醫(yī)院文化建設與護理服務演示

1、,,醫(yī)院文化建設與優(yōu)質護理服務,綏陽縣人民醫(yī)院 麻光惠 2016年3月11日,醫(yī)院文化的定義,是醫(yī)院在成長與實踐過程中形成起來的員工共同的:工作習慣倫理道德行為準則思維方式價值觀念理想信念,醫(yī)院文化的功能,導向,凝聚,穩(wěn)定,陶冶,同化,規(guī)范,激勵,約束,文化,,,,,,,,,醫(yī)院文化建設的意義,■提高醫(yī)院的核心競爭力◎服務業(yè)

2、的成長◎競爭的加劇◎創(chuàng)造忠實的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉變◎生活水平的提高◎服務范圍的拓展◎服務標準的提高,醫(yī)院文化建設的目的,振奮醫(yī)院精神提高員工素質塑造醫(yī)院形象提升管理水平創(chuàng)造良好效益（社會、經(jīng)濟）,醫(yī)院文化建設的三個方面,實體文化層建設制度文化層建設精神文化層建設,實體文化層建設,■構建醫(yī)院建筑文化環(huán)境寬敞、明亮、方便、布局合理、功能齊全■營造醫(yī)院的文化氛圍美化、溫馨、安寧、祥

3、和、突出醫(yī)院及科室特點■現(xiàn)代化裝備及用具,制度文化層建設,規(guī)范員工行為增強主人意識不斷服務創(chuàng)新有效激勵機制樹立高尚行風提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間,精神文化層建設,樹立典型人物典禮、儀式、活動院訓、院徽、院歌宣傳：網(wǎng)絡、報刊、院展……,醫(yī)院文化建設的誤區(qū),特色不突出短期行為形式主義,醫(yī)院文化建設,■醫(yī)院形象◎是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)◎是醫(yī)院在社會和患者中所處的地位和享有的聲譽◎是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體

4、現(xiàn)◎是醫(yī)院全體員工在長期的醫(yī)療實踐中通過自身的努力在社會公眾中建立起來的整體印象和評價 ◎醫(yī)院的主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務,醫(yī)院文化建設中—形象工程的塑造,環(huán)境形象的塑造服務形象的塑造禮儀形象的塑造質量形象的塑造價格形象的塑造,醫(yī)院文化建設,■優(yōu)質的醫(yī)院服務流程是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)第一印象至關重要從病人角度考慮想在病人的前面■醫(yī)院應樹立品牌形象,什么是品牌？,■ 品牌 “Brancd”一詞源于古挪威文字“Bra

5、ndr”，即烙印，它是用以識別一個行業(yè)或一個產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標、名稱、包裝、符號、價格、聲譽等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨特性、領先性、時代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強弱,,醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造,■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗。■世界經(jīng)濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”。■醫(yī)療服務經(jīng)營

6、中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢,醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造,■品牌形象的確認 品牌=品質+服務+信譽,醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造,■護理品牌　　　　護理是一門最精細的藝術，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護理品牌對醫(yī)院的生

7、存和發(fā)展都至關重要,醫(yī)院文化建設中—品牌形象的塑造,■護理服務品牌內涵→優(yōu)質護理服務■護理服務品牌建設的目標→患者滿意◎護士形象定位　　醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術精湛、作風嚴謹、態(tài)度和藹、語言親切◎護理品牌名稱：愛心天使,■,護理服務品牌建設—提供優(yōu)質護理服務,護理品牌—愛心天使涵義： 用護理人員真誠的服務，換取患者滿意的笑容體現(xiàn)行業(yè)特征體現(xiàn)文化內涵體現(xiàn)社會心理適應性體現(xiàn)對消費目標群體的暗示作用,什么是

8、優(yōu)質護理服務,■優(yōu)質服務：感知的服務質量＞預期的服務質量 滿意服務→感動服務■服務理念 本人以為我院的服務理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位的優(yōu)質護理；滿足患者在生理、心理、社會、文化方面的需求；上為中央分憂，下為百姓解愁,影響優(yōu)質護理服務的相關因素,■護士的服務態(tài)度把病人當親人把病人當熟人把病人當病人把病人當路人把病人不當人,影響優(yōu)質護理服務的相關因素,■護士的服務行為：

9、 ◎護士角色（護士職業(yè)行為） ◎病人角色■護士的業(yè)務水平■病人法律意識的增強■病人對服務期望值的提高■醫(yī)院的管理水平,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,■優(yōu)質護理服務 —加強護士的內涵建設樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責任心建立良好護患關系，善于傾聽、學會尊重轉變服務理念，將整體護理融入工作實踐中過硬的技術本領，減輕病人痛苦培養(yǎng)團隊精神，建立和諧關系,創(chuàng)建我院護理服

10、務品牌的措施,■優(yōu)質護理服務 —注重護士的外在形象新護士的選拔護士的儀容儀表護士的語言、態(tài)度護士的行為、舉止,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,■優(yōu)質護理服務—加強管理§制定護士行為規(guī)范要求、制度職責§護理質控標準 §全程護理工作流程§ 建立臨床護理路徑,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,§加強護士培訓（人文、業(yè)務→精益求精）§引入競爭

11、機制，優(yōu)化人員結構§注重病人反饋，獎優(yōu)罰劣，加強監(jiān)督考核§注重宣傳，提升護理品牌價值 一句話—就是優(yōu)化護理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標準 化、人性化、親情化和零距離的服務，使患者得到最佳的護理照顧。,，,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,■實行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質服務 、護理首問負責制■倡導主動服務、貼身服務、溫馨服務、誠信服務、感動服務，彰顯特色化、多元化、人性化的服務內涵—“

12、三優(yōu)”、“五心換五心”■在護理工作中體現(xiàn)“良心、責任、技術”,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,■倡導12種護理語言§入院接待時：安慰性語言§日常交往時：禮貌性語言§交流溝通時：問候性語言§情緒激動時：勸導性語言§病情反復時：鼓勵性語言§病人出院時：祝福性語言,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,§護理查房保護性語言§健康教育時：指導性語言§病

13、情好轉時：激勵性語言§治療檢查時：解釋性語言§治療檢查后：致謝性語言§操作失誤時：致謙性語言,創(chuàng)建我院護理服務品牌的措施,■優(yōu)質護理服務—持續(xù)改進 　　　　　　　留住我們的服務對象—病人熱心對待病人，即使他很挑剔虛心接受病人對我們的工作提出意見，并迅速改進面帶微笑，即使你不高興時提供超出病人預料的服務（先做好滿足病人合理的現(xiàn)存的需要）主動為病人提供知識性指導追