基于數(shù)據(jù)挖掘的移動CRM客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著國內(nèi)通信企業(yè)的不斷發(fā)展，通信企業(yè)之間的競爭不斷加劇，特別是2008年通信行業(yè)重組以來，競爭更趨于白熱化。一方面，客戶選擇通信業(yè)務(wù)及通信企業(yè)的余地越來越大，通信企業(yè)之間對客戶的爭奪也越來越激烈。經(jīng)過運營商不斷的“價格戰(zhàn)”，通信市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象，大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。通信企業(yè)雖紛紛采用具有一定優(yōu)惠期限的活動來降低客戶的流失率，但在優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶便紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)或棄卡重入網(wǎng)以套取新的優(yōu)惠，仍造成了大規(guī)模的客

2、戶流失，致使通信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入下滑、客戶發(fā)展效率低成本高。另一方面，通信客戶近幾年高速增長，形成了龐大、需求差異很大的客戶群；同時適用于不同人群的各種新業(yè)務(wù)不斷推出，通信企業(yè)需要通過細(xì)分客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配。
　　在這種激烈的競爭情況下，面對海量的客戶信息及客戶數(shù)據(jù)，運營商如何以客戶需求為導(dǎo)向，運用科學(xué)的手段進行分析，從中得到有用的信息，實現(xiàn)精細(xì)化的管理和營銷，并通過有針對性的用高質(zhì)量

3、服務(wù)來吸引和挽留客戶，擴大市場占有率，在競爭中占據(jù)有利位置，是國內(nèi)各通信運營商關(guān)注的重點。
　　本人通過將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在長沙移動的客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management，CRM)系統(tǒng)中，對海量的客戶信息進行分析，達到了細(xì)分客戶，精細(xì)化營銷的目的，該應(yīng)用得到了長沙移動業(yè)務(wù)管理人員的一致好評。本人主要完成了如下工作：一是系統(tǒng)的研究了國內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及通信行業(yè)CRM的現(xiàn)狀、作用和意義。二是提

4、出將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入到移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，建立基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便通過客戶的海量相關(guān)系信息對客戶的價值取向進行預(yù)測，從而為營銷人員進行有針對性的營銷提供理論依據(jù)。三是將研究成果直接應(yīng)用于長沙移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先以長沙移動客戶數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源，通過與長沙移動業(yè)務(wù)一線管理人員多次交流溝通選取細(xì)分變量；然后建立客戶細(xì)分模型，并運用k-means算法進行聚類分析得到聚類結(jié)果；最后對聚類結(jié)果進行詳細(xì)分析，得出相應(yīng)的預(yù)