尚普咨詢客戶滿意度調(diào)查項目解決方案

1、客戶滿意度調(diào)查項目,機(jī)密,北京尚普信息咨詢有限公司,咨詢服務(wù)合同附件,解決方案,2014年11月,目錄,客戶滿意度調(diào)研簡介客戶滿意度調(diào)研流程相關(guān)案例,1. 客戶滿意度調(diào)研簡介,3,,,調(diào)查顯示，在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究，另外20%未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)也通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的調(diào)查和衡量,現(xiàn)狀,1. 客戶滿意度調(diào)研簡介,4,1. 客戶滿意度調(diào)研簡介,5,,部分研究模型,滿意度（Satisf

2、action）=結(jié)果（Result）-期望（Expectation）,1,CCSI測試模型,,1. 客戶滿意度調(diào)研簡介,6,部分研究模型,2,服務(wù)缺口（GAP）模型,,1. 客戶滿意度調(diào)研簡介,7,研究分析示例,滿意度-影響力交叉矩陣圖,影響程度,高,低,高,滿意度,,深度面訪結(jié)合電話、郵件,2. 客戶滿意度調(diào)研流程,8,,調(diào)查流程,調(diào)查實(shí)施,調(diào)查分析與改進(jìn),制定調(diào)研計劃與方案,設(shè)計滿意度調(diào)查問卷,組織調(diào)查實(shí)施,調(diào)查信息統(tǒng)計,信息分類,

3、反饋相關(guān)負(fù)責(zé)部門,回復(fù)客戶,匯總結(jié)果形成調(diào)查分析報告,審批,組織方式,尚普咨詢,審核,提出補(bǔ)充完善意見,項目經(jīng)理,委托方,文件,確認(rèn)資源配合要求,配合實(shí)施,調(diào)查問卷,制定改進(jìn)方案,與客戶溝通調(diào)研需求,2,6,訪問員篩選,問卷審核,3,表示重點(diǎn)質(zhì)量控制環(huán)節(jié),,深度面訪結(jié)合電話、郵件,1,訪問員培訓(xùn),4,5,7,2. 客戶滿意度調(diào)研流程—質(zhì)量控制,9,樣本總計：20個（待確定）,樣本分布,2. 客戶滿意度調(diào)研流程—質(zhì)量控制,10,訪問員培訓(xùn)

4、調(diào)整完成后的最終問卷與客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)無誤后立即開始正式訪問執(zhí)行督導(dǎo)每日確認(rèn)項目進(jìn)度實(shí)地面訪及電話訪談全程錄音，用于后期資料補(bǔ)充，并證實(shí)調(diào)研的真實(shí)性郵件調(diào)研保留所有郵件底稿，保證資料的真實(shí)性和完整性,3. 相關(guān)案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調(diào)查項目,11,,,項目背景：委托方：食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)，主營產(chǎn)品包括酸度調(diào)節(jié)劑、漂白劑、膨松劑、著色劑、增稠劑等。項目目的：委托我司對指定產(chǎn)品的下游客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，分析產(chǎn)品和

5、服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見。具體實(shí)施：對各個城市的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量綜合打分排序，作為內(nèi)部考核依據(jù)。效果：調(diào)查結(jié)果得到委托方認(rèn)可，與實(shí)際情況相符，意見建議具有較高參考價值，現(xiàn)與我司長期合作。,圖：總體滿意度情況,3. 相關(guān)案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調(diào)查項目,12,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品氣味,,大部分客戶反映該企業(yè)添加劑使用過程中會對食品氣味造成一定影響，,,成品顏色,,大部分下游

6、企業(yè)認(rèn)為添加劑可使產(chǎn)品顏色更加吸引顧客。,,產(chǎn)品功能,,下游客戶對被調(diào)研添加劑功能整體上較為滿意，但普遍認(rèn)為酸味調(diào)節(jié)劑味道有待改善。,,3. 相關(guān)案例—部分滿意度調(diào)研項目,13,調(diào)查對象為上海、杭州、南京三個城市中6個品牌，300家烘焙食品連鎖門店的現(xiàn)有消費(fèi)者。調(diào)研內(nèi)容包括相關(guān)餡料產(chǎn)品（卡仕達(dá)醬、調(diào)理料、果醬）的銷售情況、成品率、物流配送、代理商服務(wù)等內(nèi)容。,調(diào)查對象為北京市13家肉用調(diào)理料用戶（主要是餐飲企業(yè)中央廚房），調(diào)查員通過入戶

7、走訪的形式，對調(diào)理料客戶的產(chǎn)品使用情況進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)理料的使用效果、成菜時間、相關(guān)菜品的業(yè)績貢獻(xiàn)、配送和服務(wù)反饋等內(nèi)容的滿意度情況。,調(diào)查對象為北京、上海、深圳三個城市共320家美資品牌快餐連鎖門店的實(shí)際消費(fèi)者。對快餐食品的配料（番茄醬、炸雞醬料等）的口味、包裝、使用方便程度進(jìn)行滿意度調(diào)查，并提出改進(jìn)和創(chuàng)新意見。,調(diào)查對象為北京、上海、廣州、武漢、成都五個城市，共計3000個某品牌雞精普通消費(fèi)者，以及60家企業(yè)消費(fèi)者。調(diào)

8、查內(nèi)容包括雞精各系列產(chǎn)品的口味、價格、包裝、購買便利的滿意度情況，針對企業(yè)用戶調(diào)查價格、代理商服務(wù)、使用效果的滿意度情況。,3. 相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項目,14,隨著現(xiàn)代食品工業(yè)的崛起，食品添加劑的地位日益突出，生活水平的提高，使消費(fèi)者健康意識增強(qiáng)。中國各類食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)有1500余家，已成為食品添加劑國際貿(mào)易的主要力量。目前我國食品添加劑總產(chǎn)值已約占國際貿(mào)易額的額10%，其中檸檬酸、苯甲酸鈉、山梨酸鉀、糖精鈉、木糖醇

9、、維生素C、異VC鈉和維生素E、乙基麥芽酚等品處于領(lǐng)先地位。,據(jù)統(tǒng)計，2010年全國食品添加劑產(chǎn)量在710萬噸左右，同比增長約11%，產(chǎn)品銷售額約720億元，同比增長12.5%，出口創(chuàng)匯約32億美元。食品添加劑行業(yè)企業(yè)銷售收入普遍增長20%以上。,項目背景,3. 相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項目,15,調(diào)研清單,3. 相關(guān)案例—中國食品添加劑市場調(diào)研項目,16,調(diào)研內(nèi)容,3. 相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項目,17,根據(jù)對調(diào)查結(jié)果，

10、按照使用量計算，自制調(diào)味料約占60%。（自制調(diào)味料企業(yè)使用量大采購成品調(diào)味料企業(yè)單位規(guī)模小，且一般部分菜品采購）,成品&自制調(diào)味料占比,自制OR成品,成品/自制調(diào)味料占比（使用量）,數(shù)據(jù)來源:尚普咨詢調(diào)研,3. 相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項目,18,大型快餐連鎖企業(yè),年營業(yè)額5000萬元以上連鎖快餐企業(yè)大部分建有大型中央廚房大型中央廚房自制調(diào)味料，在成本、口味上相比外購調(diào)味料均有一定優(yōu)勢自制調(diào)味料，使企業(yè)研發(fā)和改進(jìn)菜品

11、更加靈活,大型快餐連鎖企業(yè)自制/選購調(diào)味料的原因,3. 相關(guān)案例—中國調(diào)理料市場調(diào)研項目,19,成品調(diào)味料客戶主要為獨(dú)立快餐店客戶選購成品調(diào)味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快所有客戶均認(rèn)可成品調(diào)味料制作的菜品口味一般除快餐客戶，其他類型客戶采購調(diào)味料主要制作蓋飯等作為經(jīng)營內(nèi)容的補(bǔ)充,成品調(diào)味料客戶結(jié)構(gòu),成品調(diào)味料客戶結(jié)構(gòu),成品調(diào)味料客戶關(guān)注點(diǎn),數(shù)據(jù)來源:尚普咨詢調(diào)研,3. 相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項目,20,某企

12、業(yè)有便利條件獲取豐富的農(nóng)副產(chǎn)品資源，因此希望響應(yīng)當(dāng)?shù)卣罢龀?、以工帶農(nóng)、以農(nóng)促工、工農(nóng)結(jié)合，共同發(fā)展”的號召，進(jìn)軍農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)，進(jìn)入休閑食品市場；根據(jù)企業(yè)需求，尚普咨詢建議對行業(yè)專家、主要競爭對手、經(jīng)銷商等進(jìn)行調(diào)查，了解休閑食品行業(yè)目前的市場規(guī)模、競爭格局、營銷策略、渠道建設(shè)、物流策略等方面的內(nèi)容；通過實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查，結(jié)合桌面研究和數(shù)據(jù)庫等資源，利用尚普咨詢市場進(jìn)入模型對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，為企業(yè)進(jìn)入休閑食品行業(yè)提供建議。

13、,競爭格局,銷售體系,物流政策,營銷渠道,戰(zhàn)略規(guī)劃,研究意義通過調(diào)查成果為委托方及時準(zhǔn)確的針對自身情況和整體市場環(huán)境選擇合適的方法和切入點(diǎn)進(jìn)入休閑食品行業(yè)提供參考,市場規(guī)模,,,3. 相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項目,21,,,經(jīng)營那些同類產(chǎn)品 各類產(chǎn)品銷售情況、銷售區(qū)域 銷售業(yè)績較好的品牌 經(jīng)銷商對產(chǎn)品總體接受程度 產(chǎn)品與同類競品的異同,經(jīng)銷商是否愿意銷售該產(chǎn)品 經(jīng)銷商對于產(chǎn)品的

14、顧慮 經(jīng)銷商與各類品牌廠家合作方式 經(jīng)銷商希望廠家提供的支持 經(jīng)銷商的主要客戶構(gòu)成,基本情況 銷售體系 物流政策 營銷渠道 戰(zhàn)略規(guī)劃,,該企業(yè)組織架構(gòu)圖該企業(yè)發(fā)展歷程、 行業(yè)地位,,,主要目標(biāo)市場 客戶群特征 廣告，公關(guān)，促銷策略,企業(yè)戰(zhàn)略定位 企業(yè)未來三年規(guī)劃及目標(biāo),產(chǎn)品定價策略、不同地區(qū)定價策略、企業(yè)銷售體制企業(yè)代理商分級、各級經(jīng)銷商提貨價格、企業(yè)銷售政策,物流政策 物流費(fèi)用,物流覆蓋區(qū)域、物

15、流團(tuán)隊、送貨時間 物流倉儲中心建設(shè)情況、,行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 對中國休閑食品市場的分析 休閑食品市場發(fā)展研究 競爭格局分析 投資機(jī)會與風(fēng)險,調(diào)查內(nèi)容示例,3. 相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項目,22,企業(yè)主要農(nóng)業(yè)資源結(jié)構(gòu)及產(chǎn)量規(guī)模表,,玉米加工產(chǎn)業(yè)化分析圖,休閑食品-中小學(xué)生群,3. 相關(guān)案例—農(nóng)產(chǎn)品深加工市場進(jìn)入項目,23,產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn),休閑食品工藝裝置規(guī)模及投資,休閑食品主要原料消耗量,,持續(xù)競爭,模仿力,持久力,,,,,,