顧客資產價值提升管理研究.pdf

1、隨著商品經濟的日益發(fā)達，企業(yè)的市場營銷理論從生產導向向顧客導向轉變，同時企業(yè)的經營管理理論也由“以產品為中心”轉移到了“以顧客為中心”。人們已越來越意識到顧客資產將是21世紀企業(yè)管理的一項至關重要的資產。企業(yè)的利潤來源于顧客，那么將顧客作為一項資產來管理，進而提升顧客資產，最終實現顧客資產的最大化，將成為企業(yè)的經營管理目標。
　　 本文圍繞顧客資產的價值提升這個主題，從顧客資產價值提升管理的基礎、模型、途徑、策略、案例等相關問題

2、入手展開論述。首先，通過對顧客資產觀的產生背景和相關理論研究綜述的梳理，提出了顧客資產價值提升的理論基礎，包括顧客資產的細分理論、顧客資產的計算方法、顧客資產的層級管理等內容。其次，本文提出了顧客資產價值提升管理的要素，即顧客資產的四維驅動模型。它是在傳統(tǒng)三維驅動模型(包括價值資產、品牌資產和維系資產)的基礎上，增加了第四維要素--感知驅動要素。這四個要素共同構成了顧客資產的驅動模型。第三，結合顧客資產價值確定方法，提出了顧客資產提升管

3、理的兩條主要途徑：一是降低成本費用，包括產品的制造成本和顧客的作業(yè)成本；二是提高銷量，即增加顧客的購買量。第四，依據不同的驅動因素和不同層級顧客資產的差異，制定出不同的顧客資產提升策略。鉑金層顧客要維系和保留，黃金層和鋼鐵層要進行顧客資產價值的升級，而重鉛層顧客要對其進行顧客信息的分析和發(fā)展趨勢的預測，對其進行提升或剝離的管理策略。最后，本文結合案例分析，對顧客資產價值的確定、層級的劃分和價值提升管理等問題進行了進一步的分析。