中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量提高途徑研究.pdf

1、隨著電信服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電信服務(wù)質(zhì)量已成為電信運(yùn)營(yíng)商搶占市場(chǎng)、爭(zhēng)奪客戶(hù)、保留客戶(hù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。話費(fèi)信息服務(wù)作為電信服務(wù)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，更是引起人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注。本文在查閱大量國(guó)內(nèi)外的關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論引入電信話費(fèi)信息服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)各渠道提供的話費(fèi)信息服務(wù)，包括話費(fèi)信

2、息服務(wù)提供方式和話費(fèi)信息格式進(jìn)行了研究和分析，并且有針對(duì)性地提出了具有可操作性和實(shí)用性的話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議和優(yōu)化方案，從而幫助電信運(yùn)營(yíng)商提高話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。 本文主要采用了實(shí)證分析與規(guī)范分析相結(jié)合的方法。論文首先運(yùn)用掌握的大量的實(shí)際資料信息，緊密結(jié)合“中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)接觸界面信息優(yōu)化——話費(fèi)信息服務(wù)優(yōu)化”課題，以Parasuraman等提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型及其他相關(guān)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)深度訪談、小組討論