B物流公司的客戶服務(wù)管理問題與對策研究.pdf

1、從第三方物流的行業(yè)特征來看，它應(yīng)該是一個(gè)高度開放的、充分競爭的領(lǐng)域。面對激烈的競爭，第三方物流公司只有提供持續(xù)的、高質(zhì)量的物流服務(wù)，不斷增強(qiáng)自身的競爭力，才能得到客戶的認(rèn)可。 本文旨在通過對B物流公司客戶服務(wù)的對策研究，為其調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平提供有益的借鑒。首先，本文對第三方物流公司及客戶服務(wù)進(jìn)行了概述，在界定客戶服務(wù)等基本概念的基礎(chǔ)上，主要對客戶服務(wù)的基本內(nèi)容及其在第三方物流中的特點(diǎn)進(jìn)行了闡述。通過對客戶關(guān)系管理和CR

2、M管理系統(tǒng)的闡述，總結(jié)出物流客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。然后，介紹了B物流公司的現(xiàn)狀，并運(yùn)用SWOT分析法，概括出客戶服務(wù)中存在的主要問題。 接著，本文在對客戶服務(wù)要素加以分析的基礎(chǔ)上，對B物流公司客戶服務(wù)部門的客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)部門的KPI和員工的考核體系等方面進(jìn)行了嘗試性研究，探索性地提出了定性和定量相合的解決方案以及客戶服務(wù)部門的整合計(jì)劃。本文最后從物流服務(wù)戰(zhàn)略、第三方物流公司的服務(wù)定位、強(qiáng)化服務(wù)意識三個(gè)方面提出的對策建