顧客資產(chǎn)計(jì)量與管理研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生著轉(zhuǎn)變，人們對(duì)商品和服務(wù)的需求已超出了價(jià)格與質(zhì)量、形象與品牌等的局限，而更加注重購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中所獲得的滿足感。如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老顧客，爭(zhēng)取新顧客，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝，人們已越來(lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到顧客資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源。伴隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到了“以顧客為中心”。

2、 進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理，一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)展市場(chǎng)，提高企業(yè)的盈利能力；另一方面，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)成本，尋求企業(yè)利益最大化。但是現(xiàn)有的顧客資產(chǎn)管理體系不足以提供企業(yè)進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理的理論和方法。實(shí)際上并非所有的顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有價(jià)值的，如果企業(yè)對(duì)所有的顧客都一視同仁，會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的資源，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要識(shí)別那些對(duì)企業(yè)有價(jià)值的顧客并對(duì)其進(jìn)行管理，才是企業(yè)的生存之道。 本文主要研究?jī)?nèi)容是試圖建

3、立一個(gè)完整的顧客資產(chǎn)計(jì)量與管理體系，幫助企業(yè)對(duì)顧客資產(chǎn)盈利能力進(jìn)行分析，對(duì)顧客終身價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并利用該結(jié)果對(duì)顧客資產(chǎn)管理進(jìn)行深層次的分析，為企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略決策提供理論與方法支持。首先介紹了課題的研究背景、研究目的和意義，然后介紹運(yùn)用作業(yè)成本法來(lái)分析顧客資產(chǎn)的盈利能力，運(yùn)用顧客終身價(jià)值這一指標(biāo)來(lái)評(píng)估顧客資產(chǎn)，從而達(dá)到為企業(yè)決策提供依據(jù)的目的，并且提出了顧客資產(chǎn)管理的步驟。最后介紹了我國(guó)目前顧客資產(chǎn)管理的發(fā)展現(xiàn)狀，以及我國(guó)企