網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中的客戶參與研究.pdf

1、自從20世紀(jì)70年代以來，從營(yíng)銷的角度研究產(chǎn)品開發(fā)中的客戶需求信息逐漸成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的話題。伴隨著科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙重推動(dòng)，客戶需求呈現(xiàn)出復(fù)雜多變、且個(gè)性化消費(fèi)日益顯著的局面。為了更好地滿足客戶迅速變化的需求，最好的辦法就是讓客戶深入?yún)⑴c到產(chǎn)品開發(fā)中來，設(shè)計(jì)出自己滿意的新產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)由于具有虛擬性、互動(dòng)性和無限時(shí)空性等特征，它的出現(xiàn)為客戶參與產(chǎn)品開發(fā)提供了技術(shù)支撐，使客戶能夠更好地滿足自身需要，也使企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷活

2、動(dòng)能根據(jù)客戶提供的信息有的放矢，客戶與企業(yè)在各自利益驅(qū)動(dòng)下走到一起，走上創(chuàng)造最大化共同價(jià)值的道路。 雖然互聯(lián)網(wǎng)為客戶參與產(chǎn)品開發(fā)提供了技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，但是有了技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，客戶也不會(huì)輕易參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)中來。于是,利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，研究客戶參與，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造，則需要不斷地研究和探索。 本論文以客戶參與為研究對(duì)象，系統(tǒng)研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中客戶參與的一系列問題。首先從客戶網(wǎng)上參與產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)機(jī)入手，探討客戶為什么參

3、與產(chǎn)品開發(fā)；接著研究客戶網(wǎng)上參與的意愿，即客戶是否愿意使用虛擬客戶參與平臺(tái)(VCE，Virtual Customer Environments)，何種技術(shù)平臺(tái)是客戶愿意接受的；在此基礎(chǔ)上，本文接著對(duì)VCE進(jìn)行構(gòu)建和比較研究；在構(gòu)建了平臺(tái)VCE之后，本文研究客戶在VCE上如何參與產(chǎn)品開發(fā)，即客戶的參與行為；最后，研究客戶網(wǎng)上參與對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效的影響。 本研究的主要內(nèi)容及其結(jié)論第1章：從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)面臨的挑戰(zhàn)入手，提出研

4、究的問題，指出論文研究意義和研究方案。 第2章：對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。在介紹客戶角色發(fā)展和演變的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶參與的相關(guān)概念進(jìn)行比較；接著分別對(duì)傳統(tǒng)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中客戶的地位、參與的方式和知識(shí)創(chuàng)造展開綜述；并指出現(xiàn)有研究的不足之處。 第3章：從需求層次理論、社會(huì)交換理論、沉浸理論的角度對(duì)客戶網(wǎng)上參與產(chǎn)品開發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行理論分析并提出研究假設(shè)；然后通過問卷調(diào)查，運(yùn)用探索性因子分析對(duì)假設(shè)進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)上參與

5、產(chǎn)品開發(fā)的三大動(dòng)機(jī)分別是產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī)、社群交往動(dòng)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)沉浸動(dòng)機(jī)。 第4章：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中的客戶參與意愿主要通過對(duì) VCE 的使用意圖研究來闡述?；?Davis 的技術(shù)接受模型 (TAM,Technology AcceptanceModel)，增加了溝通、工作相關(guān)性、結(jié)果可見性、有趣性感知四個(gè)外部變量，構(gòu)建了 TAM-VCE模型，研究客戶網(wǎng)上參與產(chǎn)品開發(fā)意愿的影響因素。采用問卷調(diào)查方法對(duì)該模型進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明有用性感知

6、、易用性感知和有趣性感知是客戶對(duì)VCE使用態(tài)度的三個(gè)決定因素。其中易用性感知、溝通、工作相關(guān)性和結(jié)果可見性對(duì)有用性感知有直接影響，并為正相關(guān)關(guān)系。因此對(duì)企業(yè)而言，需要改善平臺(tái)的溝通效果、增強(qiáng)平臺(tái)的功能和產(chǎn)品開發(fā)工作的相關(guān)性、強(qiáng)化平臺(tái)中產(chǎn)品開發(fā)結(jié)果的可見程度，讓客戶感知平臺(tái)有用、易用、有趣,而愿意接受該平臺(tái)。 第5章：在研究了企業(yè)需要客戶網(wǎng)上參與的動(dòng)因的基礎(chǔ)上，從理論框架和國(guó)內(nèi)外比較分析兩方面對(duì)VCE展開研究。本研究以交互強(qiáng)度、

7、交互方式、激勵(lì)方式、多媒體豐富程度為設(shè)計(jì)參數(shù)，以產(chǎn)品介紹、常見問題解答、留言板、網(wǎng)上調(diào)查、email、定制、客戶設(shè)計(jì)、虛擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)上社區(qū)為具體功能形式，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶知識(shí)的整合以及企業(yè)信息的獲取和傳遞，從而構(gòu)建了VCE的理論框架與運(yùn)行模式。在此基礎(chǔ)上，對(duì)比研究國(guó)內(nèi)外500強(qiáng)典型企業(yè)網(wǎng)站提供VCE的形式和深度，根據(jù)產(chǎn)品類別總結(jié)相互差別，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，無論是消費(fèi)品、工業(yè)品還是服務(wù)品，國(guó)外企業(yè)提供的VCE都優(yōu)于國(guó)內(nèi)。 第6章：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品

8、開發(fā)中的客戶參與行為在產(chǎn)品開發(fā)的不同階段表現(xiàn)不同。隨著產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程的推進(jìn)，客戶設(shè)計(jì)的知識(shí)儲(chǔ)備量遞增，而客戶設(shè)計(jì)的自由度遞減。具體而言，在想法產(chǎn)生階段，客戶作為企業(yè)的資源，通過留言板、網(wǎng)上調(diào)查、email、虛擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)上社區(qū)等方式為產(chǎn)品開發(fā)提供自己的需求和新想法、和企業(yè)/其它客戶探討所需要的新產(chǎn)品。在這個(gè)階段，客戶產(chǎn)生想法具有層次性、不完備性、異質(zhì)性。在設(shè)計(jì)開發(fā)階段，客戶參與可以通過email、定制、客戶設(shè)計(jì)、虛擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)上社區(qū)等方式

9、作為共同創(chuàng)造者。在這個(gè)階段，需要基于客戶的能力將產(chǎn)品分解，將和功能相關(guān)的、涉及到復(fù)雜多變的用戶需求方面的部分讓客戶參與設(shè)計(jì)開發(fā)，而涉及到復(fù)雜技術(shù)方面的部分讓企業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)。在產(chǎn)品測(cè)試階段，客戶扮演的角色是使用者?？蛻艨梢酝ㄟ^留言板、email、虛擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)上社區(qū)等方式對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)和反饋意見。 第7章：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶參與對(duì)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效的影響是至關(guān)重要的。根據(jù)對(duì)軟件企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，利用結(jié)構(gòu)方程模型，分析了客戶網(wǎng)上參與和產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效

10、之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：VCE的設(shè)計(jì)特征、客戶知識(shí)管理能力、客戶網(wǎng)上參與強(qiáng)度都對(duì)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效有直接正向影響；VCE的設(shè)計(jì)特征還通過客戶網(wǎng)上參與強(qiáng)度、客戶知識(shí)管理能力對(duì)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效有間接正向影響，而客戶特性和產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效之間關(guān)系不顯著。 第8章：對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)并展望。 本文的創(chuàng)新之處本論文在一個(gè)統(tǒng)一的框架下，系統(tǒng)研究了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中客戶參與的一系列基礎(chǔ)性問題，并對(duì)此進(jìn)行了理論體系的構(gòu)建和實(shí)證研究。具體而言，論文的創(chuàng)新主

11、要表現(xiàn)為： ①盡管有學(xué)者從理論角度分析客戶參與產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)機(jī)，但這些分析還缺乏實(shí)證支持。本文基于需求層次理論、社會(huì)交換理論、沉浸理論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)品開發(fā)中客戶參與的動(dòng)機(jī)展開實(shí)證研究，結(jié)果表明客戶參與動(dòng)機(jī)依次為產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī)、社群交往動(dòng)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)沉浸動(dòng)機(jī)。企業(yè)可以針對(duì)這些參與動(dòng)機(jī)提出相應(yīng)的促進(jìn)策略。 ②雖然VCE在產(chǎn)品開發(fā)中日益受到重視，但鮮有從客戶使用意圖的角度進(jìn)行相關(guān)研究。本研究以技術(shù)接受模型(TAM:)為工具，提出TA

12、M-VCE模型，定量研究客戶網(wǎng)上參與產(chǎn)品開發(fā)的參與意愿及其影響因素，實(shí)證表明有用性感知、易用性感知和有趣性感知是客戶對(duì)VCE使用態(tài)度的三個(gè)決定因素。研究結(jié)論對(duì)企業(yè)設(shè)計(jì)出客戶愿意接受的'VCE具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。 ③以往研究沒有專門探討在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特定背景下，客戶參與對(duì)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效的影響。本論文以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，實(shí)證分析與客戶參與相關(guān)的各主要因素同時(shí)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效的協(xié)同影響，結(jié)果表明VCE的設(shè)計(jì)特征、客戶知識(shí)管理能力、客戶網(wǎng)上參與