B公司的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心，以擴大產(chǎn)品品種和生產(chǎn)規(guī)模為目的的粗放式經(jīng)營管理模式已逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的集約式經(jīng)營管理模式所代替，企業(yè)對客戶的爭奪能力已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵性因素。
　　 客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)的一項商業(yè)策略，逐漸成為企業(yè)的關(guān)鍵問題，國內(nèi)外的企業(yè)都慢慢認識到企業(yè)只有與客戶保持良好關(guān)系才能取得市場競爭優(yōu)勢。對企業(yè)來講，真正關(guān)心的是客戶能否為企業(yè)帶來價值以及

2、帶來多少價值。在整個客戶生命周期上客戶當前價值決定了企業(yè)當前的盈利水平，客戶長期潛在價值和忠誠度則關(guān)系到企業(yè)的長遠利潤。怎樣把握住當前價值高的客戶，進一步發(fā)展具有潛在價值和高忠誠度的客戶成為企業(yè)一直不斷探索的問題?；诖?，本文提出從客戶價值角度進行客戶分類。
　　 本文共分為5章，主要內(nèi)容如下：
　　 第1章：緒論。首先是介紹了B公司的存在問題及行業(yè)特點，指出公司在客戶關(guān)系方面存在的實際問題和實施客戶關(guān)系管理的必要性；其

3、次是羅列本文的結(jié)構(gòu)安排、主要研究內(nèi)容；最后還說明了本文所用的研究方法、創(chuàng)新與不足之處。
　　 第2章：客戶關(guān)系管理研究。闡述了客戶關(guān)系管理的涵義、作用并重點對客戶價值分類后不同層級應(yīng)采取何種策略進行了論述。
　　 第3章：客戶價值研究與模型設(shè)計。首先是介紹了客戶價值的內(nèi)涵、特征與作用；其次介紹客戶指標體系設(shè)計的思路，在建立全方位、多角度的三維客戶價值指標評價體系時，除考慮客戶的當前價值和潛在價值之外，還將客戶的忠誠度作為

4、第三個衡量指標；最后從客戶的當前價值、潛在價值和忠誠度三個維度來建立客戶價值評價指標體系，并給出了客戶價值評價流程。
　　 第4章：B公司實證研究。首先是介紹B公司的基本情況；其次用客戶價值評價指標體系對現(xiàn)有案例-B公司的相關(guān)指標數(shù)據(jù)進行建模分析，并采用層次分析法對各指標因子賦以合理的權(quán)重，對公司客戶進行了合理細分；最后結(jié)合公司的實際情況，提出了相應(yīng)的資源配置及客戶價值提升策略，文中還對采取客戶關(guān)系管理策略后給公司帶來的影響進行