B物流公司的客戶服務管理問題與對策研究.pdf

1、從第三方物流的行業(yè)特征來看，它應該是一個高度開放的、充分競爭的領域。面對激烈的競爭，第三方物流公司只有提供持續(xù)的、高質量的物流服務，不斷增強自身的競爭力，才能得到客戶的認可。 本文旨在通過對B物流公司客戶服務的對策研究，為其調整組織結構、提高服務水平提供有益的借鑒。首先，本文對第三方物流公司及客戶服務進行了概述，在界定客戶服務等基本概念的基礎上，主要對客戶服務的基本內(nèi)容及其在第三方物流中的特點進行了闡述。通過對客戶關系管理和CR

2、M管理系統(tǒng)的闡述，總結出物流客戶關系管理的核心內(nèi)容。然后，介紹了B物流公司的現(xiàn)狀，并運用SWOT分析法，概括出客戶服務中存在的主要問題。 接著，本文在對客戶服務要素加以分析的基礎上，對B物流公司客戶服務部門的客戶滿意度調查、客戶服務部門的KPI和員工的考核體系等方面進行了嘗試性研究，探索性地提出了定性和定量相合的解決方案以及客戶服務部門的整合計劃。本文最后從物流服務戰(zhàn)略、第三方物流公司的服務定位、強化服務意識三個方面提出的對策建