商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值的評(píng)估及應(yīng)用——以某商業(yè)銀行二級(jí)分行數(shù)據(jù)為例.pdf

1、改革開放以來，受益于我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展和藏富于民的改革政策，我國居民財(cái)富水平顯著提高、居民個(gè)人和家庭逐漸成為社會(huì)財(cái)富的主體，由此帶來了居民消費(fèi)升級(jí)和居民金融資產(chǎn)需求多元化，我國多家商業(yè)銀行紛紛提出進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是商業(yè)銀行向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與此同時(shí)，隨著我國銀行業(yè)的逐步對(duì)外開放，國際性零售銀行紛紛在我國設(shè)立機(jī)構(gòu)，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨巨大的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的

2、競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源日益成為金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心資源，銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是業(yè)務(wù)份額的競(jìng)爭(zhēng)，更多的表現(xiàn)為客戶占有量。但是，并不是所有的客戶都能給銀行帶來利潤(rùn)，銀行也不可能提供讓所有客戶滿意的服務(wù)，一般而言，商業(yè)銀行的大部分利潤(rùn)集中在少數(shù)客戶身上，因此，發(fā)現(xiàn)存量客戶中的優(yōu)質(zhì)客戶、開發(fā)有價(jià)值的新客戶，保持良好的客戶資源，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的根基，是獲得足夠市場(chǎng)份額的保證，是取得良好經(jīng)濟(jì)效益的源泉，誰贏得了更多的優(yōu)質(zhì)

3、客戶份額，誰就贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，優(yōu)質(zhì)客戶資源已轉(zhuǎn)化成為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，要想在零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，需要我國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的理念，而“以客戶為中心”理念的落實(shí)，首先要求銀行能夠深刻認(rèn)識(shí)客戶終身價(jià)值，建立科學(xué)的客戶終身價(jià)值評(píng)估框架，并以客戶終身價(jià)值為核心建立客戶價(jià)值管理體系，以此提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。 針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)問題.論文在大量閱讀客

4、戶終身價(jià)值評(píng)估相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本人的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，主要做了以下富有創(chuàng)新性的工作： (1)澄清了國內(nèi)客戶終身價(jià)值的相關(guān)概念。目前國內(nèi)對(duì)客戶終身價(jià)值的概念使用比較模糊，論文取國外客戶終身價(jià)值的通行概念，對(duì)商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值相關(guān)概念進(jìn)行了的清晰界定。 (2)建立了具有可操作性的商業(yè)銀行零售客戶終身價(jià)值評(píng)估框架。針對(duì)目前國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏具有可操作性的零售客戶終身價(jià)值評(píng)估方法，論文以某商業(yè)銀行二級(jí)分行部分客

5、戶數(shù)據(jù)為例，通過計(jì)算客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，分析影響客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵因素，為商業(yè)銀行存量客戶實(shí)施差別化營(yíng)銷策略提供一定的現(xiàn)實(shí)依據(jù)： 進(jìn)而探索客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值與客戶終身價(jià)值之間的關(guān)系，尋找準(zhǔn)確評(píng)估客戶終身價(jià)值的線索，通過構(gòu)建客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值一終身價(jià)值評(píng)估值二維矩陣圖的方法來評(píng)估客戶終身價(jià)值，建立了客戶終身價(jià)值評(píng)估框架，分析影響客戶終身價(jià)值的重要因素，為商業(yè)銀行拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶資源提供一定的線索。 (3)提出了商業(yè)銀行客戶價(jià)值管理的具體措施