2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、隨著電信行業(yè)的壟斷格局被打破,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。提高客戶滿意度,減少客戶流失,增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,成為電信運(yùn)營(yíng)商保持客戶和收入增長(zhǎng)的重要手段??蛻舴?wù)中心作為運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行客戶服務(wù)的核心部門,在面對(duì)多樣化的業(yè)務(wù)承載、差異化的客戶需求以及行業(yè)內(nèi)激烈競(jìng)爭(zhēng)等內(nèi)外部挑戰(zhàn),需要重新審視和不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)體系,以精準(zhǔn)到位客戶滿意度管理工作帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度的提升。
  本文首先介紹了通信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),引出本論文寫(xiě)作的背景以及本論文研究的目的

2、、意義以及研究方法。簡(jiǎn)要介紹了國(guó)內(nèi)外滿意度管理模型及特點(diǎn),特別是認(rèn)真分析了國(guó)外知名企業(yè),尤其是電信業(yè)的應(yīng)用情況;結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的基本情況,結(jié)合滿意度差距模型和峰終理論,一方面從宏觀上,找出企業(yè)行為與客戶期望之間的衡量指標(biāo),從而使得衡量客戶滿意度變得數(shù)據(jù)化、可依據(jù);另一方面,從單個(gè)客戶出發(fā),從客戶接入、請(qǐng)求、接通、解釋、辦理、轉(zhuǎn)接等多個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)收集客戶期望,得到滿意度管理的各項(xiàng)客戶感知指標(biāo),并通過(guò)熵值法對(duì)不同維度的客戶表述信息進(jìn)行處理,得到可

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