汽車(chē)維修質(zhì)量管理

1、第九章 汽車(chē)維修質(zhì)量管理,,第一節(jié) 汽車(chē)維修質(zhì)量管理概述,1、汽車(chē)維修質(zhì)量含義：汽車(chē)維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫?。從技術(shù)角度講，汽車(chē)維修質(zhì)量是指汽車(chē)維修作業(yè)對(duì)汽車(chē)完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車(chē)維修質(zhì)量是指用戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿(mǎn)意程度。,,2、汽車(chē)維修全面質(zhì)量管理汽車(chē)維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車(chē)維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理

2、及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(chēng)。汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車(chē)維修質(zhì)量管理的重要手段，是整個(gè)汽車(chē)維修質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵崗位，影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。狹義上汽車(chē)維修質(zhì)量管理指針對(duì)修理工、質(zhì)檢員所進(jìn)行的管理工作。,,汽車(chē)維修全面質(zhì)量管理包括企業(yè)所有工作人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備完好性和可靠性、汽車(chē)配件質(zhì)量高低、維修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔案資

3、料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)理念的形成等。,,汽車(chē)維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)：1）提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)；2）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)；3）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度；4）建立健全汽車(chē)維修質(zhì)量保證體系。,全面質(zhì)量管理概述,核心內(nèi)容：全員管理；全過(guò)程管理；全方位管理?；咎攸c(diǎn)：把事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；把簡(jiǎn)單的結(jié)果管理變?yōu)槿^(guò)程管理；把僅針對(duì)產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對(duì)人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。全面質(zhì)

4、量管理的工作程序：通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高。,全面質(zhì)量管理的工作程序,分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：1）計(jì)劃階段（P），分四個(gè)步驟：a:分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題；b:分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；c:找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；d:制定工作計(jì)劃和措施。2）執(zhí)行階段（D），包括一個(gè)步驟：e:執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3）檢查階段（C），包括一個(gè)步驟：f:檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和措施實(shí)施的效果。4）處理階段（A

5、），包括兩個(gè)步驟：g:把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無(wú)效措施；h:把遺留問(wèn)題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。,什么是PDCA循環(huán)？,1、計(jì)劃（Plan）,設(shè)立目標(biāo)〈計(jì)劃，時(shí)間表〉,確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？,選擇管理項(xiàng)目+確定控制方法,1、計(jì)劃（Plan）,PDCA表,2、執(zhí)行（Do）,實(shí)施計(jì)劃,在“執(zhí)行”中涉及到什么？,3、檢查（Check）,在“檢查”中涉及到什么？,分析實(shí)施效果,3、檢查（Check）,分析的要點(diǎn)： l

6、    是否按原來(lái)的計(jì)劃實(shí)施的？l    措施對(duì)解決問(wèn)題是否行之有效？l    各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？l    目標(biāo)是否按實(shí)施時(shí)間、合理的水平而設(shè)立的？l    措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？,3、檢查（Check）,l   

7、0; 在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？l     目標(biāo)是否應(yīng)原封不動(dòng)？l     是否存在無(wú)任何效果的措施？,“問(wèn)題”已“解決”的程度達(dá)到？%，余下的？%差距即是“新問(wèn)題”。,確定新問(wèn)題,4、改善行動(dòng)（Action）,“行動(dòng)”中涉及到什么？,鞏固完善措施，確定新問(wèn)題。,4、改善行動(dòng)（Action）,不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。

8、 在排除失敗的原因之后重新嘗試。A 盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 修訂計(jì)劃并重新嘗試。 項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。,,,,,當(dāng)前水平,汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定方法,單車(chē)質(zhì)量評(píng)定：“合格”與“不合格”評(píng)定；無(wú)故障里程；維修企業(yè)質(zhì)量評(píng)定：（上線(xiàn)檢測(cè)）一次合格率

9、；返修率；返修在場(chǎng)時(shí)間；平均無(wú)故障里程。,第二節(jié) 汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn),1、任務(wù)：測(cè)定零、部件的質(zhì)量特性；對(duì)汽車(chē)維修過(guò)程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督和控制；對(duì)整車(chē)維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。2、分類(lèi)：按汽車(chē)維修生產(chǎn)過(guò)程分：進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)員，過(guò)程檢驗(yàn)員，出廠(chǎng)檢驗(yàn)員；按檢驗(yàn)對(duì)象分：汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車(chē)配件質(zhì)量檢驗(yàn)員；按檢驗(yàn)責(zé)任分：汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車(chē)維修質(zhì)量總檢驗(yàn)員3、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作職能 保證職能，預(yù)防職能，報(bào)告職能,汽車(chē)維修質(zhì)

10、量檢驗(yàn)員的 要求,1、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范 2、具備評(píng)定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力； 3、能根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，分析判斷故障原因，確定合理的維修方案，處理調(diào)解維修糾紛。,,汽車(chē)檢驗(yàn)員的要求之一 ——應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范,汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德 總則： 汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員從事汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)職能活動(dòng)時(shí)必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。,具體內(nèi)容： 1

11、、熱愛(ài)汽車(chē)維修：愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于、奉鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗 2、忠于職守：嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、行約、盡職盡責(zé)、敢于管理 3、依法管理 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5、自覺(jué)接受監(jiān)督：辦事公開(kāi)、歡迎批評(píng)、服從檢查、有錯(cuò)必糾 6、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、不謀私利、一心為公,汽車(chē)檢驗(yàn)員的要求之二——應(yīng)具備評(píng) 定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力,首先，必須熟悉汽車(chē)維修質(zhì)量管理相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章； 其

12、次，是熟練掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的能力； 再次，運(yùn)用《心理學(xué)》原理處理和解決復(fù)雜問(wèn)題的能力； 維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時(shí)，檢驗(yàn)員要有合理維權(quán)的意識(shí)和表述能力。,,檢驗(yàn)員必須熟悉汽車(chē)維修質(zhì)量管理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章,1、汽車(chē)維修質(zhì)量管理相關(guān)法律,,中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法；中華人民共和國(guó)計(jì)量法；中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法；中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；中華人民共和國(guó)行政處罰法；中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。,汽車(chē)維修

13、質(zhì)量管理雖不在《產(chǎn)品質(zhì)量法》的適應(yīng)范圍，但汽車(chē)維修大量使用汽車(chē)零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；汽車(chē)維修企業(yè)還由于為托修方提供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的產(chǎn)品銷(xiāo)售責(zé)任。,2、汽車(chē)維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章,,汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定（13號(hào)部令）機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量管理辦法（2005年8月1日）汽車(chē)維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車(chē)維修合同實(shí)施細(xì)則（實(shí)施細(xì)則）道路運(yùn)輸車(chē)輛維護(hù)管理規(guī)定（2號(hào)部令）道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定（3號(hào)部令）,“吃透

14、”標(biāo)準(zhǔn)并掌握各標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽車(chē)維修質(zhì)量管理時(shí)靈活運(yùn)用。,,3、汽車(chē)檢驗(yàn)員應(yīng)掌握維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和技術(shù)汽車(chē)檢驗(yàn)員應(yīng)是汽車(chē)維修的技術(shù)專(zhuān)家，具有一定權(quán)威；有過(guò)硬技術(shù)本領(lǐng)，能解決技術(shù)和質(zhì)量難題，贏得大家信賴(lài)。,常見(jiàn)的汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理制度,1、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度 2、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 3、汽車(chē)維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度 4、計(jì)量管理制度 5、汽車(chē)維修技術(shù)檔案管理制度 6、汽車(chē)維修竣