商業(yè)公司分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)理念已深入到現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中，但與之配套的管理軟件系統(tǒng)開發(fā)未能跟上，尤其是對企業(yè)極有價值的數(shù)據(jù)分析與挖掘功能更顯不足。通過對分析型 CRM 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的研究和公司實地進(jìn)行需求分析，對系統(tǒng)進(jìn)行了整體設(shè)計并實現(xiàn)了核心技術(shù)模塊。通過該系統(tǒng)能使企業(yè)更好地落實客戶關(guān)系管理思想，充分利用日益增長的龐大數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來真正的效益。 本文首先對統(tǒng)一建模語言(UML)技術(shù)和分析型CRM系統(tǒng)的兩大核心技術(shù)一一數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘

2、進(jìn)行了深入研究。在整體設(shè)計中總結(jié)了企業(yè)對分析型CRM系統(tǒng)的需求，確立了采用的技術(shù)架構(gòu)，用 UML 建立系統(tǒng)整體模型，完成統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)的組件。 在數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計和實現(xiàn)中，本文從概念模型設(shè)計、邏輯模型設(shè)計和物理實現(xiàn)層層深入細(xì)化。建立了以客戶為中心的數(shù)據(jù)模型，重點突出時間維度的設(shè)計并實現(xiàn)三種回溯機(jī)制，總結(jié)了在數(shù)據(jù)提取-轉(zhuǎn)換-加載中的實踐經(jīng)驗，提出了數(shù)據(jù)倉庫備份和安全性控制的一些策略。對于中國本地化特色的一些需求本文也作了一些嘗試。

3、 在數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計和實現(xiàn)中，本文分析了數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理之間的結(jié)合點，把業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。重點突出了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和模型生成兩大工作成果。模型生成可以直接使用現(xiàn)有挖掘工具，如微軟決策樹模型和聚類模型，對于企業(yè)特殊要求的其他數(shù)據(jù)挖掘功能需自行開發(fā)。本文設(shè)計并實現(xiàn)了毛利分析、客戶流失預(yù)測、購物籃分析等結(jié)合企業(yè)客戶關(guān)系管理實際應(yīng)用的挖掘模型。模型通過驗證，取得了預(yù)期的效果和良好的評價。 最后，關(guān)于進(jìn)一步工作的方向進(jìn)行了簡要的討