服務(wù)效率研究.pdf

1、在新的競爭環(huán)境中，為了構(gòu)建基于服務(wù)的持續(xù)競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須注重對自身服務(wù)效率的管理。為了有效提升公共服務(wù)效率，公共部門也有必要借鑒企業(yè)服務(wù)效率管理的理論和經(jīng)驗。本文基于對服務(wù)效率相關(guān)因素的剖析，將研究重點聚焦于服務(wù)成本、服務(wù)收益、適度服務(wù)區(qū)間以及服務(wù)效率管理的實踐邏輯，通過相關(guān)模型的構(gòu)建與探討，為企業(yè)及公共部門提升服務(wù)效率提出了針對性的對策建議。 本文的主要結(jié)論是：1、對于企業(yè)服務(wù)成本的分析和管理可沿循三個維度：服務(wù)戰(zhàn)略成本、服

2、務(wù)基礎(chǔ)/支撐成本和服務(wù)作業(yè)成本。 2、企業(yè)的服務(wù)收益包含顯性收益和隱性收益兩部分，是為企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢服務(wù)的，因此企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢既是服務(wù)價值設(shè)計、供給和實現(xiàn)的邏輯起點，也是服務(wù)價值向服務(wù)收益轉(zhuǎn)換的邏輯終點。 3、企業(yè)的適度服務(wù)區(qū)間主要取決于企業(yè)的服務(wù)價值、服務(wù)成本、服務(wù)邊界、服務(wù)效率管理模式及客戶感知等五大類因素。企業(yè)適度服務(wù)模型的核心思想是：通過企業(yè)服務(wù)需求和服務(wù)供給的互動管理，實施對企業(yè)服務(wù)邊界的合理控制。