醫(yī)患溝通技巧使用

1、1,醫(yī)療糾紛與醫(yī) 患 溝 通,長沙正和骨科醫(yī)院 醫(yī) 務 科 歐陽春樹,2,一、2012年我院發(fā)生醫(yī)療糾紛情況二、其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛狀況三、醫(yī)患溝通,3,2012年醫(yī)療爭議處理情況,1、普外二科，劉某某，急性酒精中毒突發(fā)呼吸心跳驟停死亡，處理結果：補償38500元。2、手術室，胡某某，左肘管綜合征術后（醫(yī)源性氣胸），處理結果：補償1000元。3、內一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗轉上級醫(yī)院途中（救護車上），處理結果

2、：補償10萬元。4、口腔科，陳某某，處置齲齒過程中損傷臨近正常磨牙。處理結果：補償2000元。,4,5、外二科，陳某某，門診醫(yī)師跨科診治病人，處理結果：補償27000元。6、外二科，王某某，右斜疝術后感染（8月未愈），處理結果：先期借款：43600元。7、婦產科，劉某某，對胎兒胎監(jiān)圖認識不足與胎死腹中有直接的因果關系，處理結果：補償40000元，婦產科補償其住院費用。8、婦產科，丁某某，患方認為醫(yī)院產程觀察有誤，導致患兒現在后果

3、，處理結果：協(xié)商未果，衛(wèi)生局委托進行醫(yī)療事故鑒定。9、外二科，田某某，急性化膿性闌尾炎術后（腹腔鏡）并發(fā)膿腫，處理結果：治療終結后再行處置。,5,簡 析,簡析1：患者為急性酒精中毒，治療過程中對病情發(fā)展估計不充分，處置不到位。沒有建議及時轉院及告知。簡析2：穿刺操作不當（臂叢神經麻醉）致醫(yī)源性氣胸。簡析3：患者住院期間病情發(fā)生變化醫(yī)師沒能及時發(fā)現及診治，并無明確交班（前一日心電圖已經有明確提示），第二日發(fā)生急性心梗轉院途中（救護

4、車上死亡—當時ICU未啟用）。---轉診時機是否恰當？簡析4：處置不當損傷臨近正常磨牙。（另一案例：手術室插管致患老孺人上下切牙斷裂脫落）簡析5：普外科醫(yī)師跨科診治患者（右尺骨上段骨折，無制動處理致2月后致成角移位，其中有一次復診仍無正確處理。）,6,簡 析,簡析6：患者右側腹股溝斜疝，入院后行右腹股溝斜疝無張力修補術（放置補片）。出院情況: 好轉一般情況可，二便飲食可。體查：右陰囊腫脹明顯好轉，無紅腫，無觸痛。今日患者要求出院，

5、出院后出現一切后果自負（對傷口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月傷口未愈一直在該科室換藥至發(fā)生醫(yī)療爭議院方才知道后介入處理（對異物引起排異反應認識不足）。,7,簡 析,之后，患者轉遵醫(yī)附院（我院墊付醫(yī)療費、生活費）治療（換藥），25天痊愈？？？簡析7：門診檢查過程中已有明確提示胎兒宮內缺氧征象，處理后（未予以重視）未予以復查，且有本院職工陪同要求住院治療仍未引起高度重視。簡析9：--腹腔鏡闌尾手術術前和術中診斷為：“術前

6、診斷:急性化膿性闌尾炎”；“術中診斷:1、急性彌漫性腹膜炎； 2、急性壞疽穿孔性闌尾炎”。第七版外科學教科書P470：,8,簡 析,不同臨床類型急性闌尾炎的手術方法選擇亦不相同：1）急性單純性闌尾炎：行闌尾切除術，切口一期縫合。有條件的單位，也可采用經腹腔鏡闌尾切除術。2）急性化膿性或壞疽性闌尾炎：行闌尾切除術。腹腔如有膿液，應仔細清除，用濕紗布蘸盡膿液后關腹。注意保護切口，一期縫合。,9,簡 析,3）穿孔性闌尾炎：宜采用右

7、下腹經腹直肌切口，利于術中探查和確診，切除闌尾，切除闌尾，清除腹腔膿液或沖洗腹腔，根據情況放置腹腔引流。術中注意保護切口，沖洗切口，一期縫合。術后注意觀察切口，有感染時及時引流。4）闌尾周圍膿腫：未潰破穿孔時應按急性化膿性闌尾炎處理?？股芈?lián)合治療下行超聲引導穿刺引流。如膿腫擴大，宜先B超檢查后切開引流。術后加強支持治療，合理使用抗生素。,10,簡 析,也就是說：除單純性闌尾炎“有條件的單位，也可采用經腹腔鏡闌尾切除術”外，其余類

8、型闌尾炎須經開腹手術，并徹底清除膿液、消滅死腔、徹底止血、切口沖洗。,11,其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛現狀2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.：　2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員

9、進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。,12,,13,目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅辱罵醫(yī)務人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；,據中華醫(yī)院管理學會調查：顯示,14,76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家

10、屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設靈堂等。,15,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,16,,,17,18,19,,,20,,,

11、21,,,22,,,23,百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓,2006年12月4日上午10時許，廣深路附近一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。,24,,,25,26,27,28,29,,,30,,,31,,,32,2006年，

12、一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。,33,廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.,34,,,35,,,36,,,37,,,38,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。 現階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的

13、，但主要有以下幾個方面：,,39,1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,40,3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)

14、院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現損害事實的情況,41,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質疑。6、相關法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,42,有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產、倒閉、醫(yī)護人員受到失業(yè)的嚴

15、重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網絡，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴重破壞.,43,福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.,44,福建省南平市第－醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件,2009年06月21日01:00，一位“腎積水并尿毒癥”的重癥患者，在做完腎經皮穿刺引流術后10小時余，因呼吸功能衰竭、心臟驟停，經搶救無效

16、死亡。 6月21日下午15：00左右，醫(yī)鬧組織召集了200多名社會勢力，手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，封鎖門診大樓，擺滿花圈，并焚燒紙錢，見到穿白大褂的醫(yī)務人員即大打出手，有一名醫(yī)生身中6刀，被送進醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護士全部有不同程度砍傷。,45,46,,,47,48,,,49,,,50,陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天患者唐某、男、76歲，因1、高血壓病3級（極高危）；2、多發(fā)性腦梗塞；3腦萎縮；4、老年性癡呆；5、冠狀動脈粥樣硬化

17、性心臟病  缺血性心肌病于2009年7月24日住陜西省博愛醫(yī)院。2009年7月27日患者再發(fā)腦梗，為患者多種基礎病引起正常轉歸?；颊呒覍僬J為中藥制劑“丹紅”注射液導致病人病情加重，對主管醫(yī)生的解釋不滿意。陜西省博愛醫(yī)院送“丹紅”注射液在陜西省食品藥品檢驗所進行了藥檢，藥檢結果正常。隨后家屬放棄對患者的陪護，不繳住院費。出于人道方面考慮，醫(yī)院代請陪護并繼續(xù)治療。其間患者的吃喝、大小便、翻身拍背等均由醫(yī)務人員及護理員承擔

18、。,51,52,,,53,上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下:我們急需做什么呢？－－一學會防范.學會溝通!!一－一保護醫(yī)院!!－一保護自己!!,54,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議的過程.,,,,,聲音 肢體 身體音調 動作 動作,55,醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數以上是

19、因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。,56,調查顯示：,? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈費大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致

20、工作不稱職者占82%。? 醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。,57,醫(yī)患關系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,,,合同關系,社會倫理關系,,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,,,58,古代醫(yī)患關系----稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是

21、恩賜施舍。新中國醫(yī)患關系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。,59,傳統(tǒng)的醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表

22、現?！?60,生物---心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務---征得患者的同意醫(yī)療服務合同關系---醫(yī)患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。,現代轉變,61,醫(yī)患關系緊張不信任的表現,患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進行 █ 筆記－診療情況 █ 錄像－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就

23、推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流,62,,,63,患者心態(tài),█ 1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█ 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█ 3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。█ 4.醫(yī)療費用不能太高。,64,█ 5.尊重他們的人格、隱私等權利。█ 6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為█ 7.發(fā)生患者死亡或不

24、良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。,65,醫(yī)務人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。,66,5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查

25、完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。,67,精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。,現代的醫(yī)生應具備的素質,68,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。,69,溝通內容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用,70,溝通方式---

26、-告知,口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善 █ 麻醉意外—手術同意書 █ 術式---術式的選擇，急診與擇期的關系 可能發(fā)生的情況等,71,溝通技巧,語言 █ 安撫 █ 白話--- 通俗易懂選擇最佳時機 █ 環(huán)境隱密性 █ 充分的時間 █ 談心式 █ 了解患者的心情

27、 █ 對疾病的反應和醫(yī)生的信任 █ 不能刺激患者----注意說話口吻 █ 不要制造矛盾 觀察患者－語言－肢體－表現及時調整談話內容關心看望,72,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼,73,診療溝通,換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療方案的利弊如何選擇

28、—避免風險預后-費用,74,病重.病危病人的溝通,選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通,75,護理溝通,耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行,76,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽

29、、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----感激,77,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴,78,醫(yī)務人員的協(xié)調溝通,院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間,79,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務人員道德

30、標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關系行為準則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。,80,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否提高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流

31、程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進,81,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。

32、如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,82,學習…..告知法律依據,《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！?83,《醫(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家

33、屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施?！?84,《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果?！?85,醫(yī)療機構在注意履行告知義務，實現患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則

34、，在緊急情況下無法實現書面告知時，醫(yī)務人員或其他相關醫(yī)療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材料。,86,告知內容,入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知,87,在臨床醫(yī)學實踐中，下列

35、診療活動進行前也應當現行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： ■ 會使患者感到痛苦的檢查項目； ■ 使用藥物的毒副作用和個體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學科研和教學活動的； ■ 需要對患者實施行為限制的……。,88,用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡

36、時告知解剖查明死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理，家屬授權。,89,因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴和合法權益，尊重患者的知情同意權，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。,90,,,91,,,92,,,93,,,94,小 結,1、了解了目前醫(yī)療市場環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關系模式轉變。5、現代醫(yī)生應具備的要素。