顧客資產(chǎn)的質(zhì)量控制研究.pdf

1、顧客資產(chǎn)是企業(yè)極有價(jià)值的資源，顧客資產(chǎn)管理已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界與實(shí)業(yè)界關(guān)心的焦點(diǎn)問題。擁有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高質(zhì)量顧客資產(chǎn)，能夠形成顧客資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客資產(chǎn)的質(zhì)量是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段與工具。本文給出了顧客資產(chǎn)質(zhì)量控制的整體框架。 本文采用規(guī)范分析方法研究了如何控制的顧客資產(chǎn)質(zhì)量。首先回顧了顧客資產(chǎn)的研究現(xiàn)狀和不足以及顧客資產(chǎn)的相關(guān)理論。然后從顧客資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)著手，分析顧

2、客資產(chǎn)對(duì)于企業(yè)的重要意義，接下來闡述顧客資產(chǎn)質(zhì)量對(duì)于顧客資產(chǎn)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和優(yōu)勢(shì)確立的決定性作用。進(jìn)而開始對(duì)顧客資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)問題分析，首先探討了顧客資產(chǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題，本文提出使用顧客終身價(jià)值是顧客資產(chǎn)評(píng)價(jià)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)顧客終身價(jià)值進(jìn)行了建模分析。接下來以顧客終身價(jià)值的研究為基礎(chǔ)，分析顧客資產(chǎn)質(zhì)量的非均衡性和控制要素構(gòu)成，隨后對(duì)顧客資產(chǎn)的質(zhì)量控制建模分析，通過建模得出了在顧客資產(chǎn)最大化的目標(biāo)下，顧客資產(chǎn)質(zhì)量的控制變量。在以上研究的基礎(chǔ)

3、上，給出了顧客資產(chǎn)質(zhì)量控制的策略。本文獲得了以下研究成果和研究結(jié)論。 (1)顧客資產(chǎn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值由兩部分組成，一部分是顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，另一部分是企業(yè)選擇性投資獲得的實(shí)物期權(quán)價(jià)值，并且企業(yè)可以通過恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)與管理顧客資產(chǎn)獲得更高的實(shí)物期權(quán)價(jià)值。 (2)顧客資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與顧客資產(chǎn)質(zhì)量提升是相互作用的過程，顧客資產(chǎn)質(zhì)量提升有利于顧客資產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成，反之，顧客資產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有利于顧客資產(chǎn)質(zhì)量的提升。 (3)顧客終身

4、價(jià)值評(píng)估應(yīng)考慮顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)性和不確定性，基于馬爾柯夫過程的顧客終身價(jià)值評(píng)估模型對(duì)這種動(dòng)態(tài)性和不確定性具有良好適應(yīng)性，并且基于馬氏過程的顧客終身價(jià)值評(píng)估模型具有良好擴(kuò)展性。 (4)顧客資產(chǎn)質(zhì)量控制的構(gòu)成要素分別為結(jié)構(gòu)要素和增值能力要素，借助顧客資產(chǎn)總量的評(píng)估，將結(jié)構(gòu)要素和增值能力要素導(dǎo)入顧客資產(chǎn)總量模型中，通過引入顧客資產(chǎn)增量的約束條件，能夠構(gòu)建顧客資產(chǎn)質(zhì)量控制模型，并且從中挖掘出顧客資產(chǎn)質(zhì)量的控制變量。 (5)根據(jù)