IT企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在如今世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境大蕭條的情況下，IT企業(yè)自然也不能夠獨(dú)善其身，如何在當(dāng)前的局勢(shì)下留住客戶、發(fā)展客戶是企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題。為此，IT企業(yè)需要在客戶關(guān)系管理方面以大手筆來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足。就目前的理論和實(shí)踐條件而言，借助CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，不失為一種有效的途徑。也正是基于此想法，本文試圖從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度對(duì)IT企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。 本文第一部分介紹了客戶關(guān)系管理發(fā)展的背景和現(xiàn)狀；第

2、二部分對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述；第三部分結(jié)合IT企業(yè)的構(gòu)成和行業(yè)特征，對(duì)IT企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性與重要性進(jìn)行分析，指出客戶關(guān)系管理(CRM)是IT企業(yè)客戶生涯價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力；第四部分通過問卷訪談?wù){(diào)研的方式對(duì)IT企業(yè)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀做出調(diào)查，在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理的基礎(chǔ)上，分析概括出當(dāng)前IT企業(yè)應(yīng)用CRM的關(guān)鍵因素，并對(duì)之進(jìn)行相應(yīng)的分析；針對(duì)這些因素，在論文的第五部分提出了IT企業(yè)實(shí)施CRM的

3、正確方法，其中涵蓋了戰(zhàn)略規(guī)劃、可行性分析、企業(yè)變革、技術(shù)平臺(tái)選擇、項(xiàng)目管理、實(shí)施效果評(píng)估等方面的內(nèi)容；最后，就IT企業(yè)的特點(diǎn)，提出了基于知識(shí)管理進(jìn)行企業(yè)CRM的思想，并進(jìn)行了相應(yīng)的論證。 CRM發(fā)展到今天已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的話題，但是能夠真正將其做好并為企業(yè)所帶來預(yù)想的收益的卻不是很多。本論文通過對(duì)IT企業(yè)的實(shí)際調(diào)研和訪談，并收集了業(yè)界已有的相關(guān)資料力求發(fā)現(xiàn)其問題所在，同時(shí)通過我們對(duì)所得資料的分析和整理形成了一套比較完善的IT企