基于CRM數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶細(xì)分模型分析與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著電信市場的逐步開發(fā)，競爭日趨激烈，電信運(yùn)營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動”向“市場驅(qū)動” 、“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營商要采取以“客戶為中心”的策略，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，即CRM) 的實(shí)施迫在眉睫。在客戶關(guān)系管理的流程中，由于電信市場的規(guī)模龐大，客戶的背景、收入、年齡、教育程度、行為特征的不同，對電信業(yè)務(wù)的需求也呈現(xiàn)多層次

2、、個(gè)性化、差異化的趨勢，因此必須根據(jù)客戶的特點(diǎn)對客戶進(jìn)行細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上對不同的細(xì)分市場提供有針對性的差異化服務(wù)。 客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，它既是電信CRM的重要理論組成部分,又是其重要管理工具,是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一。 本文基于重慶電信公司和重慶大學(xué)自動化研究所共同開發(fā)的“電信市場模型及智能決策支持系統(tǒng)”項(xiàng)目，根據(jù)客戶的自然屬性、消費(fèi)模式、

3、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對客戶進(jìn)行分類。從電信業(yè)務(wù)的需求來看，單一的客戶屬性劃分方式很難滿足市場經(jīng)營和決策工作的需要，因此作者提出了五種不同的劃分方式：按用戶行業(yè)、區(qū)域?qū)οM(fèi)收入貢獻(xiàn)劃分的細(xì)分；按用戶綜合使用電信業(yè)務(wù)劃分的細(xì)分；按用戶消費(fèi)構(gòu)成劃分的細(xì)分；按用戶消費(fèi)構(gòu)成比例劃分的細(xì)分；按用戶價(jià)值劃分的細(xì)分。利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，簡稱DM)聚類算法以及RBF人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法設(shè)計(jì)了相應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)架，建立了電信客戶細(xì)分模型，并通過