錦江電子商務有限公司的客戶忠誠度研究.pdf

1、中國的旅游行業(yè)近幾年一直發(fā)展迅猛,旅游人數(shù)和旅游產(chǎn)值同比持續(xù)以2位數(shù)的速度增長,企業(yè)也不斷加大市場營銷和旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的力度,爭取在行業(yè)中獲取更高的占有率。隨著市場競爭的不斷深入,企業(yè)逐漸開始采用以客戶為中心的理念開展營銷及服務,并借助客戶忠誠度計劃打造一批絕對忠誠的客戶,以此提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。同時,電子商務的崛起對旅游行業(yè)帶來了深刻的影響,一大批旅游電子商務企業(yè)橫空出世,占據(jù)了旅游及相關酒店前端預訂的半壁江山。為了迎合市場趨勢,越來越

2、多的傳統(tǒng)旅游行業(yè)開展了自有電子商務,但如何建設網(wǎng)上的客戶忠誠度、如何將線下實體服務與線上電子商務結合以提升客戶忠誠是對傳統(tǒng)企業(yè)的一大考驗,也是企業(yè)不可回避的問題。
　　本文以錦江電子商務有限公司為背景,分析了公司所在行業(yè)的現(xiàn)狀以及與主要競爭對手之間的差異,從公司的定位和發(fā)展目標入手,結合電子商務忠誠度以及客戶忠誠度的理論,分析了當前公司的客戶忠誠度計劃現(xiàn)狀,進而從線上電子商務、線下實體服務、線上線下一體化三個角度尋找出當前的主要問

3、題,并進行差異分析。接著,基于旅游行業(yè)客戶出游的生命周期,提出客戶忠誠度的提升方案。在線上電子商務方面,從便捷性、有用性、個性化、安全信賴以及網(wǎng)站技術等五個忠誠度影響H素提出完整的線上電子商務忠誠度提升要點。在線下實體服務領域,基于客戶滿意度、感知價值等H素,通過優(yōu)化客戶忠誠度計劃、提升客戶服務以及加強忠誠度管理提高客戶忠誠。同時,充分考慮旅游行業(yè)線上線下結合的特點,以個性化服務、數(shù)據(jù)分析、互動營銷等方式進行輔助提升。為了實現(xiàn)客戶忠誠度