論發(fā)展中的鐵路客戶服務(wù)中心.pdf

1、呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，依托Intemet實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式的接入和呼出。 近

2、年來(lái)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鐵路運(yùn)輸部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)了一系列改革措施以提高服務(wù)質(zhì)量，許多鐵路局及相關(guān)單位都陸續(xù)建設(shè)了不同規(guī)模的鐵路客戶服務(wù)中心，但都存在不同程度的問(wèn)題及運(yùn)營(yíng)中的困難。為解決鐵路信息咨詢難、火車(chē)票購(gòu)買(mǎi)形式單一、火車(chē)站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差的焦點(diǎn)問(wèn)題，作為服務(wù)于鐵路運(yùn)輸業(yè)的電信運(yùn)營(yíng)商——中國(guó)鐵通集團(tuán)公司率先在北京組建了鐵路客戶服務(wù)中心，通過(guò)多年技術(shù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累，將最新技術(shù)與用戶實(shí)際需求相結(jié)合，使得客服平臺(tái)不斷發(fā)展、完善、升級(jí)，已成為