建筑企業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化及全球性的生產過剩導致競爭日益激烈，今天的市場已經(jīng)成為客戶主導的市場?！盀榭蛻舳嘞胍稽c，離成功就近一點”。企業(yè)已經(jīng)越來越多的把注意力轉向客戶，轉向圍繞“獲得和保持客戶”的競爭力的打造。本文主要從客戶關系管理的內涵和本質、信息技術在客戶關系管理中的主要應用范疇和功能、客戶關系管理的作用和功能、建筑企業(yè)進行客戶關系管理必要性和可行性分析、客戶關系管理技術在建筑企業(yè)的實施、客戶關系管理與其他現(xiàn)代管理技術的聯(lián)系與區(qū)別，以及具體案例運用

2、幾方面進行系統(tǒng)研究。 全文共分8章： 第1章為緒論部分，包括本文課題背景、國內外理論研究現(xiàn)狀、不足、本題研究意義，以及采用的研究方法和內容結構。筆者歸納學界立足于不同的背景，從不同的視角來探討CRM及其相關問題，形成了所謂的研究“叢林狀態(tài)”。筆者對這些觀點進行了分析總結。本章筆者還簡要介紹了CRM在國內外的運用情況，并在調查研究的基礎上指出我國企業(yè)在實施客戶關系管理主要存在的誤區(qū)。最后，本文在分析建筑業(yè)基本情況后，指出基

3、于建筑業(yè)具體的客戶信息數(shù)據(jù)，對企業(yè)客戶關系管理從理論、方法、應用等方面進行總結和研究。 第2章研究客戶和客戶關系。當社會由工業(yè)社會進入信息社會后，社會的變化對企業(yè)產生了深刻的影響，經(jīng)營理念從以產品為中心轉向以客戶為中心，從市場占有率轉向客戶占有率，經(jīng)營成果的標志從投資回報率轉向客戶保持率，提高利潤的手段從內部的節(jié)支轉向外部的增收。對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)生產經(jīng)營活動得以維持的根本保證?？蛻絷P

4、系是企業(yè)與客戶發(fā)生所有關系的綜合，它是企業(yè)與客戶之間通過相關活動而積累形成的。由此，筆者認為面對當今電子商務的發(fā)展，企業(yè)應更加意識到客戶的重要性，由原來的“產品導向性”企業(yè)向“客戶導向性”企業(yè)轉變。本章還重點分析了客戶關系管理中客戶滿意度和客戶忠誠度兩個概念以及二者之間的關系。 第3章講述客戶關系管理本質及其功能，對客戶關系管理的概念、特點以及內涵逐一進行分析。筆者在總結了業(yè)界及先行者對客戶關系管理的各種理論的基礎上得出客戶關系

5、管理的定義。之后從經(jīng)濟學、博弈論、市場營銷、電子商務等方面，對客戶關系管理的內涵就行了深度的剖析，認為eCRM是客戶關系管理發(fā)展的必然趨勢，擁有廣闊的前景。在本章的最后筆者分析了實施客戶關系管理的意義，即：加速企業(yè)對客戶的響應速度；幫助企業(yè)改善服務；提高企業(yè)的工作效率；有效地降低成本；規(guī)范企業(yè)的管理；幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求；為企業(yè)的決策提供科學的支持等。 第4章重點闡述了客戶關系管理系統(tǒng)的定義、構成、特征、相關技術。從整體上

6、看，CRM系統(tǒng)應包括運營、分析和決策、互動管理三個子系統(tǒng)。重點分析了客戶關系管理的4個特征、客戶關系管理系統(tǒng)對市場營銷的作用、對客戶關系管理系統(tǒng)相關技術作了簡要說明。 第5章主要對我國建筑業(yè)發(fā)展的基本情況，建筑產品、市場以及客戶所特有的特點進行了描述和介紹，并且對建筑企業(yè)發(fā)展客戶關系管理進行了需求、風險、可行性的分析。網(wǎng)絡經(jīng)濟和信息技術的高速發(fā)展，經(jīng)濟的全球化趨勢，以及感情消費時代的到來，自于對手的競爭壓力，以及建筑企業(yè)的行業(yè)特

7、點都要求建筑企業(yè)實行CRM?？蛻絷P系管理在我國的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶關系管理提供了理論基礎和借鑒經(jīng)驗。電子商務和信息技術的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶關系管理提供了技術支撐。建筑行業(yè)的特點，使得建筑企業(yè)客戶關系管理的實施成為可能。本章筆者還對客戶關系管理在建筑企業(yè)實施的風險分析進行了綜述：人的認識不夠，基礎條件不具備，CRM定位不準，選擇供應商的風險，軟件的風險以及項目管理的風險。 第6章著重描述了客戶關系管理的實施情況，主要從客戶關系

8、管理實施的原則、實施的意義、實施的步驟以及過程中出現(xiàn)的問題和對策等幾個方面就行了描述，在總結CRM運用經(jīng)驗教訓的基礎上，筆者分析客戶關系管理在認識上容易造成的誤區(qū)以及客戶關系管理理在企業(yè)實施中存在的問題主要表現(xiàn)在，對客戶關系管理缺乏系統(tǒng)性的認識，企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應CRM的需要，企業(yè)現(xiàn)有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要，缺少高層領導的支持，缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施，企業(yè)信息化建設薄弱，實施CRM時忽

9、視了行業(yè)特點等幾個方面。最后，針對建筑施工企業(yè)其特有的行業(yè)特點，提出了在注意客戶關系管理實施過程中共性問題的同時，還必須注意符合其自身的特點的問題。 第7章分析客戶關系管理與建筑企業(yè)其他現(xiàn)代管理技術的聯(lián)系與區(qū)別。本章認為CRM并不是一個孤立的系統(tǒng)或一項孤立的戰(zhàn)略。未來信息化環(huán)境下的企業(yè)管理，不僅要求企業(yè)內部的各種應用系統(tǒng)能夠集成，而且要求不同企業(yè)之間的應用能夠集成，即所謂“協(xié)同商務”。建筑企業(yè)供應鏈管理與客戶關系管理的一些功能集

10、成，將會發(fā)揮事半功倍的作用。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)的整合也是一種趨勢。建筑行業(yè)實施CRM上起步相對較晚，市場占有率也不是很高，與IT業(yè)相比在普及程度、技術水平上有較大的差異，在實施過程中因戰(zhàn)略決策、業(yè)務流程、服務內容不一，產生的效應也有所不同。 第8章為實例。介紹CRM在我國企業(yè)實際運用進一步說明其可行性和重要性。本章重點介紹了某大型國有建筑集團公司的CRM運行方案，該系統(tǒng)目前處于開發(fā)試運行階段，整個系統(tǒng)圍繞核