C2C電子商務(wù)中客戶間社會(huì)關(guān)系對(duì)客戶忠誠度的影響.pdf

1、近年來中國C2C電子商務(wù)飛速發(fā)展，日益凸現(xiàn)出在整個(gè)中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的比重和地位。隨著市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，C2C市場(chǎng)爭(zhēng)奪客戶之戰(zhàn)也愈演愈烈。易趣曾經(jīng)是中國本土最大的C2C網(wǎng)站，持續(xù)5年獨(dú)占鰲頭。eBay是全球第一的C2C網(wǎng)站，在國際市場(chǎng)的份額連年攀升。eBay兼并易趣后，進(jìn)入中國市場(chǎng)，卻很快把大量市場(chǎng)份額輸給了新成立的本土公司淘寶，3年后不得不重新考慮在華戰(zhàn)略，把易趣控股權(quán)賣給另一家本土公司TOM。 國際C2C電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐

2、，在中國文化背景下卻節(jié)節(jié)敗退的現(xiàn)象，引起理論界廣泛關(guān)注。然而前人的研究并沒有能解釋中國獨(dú)特文化下的市場(chǎng)實(shí)踐規(guī)律。因此，很有必要從理論角度解讀中國C2C市場(chǎng)的特征和規(guī)律，探索影響中國消費(fèi)者對(duì)C2C網(wǎng)站忠誠度的決定因素。本文從社會(huì)學(xué)理論的角度，引入中國文化的“關(guān)系”因素，尋求上述市場(chǎng)現(xiàn)象的答案。 首先進(jìn)行案例實(shí)證研究，提出CRM過程模型，觀察eBay和淘寶在不同階段的不同戰(zhàn)略及結(jié)果，總結(jié)中國文化下的C2C電子商務(wù)市場(chǎng)的特征，以及關(guān)鍵

3、的成功要素。案例結(jié)果表明，中國C2C市場(chǎng)是一個(gè)年輕的、顧客尚處于體驗(yàn)階段的市場(chǎng)，同時(shí)更是一個(gè)注重社會(huì)關(guān)系的場(chǎng)所，網(wǎng)站的社會(huì)關(guān)系管理服務(wù)比交易服務(wù)更能促成顧客的忠誠度。C2C網(wǎng)站不但要提供功能性的服務(wù)來吸引顧客，而且要發(fā)展切合中國文化的社會(huì)關(guān)系營銷策略來保持客戶忠誠度。 在案例研究的結(jié)論上，進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查實(shí)證研究，探索中國C2C電子商務(wù)消費(fèi)者忠誠度的決定因素。通過文獻(xiàn)綜述，建立理論模型，提出假設(shè)。采用結(jié)構(gòu)方程建模的實(shí)證研究方法，分

4、析數(shù)據(jù)(樣本大小：224)，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ汀＝Y(jié)果表明，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)因素和顧客價(jià)值都對(duì)顧客忠誠有顯著正向影響，同時(shí)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)因素和顧客忠誠對(duì)顧客重復(fù)購買有顯著正向影響。 本文的創(chuàng)新與貢獻(xiàn)在于：首次結(jié)合了社會(huì)學(xué)的視角和營銷學(xué)的視角，通過案例研究總結(jié)了整個(gè)中國C2C市場(chǎng)的特征，通過調(diào)查研究分析了中國C2C電子商務(wù)消費(fèi)者忠誠度和購買行為的重要影響因素，為今后的理論研究提供了全新的完整框架；同時(shí)還提出了C2C電子商務(wù)服務(wù)提供商在中國文化背景下的未來發(fā)