客戶服務(wù)中心與建設(shè)銀行經(jīng)營發(fā)展的關(guān)系及發(fā)展策略研究.pdf

1、隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和與世界經(jīng)濟(jì)的日益接軌，銀行客戶服務(wù)中心作為一種新型的電子交易工具和服務(wù)渠道，在人們的日常生活中正占據(jù)著越來越重要的地位，銀行客戶服務(wù)中心也成為了商業(yè)銀行競爭的重點(diǎn)和銀行業(yè)務(wù)中的核心業(yè)務(wù)之一。 建設(shè)銀行的客戶服務(wù)中心自從2000年起步以來，在四年的時(shí)間內(nèi)，保持了持續(xù)快速的增長，對建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，有著重要的作用。在未來的發(fā)展中，如何結(jié)合建設(shè)銀行的實(shí)際情況，制定出符合客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)律、能推動(dòng)建設(shè)銀行

2、業(yè)務(wù)的穩(wěn)步向前發(fā)展的客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略，對指導(dǎo)建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心的發(fā)展，有著重要的意義。 本文首先分析了國內(nèi)外客戶服務(wù)中心的宏觀環(huán)境。隨后，對建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀、發(fā)展過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和尚存的不足之處進(jìn)行了總結(jié)和分析，以求盡量對建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)作較為全面的分析。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展的實(shí)際情況，對客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢，客戶服務(wù)中心與建設(shè)銀行其它業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系、對建設(shè)銀行持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)作

3、用、對建設(shè)銀行經(jīng)營管理帶來的影響等問題，進(jìn)行了一定的深入探索。最后，結(jié)合國內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、國內(nèi)其它商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展中的最新動(dòng)態(tài)，根據(jù)對建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心所進(jìn)行的分析和研究，提出了建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展的一些相關(guān)策略，即：首先，加快客戶服務(wù)中心經(jīng)營管理體制的轉(zhuǎn)換；其次，重視人力資源建設(shè)；第三，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，促進(jìn)內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)；第四，建立CRM系統(tǒng)，為市場營銷提供科學(xué)依據(jù)；第五，加強(qiáng)渠道整合，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)