò)程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過(guò)程。,四、怎樣做到好的服務(wù)？,通過(guò)控制好顧客從進(jìn)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)達(dá)到我們好的服務(wù),五、控制門(mén)店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié),顧客進(jìn)入門(mén)店的時(shí)候顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候顧

5、客選好產(chǎn)品后進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候顧客離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候,（一）顧客進(jìn)入門(mén)店的時(shí)候,面部表情語(yǔ)言： A、公司規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) B、個(gè)性化的招呼行動(dòng)：主動(dòng)性和積極性,（二）顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候,選購(gòu)包裝產(chǎn)品時(shí) A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧選購(gòu)現(xiàn)烤產(chǎn)品時(shí) A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲,（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候,進(jìn)行打包時(shí) A、標(biāo)準(zhǔn) B、

6、速度 C、肢體語(yǔ)言 D、第二次建議銷售進(jìn)行結(jié)賬時(shí) A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標(biāo)準(zhǔn)的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務(wù),（四）顧客離開(kāi)門(mén)店的時(shí)候,語(yǔ)言： A、熱情 B、禮貌行動(dòng)： A、無(wú)微不至、周到 B、超值服務(wù) C、主動(dòng)性和積極性,感受良好的服務(wù)氣氛,分組安排崗位角色扮演練習(xí)總結(jié),如 何 處 理 員 工 申 訴,一、最易引

7、起員工不滿的因素,企業(yè)制度與行政主管對(duì)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與方式對(duì)工作的興趣個(gè)人的人際關(guān)系（尤其對(duì)主管、店長(zhǎng)）工作的環(huán)境,一、最易引起員工不滿的因素,成就感上級(jí)的賞識(shí)和嘉獎(jiǎng)薪資晉升的機(jī)會(huì)職位的安定,二、如何處理員工的申訴,冷靜聆聽(tīng)其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽(tīng)話”，不隨意打斷對(duì)方的講話）應(yīng)在單獨(dú)的情況下沒(méi)避免當(dāng)眾指責(zé)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）適可而止（懂得變通—解決問(wèn)題的方案不止一個(gè)）,二、如何處理員工的申訴,直率、明確，不言語(yǔ)諷

8、刺斥責(zé)中帶激勵(lì)讓其有“聞其過(guò)必改”的意欲不讓其失去信心和勇氣結(jié)論要帶有激勵(lì)，帶有期望,三、聆聽(tīng)員工申訴的作用,能令你與其他人建立坦白，真誠(chéng)的關(guān)系積極的聆聽(tīng)并非靜默旁觀婷別人訴說(shuō)，而是需要留意別人的表情等非語(yǔ)言信息，鼓勵(lì)別人給予更多的資料和語(yǔ)句,附：良好的聆聽(tīng)技巧,目光注視態(tài)度（和顏悅色、微笑）聆聽(tīng)的姿勢(shì)（思想專注、排除干擾、了解對(duì)方目的與需求)耐心幽默感,店長(zhǎng)如何管理好自己的店員,一、店長(zhǎng)是可以信賴的店面管理者,做好被

9、交予的工作（能夠信賴）關(guān)心沒(méi)有被交付委托的工作（可以依靠）進(jìn)一步把對(duì)方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動(dòng)）做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo),二、優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的條件,能力（有足夠的管理及專業(yè)知識(shí)）知識(shí)自重形象禮貌,盡心盡力相互尊重耐心教導(dǎo)公平公正揚(yáng)長(zhǎng)避短,三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心,視自己為公司團(tuán)隊(duì)中的一員隨時(shí)關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn)注重團(tuán)體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴,三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心,自我督導(dǎo)，努

10、力學(xué)習(xí)，使每個(gè)階段的技巧都熟練相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的重視其他工作伙伴的價(jià)值關(guān)心工作伙伴及顧客,四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則,賞罰分明尊重員工貼切督導(dǎo)人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）全心輔導(dǎo)精神嘉勉,四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則,以身作則（充當(dāng)啦啦隊(duì)長(zhǎng)和教練）口到手到樹(shù)立威嚴(yán)溝通順暢公司分明考核公正,四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則,不搞關(guān)系立足點(diǎn)平等樂(lè)于傾聽(tīng)適度參與自我學(xué)習(xí),如何激發(fā)部署的向心力,一、優(yōu)秀企

11、業(yè)吸引員工的特點(diǎn),優(yōu)厚的待遇或報(bào)酬升遷的機(jī)會(huì)工作保障與安定發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)開(kāi)明的主管、店長(zhǎng),一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),良好的服務(wù)氣氛學(xué)習(xí)知識(shí)與技能的機(jī)會(huì)良好的工作環(huán)境熱情友善的伙伴合理的工作時(shí)間,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),有興趣或有挑戰(zhàn)性獲得別人的接待肯定充滿活力的企業(yè)活動(dòng)完善的培訓(xùn)系統(tǒng),一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn),品質(zhì)=90%的態(tài)度+10%的技術(shù)品質(zhì)=85%干部責(zé)任+15%操作員責(zé)任品質(zhì)=始于教育●終于教育

12、,二、如何激發(fā)部署的向心力,己所不欲，勿施于人尊重別人的感覺(jué)成功始于贊美注意傾聽(tīng)的藝術(shù)言行一致避免員工潛在的反抗意識(shí),二、如何激發(fā)部署的向心力,放下身段，親近員工助人與合作堅(jiān)持原則自豪的觀念切莫安于現(xiàn)狀享受工作的樂(lè)趣,二、如何激發(fā)部署的向心力,婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪不逃避問(wèn)題減低員工的壓力從內(nèi)部培植人才,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作,由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣

13、慰。由于承辦的是非常困難的事務(wù)，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望好吧，我這就把它完成，且讓大家對(duì)我刮目相看。,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,2、讓部署負(fù)擔(dān)起職責(zé)，自由地發(fā)揮,上司既然如此信賴我，我就加點(diǎn)油不行??！能夠照自己的意思去做實(shí)在是一件樂(lè)事.好吧，既然有這么大好的機(jī)會(huì)，我就要以自己獨(dú)到的方式完成它.,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,3、讓部署了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度,我所承辦的事項(xiàng)將會(huì)給社會(huì)帶來(lái)莫大的收益。我對(duì)公司

14、的貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀呢。這是一件相當(dāng)重要的事，我可不能稿砸了。,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,4、讓部署了解工作的具體目標(biāo),我可不能連份內(nèi)的目標(biāo)都沒(méi)辦法達(dá)成。工作的目標(biāo)如此明確，實(shí)在很好辦事。我得再加油，眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了！,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,5、明確地褒揚(yáng)部署的良好效益,我的一番努力總算沒(méi)有白費(fèi)。主管可真是個(gè)有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見(jiàn)了。被人家贊賞展示一件非常快樂(lè)的事，好吧，以后我得更加努力。,三、喚起

15、部署工作干勁的八大要訣,6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境,大家都在拼命干活、說(shuō)實(shí)在的，一個(gè)公司就是要這個(gè)樣子才行呢。由于公司里洋溢這一種說(shuō)不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來(lái)。好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,7、要激發(fā)部署之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),我絕不輸給那個(gè)人.下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！我得再加點(diǎn)油，只差一步就可以追趕上他了！,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,8、主管

16、本身要做個(gè)富有人性魅力的人物,就算是沖著哪個(gè)上司我也要為他拼命干活啦！就因?yàn)橛羞@么一個(gè)上司，使我覺(jué)得上班真是一件樂(lè)事！我一定要成為這位上司的得力助手.,客訴處理的基本知識(shí),一、產(chǎn)生客訴的原因,1.公司方面銷售渠道部童產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷人員的專業(yè)素質(zhì)文化修養(yǎng)問(wèn)題溝通不良,一、產(chǎn)生客訴的原因,2.顧客方面對(duì)于圓滿購(gòu)物過(guò)程的苛求對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)不夠心理預(yù)期值與實(shí)際感覺(jué)有差異沒(méi)有客戶至上的優(yōu)越感對(duì)于缺點(diǎn)的挑剔,二、顧客投訴

17、的目的,善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動(dòng)）索賠（敲詐）借題發(fā)揮（發(fā)泄）殺價(jià)任找借口,三、不滿意顧客流失統(tǒng)計(jì),企業(yè)一般只能聽(tīng)到4%不滿意顧客的抱怨96&的部滿意顧客默默而去91%的人日后不在光臨一位不滿的顧客，平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告8—10個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ),四、良好處理客訴的結(jié)果,顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會(huì)繼續(xù)光臨如果當(dāng)場(chǎng)解決，95%的不滿顧客愿意再次

18、上門(mén)當(dāng)投訴被圓滿處理后，一位顧客會(huì)把滿意轉(zhuǎn)告5人吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍,五、客訴處理的原則,負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)意的關(guān)懷、避免說(shuō)“不”，不推卸責(zé)任大事化小，小事化無(wú)爭(zhēng)氣不生氣，勿開(kāi)惡例絕不留下字據(jù)盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不要有失禮的言行,五、客訴處理的原則,不要太早下結(jié)論不要太多辯論要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料對(duì)于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時(shí)取回問(wèn)題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果,六、處理顧客投訴的態(tài)度,

19、顧客有抱怨的權(quán)利顧客抱怨時(shí)，才能指出公司的缺陷會(huì)抱怨的顧客才是好的顧客顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會(huì)顧客投訴是加強(qiáng)忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì)對(duì)顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài),七、客訴處理技巧,不要引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)化解對(duì)方的怨氣處理速度要快，不要回避取回證物,七、客訴處理技巧,理出本次投訴事件的重點(diǎn)把本次投訴時(shí)間當(dāng)作一件好事要明白處理事件的操作流程找出解決辦法，并征求顧客的同意意識(shí)到無(wú)法處理時(shí)，立即匯報(bào)上司,八、客

20、訴處理的一般程序,接近顧客 ↓ 表示關(guān)心 反映上級(jí) ↓ ↑ 帶離現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查原因 ↓ ↑ 表示歉意

21、 彌補(bǔ)損失 ↓ ↑ 傾聽(tīng)問(wèn)題 → → → → → 解決問(wèn)題,↓,營(yíng) 業(yè) 額 的 提 升,一、營(yíng)業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響,選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會(huì)相差兩倍顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務(wù)、清潔綜合水平的不斷提高穩(wěn)定高水平的QSCV QS

22、CV每提高一個(gè)檔次，營(yíng)業(yè)額可以提高25%,二、提升營(yíng)業(yè)額主要取決于哪幾個(gè)方面,提高客單價(jià)提高交易次數(shù)增加新顧客,（一）如何提高客單價(jià),進(jìn)行建議銷售推出新產(chǎn)品進(jìn)行捆綁式銷售，包括提升客單價(jià)的一切促銷活動(dòng)開(kāi)拓訂單業(yè)務(wù),（二）如何提高交易次數(shù),增加顧客忠誠(chéng)度根據(jù)顧客的需要（心理）來(lái)改進(jìn)，不斷地去滿足顧客開(kāi)業(yè)活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客多次到店消費(fèi),（三）如何增加新顧客,QSCV的提高廣告宣傳推廣營(yíng)銷活動(dòng)外訪拓展業(yè)務(wù)范圍,領(lǐng)導(dǎo)

23、能力,一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義,領(lǐng)導(dǎo)能力就是指你在團(tuán)隊(duì)中的影響力，是你通過(guò)影響他人達(dá)到預(yù)期目的的能力,二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵哪幾個(gè)方面的因素,（一）權(quán)利因素,職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定資歷：經(jīng)歷帶給你的資本傳統(tǒng)：職位和資歷因素所帶來(lái)的影響形成傳 統(tǒng)因素,（二）非權(quán)利因素,持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之)品格：指?jìng)€(gè)人的平性行為修養(yǎng) 包

24、括：責(zé)任感、使命感、進(jìn)取心、忠誠(chéng)、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動(dòng)、勇氣、魄力等,（二）非權(quán)利因素,2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計(jì)劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達(dá)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽(tīng)、多學(xué)、多想、多做,（二）非權(quán)利因素,3、知識(shí) 1）知識(shí)是屬于自己最寶貴的財(cái)富，最容易讓別人對(duì)你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識(shí)：不斷的學(xué)習(xí)、積累

25、、反省、探索,（二）非權(quán)利因素,4、感情 1）表現(xiàn)在對(duì)別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對(duì)別人表示關(guān)心，在堅(jiān)持原則的前提下：為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境積極、主動(dòng)、修正性的去跟進(jìn)你所安排的事情時(shí)刻有成本、資源、效益意識(shí)，以公司利益為重,三、領(lǐng)導(dǎo)的方式,命令式：快速、高效、適用于比較簡(jiǎn)單的工作項(xiàng)目參與式：適用于比較復(fù)雜的、長(zhǎng)期的工作項(xiàng)目,四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

26、,了解員工、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)，坦誠(chéng)相待信守承諾（不能因?yàn)榘l(fā)生某些事情而失信于人）一貫的工作態(tài)度（保持穩(wěn)定，避免情緒化）,四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)注意的細(xì)節(jié),多點(diǎn)幫助他人公平公正、一視同仁、秉公辦理（保持你對(duì)每一個(gè)人的態(tài)度一致） 努力把每一件事情去做對(duì)！,團(tuán) 隊(duì) 精 神,一、對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的理解,團(tuán)隊(duì)含義 是一種合作性組織，具有共同的目標(biāo)、明確的分工，是有階段性的多成員組織精神 具體有合適、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、

27、積極主動(dòng)、主人翁精神等團(tuán)隊(duì)精神主要包括兩個(gè)方面 A 、合作 B 、凝聚力影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的因素 團(tuán)隊(duì)行為、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系,二、影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素,1.人數(shù) 人數(shù)越多，越難管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求越高2.人員構(gòu)成 團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)的差距不能太大3.行為、準(zhǔn)則 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否一致4.團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否一致5.團(tuán)隊(duì)的溝通是否良好,三、怎樣建立團(tuán)隊(duì)精神,1.樹(shù)立良