汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究學(xué)院專業(yè)年級(jí)班別學(xué)號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師2015年6月I摘要近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展，汽車(chē)保有量也大幅增加，達(dá)到了1.54億輛。我國(guó)龐大的汽車(chē)保有量和快速的汽車(chē)銷售增長(zhǎng)，為汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長(zhǎng)空間。本文首先對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行分析。通過(guò)分析比較，了解我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)的真實(shí)狀況，并探討我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

2、方案。接著論文從三個(gè)方面進(jìn)行深入研究和分析，研究的主要內(nèi)容如下：1.汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究：分析研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。確定以SERVQUAL量表法來(lái)研究汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（2）汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：以SERVQUAL五維度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對(duì)品牌汽車(chē)4S店售后服務(wù)藍(lán)圖分析，提出更為適合汽車(chē)維修企業(yè)的汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系包括六維度模型和二十七個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。

3、2.汽車(chē)售后服務(wù)維修站運(yùn)作流程的研究選擇典型維修企業(yè)，分析研究該企業(yè)的“七步法”操作流程，重點(diǎn)研究車(chē)輛維修過(guò)程中施工單管理，作業(yè)流程監(jiān)督管理等內(nèi)容。并結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)該企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，找出該企業(yè)管理體系中存在的問(wèn)題。3.汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案分析研究所選維修企業(yè)所存在的實(shí)際管理問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題提出解決方案，從而改進(jìn)其維修服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后通過(guò)進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)和維修工時(shí)營(yíng)業(yè)額的變化對(duì)改